景区服务质量管理模块研究：提高游客满意度

1.基于游客服务满意度测评模型的定量评价

游客服务满意度的定量评价是建立在满意度测量模型基础上的评价方法。科学的游客服务满意度测评首先是确定满意度的测定方法，基于满意度测评模型的定量评价主要是构建评价游客服务满意度的测评体系，建立相关的测评游客服务满意度的数学模型；其次是以测评体系为框架进行问卷设计，通过问卷获得游客对景区服务质量感知的相关信息；最后通过数学模型对获得的信息进行分析，评价游客的满意度及景区服务质量的状况。如董观志和杨凤影（2005）在分析旅游景区业务流程的基础上，提炼了影响旅游景区游客满意度的主要因素，构建了测评游客满意度的指标体系。该评价指标体系由三个层次的指标项目构成：第一层次即游客总体满意度指标；第二层次即项目层指标，包括食、宿、行、游、购、娱、服务、设施、形象等九个指标；第三层次为评价因子层指标，是第二层次指标进行分解后的满意度指标。最后，他们运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型。

2.基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价

所有景区都希望能保持稳定的服务质量，“一次将事情做对”。但由于景区服务过程的复杂性，使得景区在向游客提供服务的过程中服务差错难以避免。发生服务差错后，游客会对景区服务产生不满意。这些不满意的游客有两种行为倾向：一是投诉，通过投诉直接向景区表达出其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即“用脚投票”。因此景区应重视游客的意见与投诉，这也是景区及时评价游客满意度的重要方式，如采用意见卡。游客意见卡是景区测知游客服务满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与游客建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。(www.xing528.com)

对于游客的投诉，景区可以在短时间测知游客满意度，获得及时补救的机会。同时，一定时期内，景区游客的投诉率及其变化也反映了该景区服务质量的总体状况。因此，游客投诉率也是景区测评游客服务满意度的重要指标。

3.基于服务人员感知的定性评价

“春江水暖鸭先知”，景区的服务人员在提供面对面服务中与游客直接接触，游客对服务质量的满意与否，服务人员通过游客的态度、表情、语言等可以最早、最真切地感知。游客评定是对景区服务质量的游客满意度的基本测量方式，它可能是即时的（如游客遇到不满时立即投诉或表扬），也可能是滞后的或回顾性的（如游客事后的投诉或填写满意度调查）。很少有游客愿意主动给出自己对景区服务质量的评定。当游客对景区服务质量不满意时，其在停止消费服务前往往不做任何明示或暗示，以致景区失去补救机会。所以，片面地依赖游客评定作为游客满意的测量，可能会得出错误的结论，导致景区的决策失误。因此，景区也应注重自身评定，特别是关注与游客进行服务接触的一线服务人员对游客满意度的感知，及时发现问题并将问题解决掉。