景区服务质量管理模块研究：从游客参与视角看满意度评价

1．适时监测游客服务满意度

景区应随时了解游客的服务满意度状况，作为景区服务质量优劣与否的依据。景区根据自身情况选择合理的游客服务满意度评价方式是景区监测游客服务满意度的前提条件。事实上，游客服务满意评价最终并不是要得到一系列数据，重要的是在游客服务满意度评价过程中所获得的相关信息，能够为提高游客满意度做出决策帮助。同时，景区的游客服务满意度评价必须形成系统的过程和步骤，应连续、定期地进行。景区应充分重视游客的意见及投诉，重视一线服务人员的反映，即使景区实施基于问卷调查的游客服务满意度评价，也应特别注意调查的方式、方法。要注意与游客的交流和沟通，取得游客对满意度调查的理解与支持。如果游客对景区的服务满意度调查不理解，就可能失去游客参与调查的机会或造成游客服务满意度评价结果的失真，甚至可能由于服务满意度调查造成对景区的抱怨。本书所提出的景区游客服务满意度综合评价集的方式，可以较好地解决景区及时获取游客服务满意度信息、游客服务满意度的定期监测的要求与获得游客对景区服务满意度调查的理解与支持的矛盾。

2.完善多层次的游客服务满意度评价的组织建设

景区应建立游客服务满意度评价小组，完善多层次多角度全方位的游客服务满意度评价组织与制度建设，形成评价保障机制。游客服务满意度评价小组应包括景区管理者、景区服务人员、游客三方人员，实行的是景区管理者、景区服务人员、游客相结合的评价制度。景区管理者着眼于基于游客服务满意度测评模型的定量评价、基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价以及为服务人员的感知评价，并创造有利条件，形成评价制度，对景区服务质量进行连续、定期的评价。景区服务人员应及时地反映服务中的问题，建设有利于游客反映问题的渠道，积极鼓励游客投诉。建立游客服务满意度评价质量监控制度，在评价工作中，游客服务满意度评价小组要对评价质量进行监控，充分了解有关信息，及时解决有关问题。游客服务满意度评价小组应做到日抽查、周反馈、月检查、季度沟通、年末总结。(www.xing528.com)

3.充分利用游客服务满意度评价信息

景区应充分利用游客服务满意度评价所形成的信息，以提高游客满意度服务。景区除了及时获得游客对景区服务满意与否的信息而及时实施相关服务补救措施外，还要对游客服务满意度评价结果进行深层次的分析。景区应充分分析游客对景区的哪些服务满意、哪些服务不满意，并对游客为什么满意、为什么不满意进行深入分析。景区必须对游客进行科学的分类，研究不同类型游客的满意程度与满意原因或者不满意原因。特别是对经常抱怨或者表示不满意而进行投诉的游客群体，应做好景区服务质量管理体系的补救管理环节的准备工作，使景区的服务质量管理工作呈现连续性。