导游业务第2版-提升导游人员知识素质

旅游业的发展既带来机遇，也带来挑战。导游工作不断朝高科技化、高知识化、方法多样化的方向发展。导游本身就是知识密集型的服务工作，一名好的导游人员必须以渊博的知识作为后盾，要能够把广博的知识融会贯通，做到内容丰富、言之有物、恰到好处，能使旅游者产生看景不如听景的感觉。英国伦敦旅游局培训班的导游教学大纲中指出：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的、经过选择的，而且能很好地表达出来的。”导游人员应掌握的知识包括以下几个方面。

（一）语言知识

语言是导游服务的重要工具。导游人员不仅要有娴熟的导游业务知识，而且要有规范化、艺术化的语言。导游讲解是一种综合性的口语艺术，因此，语言表达是基本功。语言基础不扎实，就会影响有效的传递与沟通，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底是以丰富的语言知识为基础的。这里所说的语言知识包括外语知识和本民族语言知识（或少数民族语言知识）。

涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播文化中做出贡献。导游讲解是一种综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。

（二）史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸多方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。而且，我国的旅游资源对境外旅游者最有吸引力的就是悠久的历史、独特的民俗和灿烂的文化。

（三）专业基础知识和相关理论知识

导游人员应精通业务。首先要精通各种业务手续和导游工作程序，如安排旅游者的饮食起居、了解景点景区布局和最佳游览路线等。此外，导游人员还应学习旅游学概论、饭店前厅与客房管理、旅行社经营与管理、旅游服务礼仪等。具备了这些基础知识，在与相关方面合作时心中会更有底、工作会更有效，导游服务质量也会大大提高。

（四）政策、法规知识

政策、法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：第一，政策、法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导。否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。第二，对于旅游过程中出现的有关问题，导游人员要根据国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行要符合国家政策、法规的要求，要遵纪守法。

总之，导游人员应该牢记国家现行的方针、政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员才可少犯或不犯错误。

（五）心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的意义。导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足、在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。(www.xing528.com)

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美、知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是旅游者的审美对象。

（六）政治、经济及社会知识

由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同旅游目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，会引发他们对某些社会问题的思考，可能要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。

（七）旅行常识

旅行常识指交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识等。导游人员率领旅游者旅游，在提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行常识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。

（八）国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且能加强与旅游者的沟通。

导游故事

做导游更要读万卷书

我曾有6 年做导游的经历，也算得上胜任吧。细细想来得益于读书。初当导游时，只识得好山好水，但不求甚解。有几次连下姑苏，遇有深究者细问，不免紧张心跳，讷讷无言以答。不安之下，寻来书本，一册《吴中胜迹》细啃下来，倒也悟出点“道道”。原来那一块青石头、几座旧楼阁，连接着千年历史、百年遗迹。看来，过去是有眼不识“天堂”美，枉下姑苏做导游啊！朋友又借我一本《苏州史话》，上下数千年历史尽收其中。细看慢品，总算打下点底子，及至再下苏州倒也颇能应付一番。有一次游客问我：“苏州四大名园分别有什么特色？”我运用书本上学来的知识讲述沧浪亭、狮子林、拙政园、留园的历史及特点，回答得倒也使游客满意。读书初尝甜头，“笨鸟”倒想飞得再高些。于是一些“地方志”之类的书籍也借来阅读，又查出不少奇观胜景的来源和形成，读到一些历代诗人吟咏佳景的诗词、散文，导游时穿插其中，效果奇佳。那年头旅游类书少得可怜，一次去无锡带团，几处托人觅来一本《无锡园林》，花了数个晚上将近百页书中的精华抄了下来，连诵数遍，虽仓促上阵却也应付自如，游客评价：“这个导游对无锡历史、掌故相当熟悉。”以后，每到一地，遇有空闲，购买旅游书籍是我最热衷的事。结合专业看书、剪报，丝毫不敢有所懈怠。天长日久，日积月累，于己帮助不小。随团带班，话筒在手，虽谈不上“激扬文字”，但运用书本上学来的知识认认真真地给游客们“指点江山”，那还是能够做到的。如今我虽已从做导游转为搞经营多年，但做好导游或做成任何什么事都要多读书。古人云：“行万里路，读万卷书。”读书行路相得益彰，这是我最深切的体会。

资料来源：孙一飞《做导游更要读万卷书》，《旅游时报》2001 年11 月11 日