导游人员心理服务技能：导游业务第2版

心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游服务的对象是旅游者，带好旅游团的关键是带好旅游者，而带好他们的关键是向他们提供包括心理服务在内的、周到细致的全方位优质服务，真正使他们高兴而来、满意而归。

旅游团不同于散客，散客的自由度大，旅游团中的旅游者则受团体的限制，其个别要求难以在旅游合同中反映出来。当旅游者到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反映。此外，在旅游过程中也可能遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自旅游团中旅游者间的关系，有的出自旅游者本人或其家庭，但碍于团体关系不便表示出来而形成心理障碍。这些情况要求导游人员除了要提供旅游合同中规定的旅游者有权享受的服务之外，还有必要向旅游者提供心理服务。

（一）把握心理服务的要领

1.尊重旅游者。

尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管旅游者来自境外还是来自境内，是来自东方国家还是来自西方国家，也不管其肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。

尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望。旅游者对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。旅游者希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游人员必须明白，只有当旅游者生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他们提供的各种服务才有可能发挥作用。

“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法。在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行参与性活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。

2.微笑服务。

微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。

导游人员若想向旅游者提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利、成功。

知识链接

微笑的魅力

据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方都可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分：“微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法计算/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/它留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者它犹如休息/对于失意者它仿佛鼓励/对于伤心者它恰似安慰/‘解语之花’‘忘忧之草’的美名/它当之无愧/它买不来，借不到，偷也偷不去/因为它只能在给人后才变得珍贵。”

3.使用柔性语言。

“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游人员有时一句话说好了，会使旅游者感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害旅游者的自尊心。因此，导游人员在与旅游者交往时必须注意自己的语言表达方式，与旅游者说话要语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与旅游者说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。

【案例分析】

一名导游员在带团过程中很积极、主动，游客对他的感情也很好。一天深夜，有位游客却在电话中和他争吵起来。原来，这位游客夜间外出访友，因多年未见加上贪杯，所以到了深更半夜回来后才打电话告诉导游员，说是报个平安。谁知导游员因等候多时不敢入睡，听到游客打来电话心中火起，劈头就责问：“怎么搞的？怎么这么晚才回宾馆？人家等你到现在还没有睡觉，你好意思吗？”导游员的话使游客心里不高兴，于是发生了争吵。如果导游员换一种方法，说：“哟，你回来我就放心了，洗个澡赶紧睡吧，明天还有许多景点要玩呢。”游客听了这番话，心理肯定充满感激。

4.与旅游者建立伙伴关系。

旅游活动中，旅游者不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有旅游者通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得旅游者的合作，导游人员应设法与旅游者建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让旅游者获得自我成就感等方式，与旅游者建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位旅游者的，绝不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与旅游者交往时还应把握正确的心理状态，尊重旅游者，与旅游者保持平行性交往，力戒交锋性交往。

5.提供个性化服务。

个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位旅游者既希望导游人员一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的具体情况提供个性化服务，满足旅游者的特殊要求。这样旅游者会感觉到“导游员心中有我”，从而拉近了其与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团的共同要求，而只是个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方旅游者而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。

提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员要时刻将旅游者“放在心中”，眼中“有活儿”，把握时机主动服务。个性化服务要求导游人员要了解旅游者，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。

（二）了解旅游者的心理

导游人员要有效地向旅游者提供心理服务，必须了解旅游者的心理与变化。

1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者。

每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，旅游者所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解旅游者，并有针对性地向他们提供心理服务。

（1）区域和国籍。首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。了解了这些差异，导游人员在接待西方旅游者时就应特别注重细节。譬如西方旅游者认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游人员提供的具体服务抽象为导游人员的工作能力与整体素质。其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等。

（2）所属社会阶层。来自上层社会的旅游者大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般旅游者则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。

（3）年龄和性别。年老的旅游者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的旅游者好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性旅游者则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。

2.从分析旅游者所处的地理环境来了解旅游者。

旅游者由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方的旅游者喜爱南国风情，南方的旅游者偏好北国风光；内陆地区的旅游者喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区的旅游者向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；旅游者们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象。导游人员可通过分析地理环境来了解旅游者的这些心理活动。

3.从旅游者的出游动机来了解旅游者。

人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要指人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足旅游者的这些心理需求。

从旅游目的角度看，旅游者的旅游动机一般包括：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握旅游者的旅游动机，能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。

4.从旅游者不同的个性特征了解旅游者。

旅游者的个性各不相同，导游人员通过旅游者的言行举止可以判断其个性，从而达到了解旅游者并适时提供心理服务的目的。

（1）活泼型旅游者：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类旅游者，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型旅游者往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。

（2）急躁型旅游者：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的旅游者，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

（3）稳重型旅游者：稳重，不轻易发表见解，一旦发表就希望得到他人的尊重。这类旅游者容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类旅游者，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

（4）忧郁型旅游者：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类旅游者，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

这4 种个性的旅游者中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数旅游者身上，多数旅游者往往兼有其他类型个性的特征。而且，在特定的环境中人的个性往往会发生变化。因此导游人员在向旅游者提供服务时要因人而异，要随时观察旅游者的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，以获得令旅游者满意的效果。

5.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者。

旅游者来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、烦琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，旅游者的心理活动也会随之发生变化。

（1）旅游初期：求安全心理、求新心理。

旅游者刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、语言不通、环境不同，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期，旅游者求安全的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成为导游人员的首要任务。人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使旅游者逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除旅游者不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。

（2）旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理。

随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员间、旅游者与导游人员之间越来越熟悉，旅游者开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正是由于这种心态的左右，旅游者往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其是，甚至出现一些反常言行以及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，旅游者的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间观念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现，等等；另一方面，旅游者把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔、求全责备，求全心理非常明显。再者，由于旅游者的思考力和判断力减弱，这时如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他旅游者便会不假思索地附和他，唯其马首是瞻，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。

导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作。

（3）旅游后期：忙于个人事务。

旅游活动后期，即将返程时，旅游者的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给旅游者留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。

【导游经验】

导游要有社交与沟通能力

一要记住姓名。美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。

二要称呼得当。美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为“天才的外交家”，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当。称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名，如王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区的女士则不可称小姐）。比自己辈分与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。

三要热情主动。作为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先与游客打招呼。

四要有聊天技巧。在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样可以拉近相互间的心理距离。

五要抓住旅游者的兴趣与爱好，以此为切入点，详细了解旅游者的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知己知彼，百战不殆。”

（三）调节旅游者的情绪

旅游者在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从旅游者的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现旅游者出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调节。

1.补偿法。

补偿法是指导游人员从物质或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪的一种方法。

（1）物质补偿法。在住房、餐饮、游览项目等方面，若有不符合旅游合同规定的情况，应对旅游者予以补偿，如加菜、加酒等，而且替代物一般应强于原先的内容。

（2）精神补偿法。由于某种原因无法满足旅游者的合理要求而导致旅游者不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解；也可先让旅游者将不满情绪发泄出来，待气消后，导游人员再设法向旅游者解释。如旅游者丢失物品，神情沮丧，闷闷不乐，导游人员如能迅速与各有关方面取得联系，及时找回，便能使旅游者转忧为喜。

2.转移注意法。

转移注意法是指通过新的刺激把旅游者的注意力从一个对象转移到另一个对象。当旅游团内出现消极现象时，导游人员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言或有趣的故事吸引旅游者，从而转移旅游者的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事情，恢复愉快的心情。

例如，有的旅游者因对参观内容有不同意见而不快，有的旅游者因个别要求得不到满足而懊恼，有的旅游者因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游人员除了说服或安慰旅游者以外，还可通过组织文娱活动、做游戏等来活跃气氛，如讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲故事，使旅游者的注意力向有趣的、积极的事物转移。

3.分析法。

由于某种不可改变的原因导致旅游者产生消极情绪而又无法补偿时，导游人员应将事情的原委讲清楚，一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系，缓和旅游者的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。多数情况下，导游人员应该采用积极式的安慰，以“塞翁失马法”“展望美景法”等方式树立旅游者对未来行程的信心。

【导游经验】(www.xing528.com)

某个旅游团在哈尔滨结束了冰雪之行，抵达机场准备乘飞机返回北京时，被告知飞机由于天气原因要延误，等了3 个小时又被告知航班被取消。这时候，游客十分气愤，有人发牢骚，有人骂街，有人冲着导游人员大喊大叫，有人与民航工作人员争闹起来。这时候，导游人员尽量克制自己的情绪，首先热情地给大家要来茶水，然后耐心地劝解游客：“大家的心情我完全理解，我也与你们一样着急。但今天是因为下雪飞机才停飞的，我想大家谁也不愿意拿自己的生命开玩笑吧。今天晚上，我们先回市区品尝我们本来没有时间品尝的飞龙宴，然后，可以去夜游索菲亚大教堂，相信松花江边五彩冰灯的夜景会再次给我们带来惊喜的。”

4.暗示法。

心理暗示在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。导游人员在带团过程中可以充分运用暗示的方法，通过自己的言语、表情、手势、行为，影响和改变旅游者的心理活动。

【导游经验】

某个夜晚，嘉峪关全城停电，因天黑找不到预订好的宾馆，徐朝雨和40 人的团在街头兜了半小时圈子。好不容易把大家安顿下来，孰料一位白天因身份证明问题未能参观酒泉卫星发射基地的游客大发雷霆，情绪激动地煽动大家，说是导游和司机串通好故意在“整”大家。面对无端的指责，徐朝雨只好连连道歉。次日早晨，这位先生迟迟不肯前来吃早餐，徐朝雨只好亲自将早餐送到房间。在发车前，徐朝雨再次当众就停电耽误休息表示道歉，并说自己晚上只睡了3 个小时，为了不误行程，自己和司机每人都定了手机闹铃，还反复叮咛宾馆服务员按时打电话喊他们起床，如果还不行就直接来敲门。“没想到，我的一番实话让游客们都感动了，当我提出如果对我不满意，我可以在10 分钟内给他们再换一位导游时，客人们不约而同地说‘不用了，就你了’。”徐朝雨事后如此说。

导游人员在运用上述方法调节旅游者情绪时，应根据实际情况灵活地选用一种或多种方法，以求取得较好的效果。

（四）激发旅游者的游兴

导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发旅游者的游兴，使旅游者自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下几方面去激发旅游者的游兴。

1.通过直观形象激发旅游者的游兴。

导游人员可通过突出游览对象本身的直观形象来激发旅游者的游兴。

【导游经验】

湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底峡谷，深达70 余米。因谷口逼风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，如同冰雪世界，蔚为壮观。导游人员只有引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的美感，激起游客强烈的兴趣。

2.运用语言艺术激发旅游者的游兴。

导游人员运用语言艺术可以调动旅游者的情绪，激发旅游者的游兴。

【导游经验】

通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题可引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。

3.通过组织文娱活动激发旅游者的游兴。

一次成功的旅游活动仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团旅游者共同营造愉快氛围。

4.使用声像导游手段激发旅游者的游兴。

声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为旅游者放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因旅游者体力不支，旅游者难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让旅游者始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。

（五）引导旅游者观景赏美

旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动，它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶冶情操、增长知识的作用。因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导旅游者观景赏美。

1.传递正确的审美信息。

导游人员的作用之一，就是要把旅游目的地的自然美、艺术美传递给旅游者。因此，导游人员要对祖国、家乡的文物古迹、社会风情有深刻的认识，要帮助外国旅游者了解中国人的审美观和中国各类景物的审美标准，用生动形象的语言介绍中国的风景名胜和名胜古迹，正确地引导外国旅游者从不同角度欣赏中国的自然风光美和人文景观美。如果导游人员不仅懂得中国人的审美观和对景物的审美标准，而且了解旅游者所在国（地区）的审美观和审美标准，能在导游讲解中指出各自的特点和相互间的差异，导游讲解的层次就会大大提高，必定会获得旅游者的欢迎。旅游者来到旅游目的地，如果对旅游景观特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处，从何着手欣赏。作为旅游者观景赏美的向导，导游人员首先应把正确的审美信息传递给旅游者，帮助其在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。

名人名言

俄国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗……我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”

【导游经验】

欣赏武汉市黄鹤楼西门牌楼背面匾额“江山入画”时，既要向游客介绍苏东坡“江山如画，一时多少豪杰”的名句，又要着重点出将“如”改“入”，一字之改所带来的新意和独具匠心的审美情趣；再如游览武汉市古琴台，导游人员除了要向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音”的传说故事外，还应引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色，介绍古琴台依山就势、巧用借景手法，把龟山、月湖巧妙地借过来，构成一个广阔深远的艺术境界。

2.分析旅游者的审美感受。

旅游者在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时旅游者在面对同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。我国著名美学家李泽厚就将审美感受分为“悦耳悦目”“悦心悦意”“悦志悦神”3 个层次。

（1）悦耳悦目，是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受，这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。

【导游经验】

譬如，当游客漫步于内蒙古莫尔道嘎森林公园之中，看到以绿色为主的自然色调、呼吸到富含负氧离子的清新空气、嗅到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱时，就会不自觉地陶醉其中，从而进入“悦耳悦目”的审美境界。

（2）悦心悦意，是指审美主体通过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到审美对象某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言充分而准确地表述。

【导游经验】

譬如，观赏齐白石的画，游客感到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟神农溪，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，而是一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。这些较高层次的审美感受能使游客的情感升华到一种欢快愉悦的状态，进入较高的艺术境界。

（3）悦志悦神，是指审美主体在观赏审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的亢奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟、从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。

【导游经验】

譬如，乘船游览长江会唤起游客的思旧怀古之情，令其产生深沉崇高的历史责任感；登上坛子岭俯视繁忙的三峡工程建设工地，会激起游客的壮志豪情，令其产生强烈的民族自豪感。

导游人员应根据旅游者的个性特征，分析他们的审美感受，有针对性地进行导游讲解，使具有不同美感层次的旅游者都能获得审美愉悦和精神享受。

3.激发旅游者的想象思维。

观景赏美是客观风光环境与主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象，人的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再创造的过程。一些旅游景观尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境，进行美的再创造，才能激起旅游者的游兴。

【导游经验】

譬如，游览西安半坡遗址，导游人员面对着那些打磨的石器、造型粗糙的陶器，只是向游客平平淡淡地介绍这是什么、那是什么，游客就会感到枯燥乏味。如果导游人员在讲解中制造出一种意境，为游客勾画出一幅半坡先民们集体劳动、共同生活的场景：“在6 000 年前的黄河流域，就在我们脚下的这片土地上，妇女们在田野上从事农业生产，男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼，老人和孩子们在采集野果。太阳落山了，村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配着辛勤劳动的成果，欢声笑语此起彼伏……半坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食，用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”游客们就会产生浓厚的兴趣，时而屏息细听，时而凝神遐想，这时导游人员再进一步发挥：“如果没有这6 000 年前的陶甑，或许至今世界上还没有蒸汽机；如果没有半坡先民原始的数字计算，也不可能出现今天的电子计算机。”游客的想象思维被充分激发起来，导游境界也得到了升华。

4.灵活掌握观景赏美的方法。

（1）动态观赏和静态观赏。无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。旅游者漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美。

在某一特定空间，观赏者停留片刻，作选择性的风景观赏，通过联想、感觉来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深，人们可获得特殊的美的享受。

【导游经验】

例如，在浙江海宁县^[1]盐官镇观看钱塘江涨潮时，在泰山山顶观赏云海玉带、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，让人遐想，令人陶醉。

（2）观赏的距离和角度。距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态，变幻无穷，对一些奇峰巧石，只有从一定的距离和特定的角度去看，才能领略其风姿。

【导游经验】

例如，从长江游轮上观赏三峡胜景神女峰时，远远望去，朦胧中看到的是一尊丰姿秀逸、亭亭玉立的中国美女雕像。然而若借助望远镜观赏神女峰则会令人失望，因为看到的只是一堆石头而已。又如，在黄山半山寺望见天都峰山腰上有堆石头状似公鸡，它头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸡叫天门”。但到了龙蟠坡观看同一堆石头，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景。

这就是由于观赏角度不同造就的不同景观。导游人员带团游览时要适时地指导旅游者从最佳距离、最佳角度，并以最佳方法去观赏风景，使其获得美感。

（3）观赏时机。观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观蜡梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。

【导游经验】

例如，在泰山之巅看晨曦中的旭日东升、黄昏时的晚霞夕照，美不胜收；在蓬莱有时还能观赏到海市蜃楼，在峨眉山顶有时能看到佛光。这些都是因时间的流逝、光照的转换造成的美景。

变幻莫测的气候景观是欣赏自然美景的一个重要内容。云雾缭绕中的黄山美景令人回味无穷；庐山之美就在缥缈含蓄的云雾之中；游漓江，晴天的奇峰侧影、阴天的云雾缭绕、雨天的漓江烟雨，景景都令人流连忘返。

（4）观赏节奏。如果游览活动安排得太紧、观赏速度太快，不仅使旅游者筋疲力尽达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员要注意调节观赏节奏。

第一，有张有弛，劳逸结合。导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜。

第二，快慢相宜。在具体的审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的结构，哪儿该快、哪儿该慢、哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数；对老年人要讲得慢一点、走得慢一点、活动少一点。如果旅游团成员体质差异大、年龄悬殊，观赏节奏的把握原则是：既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使体弱者疲于奔命。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。

第三，导、游结合。导游人员应处理好与景物之间的时空关系和主次关系。有时，导游人员要有绝对的权力，以达到帮助旅游者更好地看景或起到画龙点睛的作用。但有时则要让景观占主导地位，导游人员居次要地位，即有时在特定的地点、时间，让旅游者自己去感悟景观之美，会收到更好的效果。导游人员应力争使观赏节奏适合旅游者的身体状况、心理动态和审美情趣，安排好旅游活动行程、组织好旅游审美活动，让旅游者感到顺乎自然、轻松自如。只有这样，旅游者才能获得旅游的乐趣和美的享受，这才是成功的导游活动。

【任务实施】

实训项目：与游客交往的技能。

实训内容：1.以小组为单位进行情景剧表演。

2.小组内有人员分工，一名同学饰演导游人员，其余同学为旅游者。

3.表演内容要求展示导游人员通过一定的手段与方法来激发旅游者的游兴。表演可以在教室进行也可以在校园内进行。

实训考核：以同学间互评为主、教师点评为辅。