服务认证评价指标体系设计：网络化、信息化、大数据条件下的特色

网络化、信息化、大数据条件下服务认证评价指标的选取和设计无论从技术、方法，还是从体系构成，都突出了新技术、新环境下的特色。包括网络化、信息化等技术在内的新技术，对于服务质量及服务认证评价指标的选取和设计影响巨大；顾客感知及顾客行为的大数据的获取，对于服务质量及服务认证评价指标的选取、设计，以及测量评价都起到了数据支撑的作用。

网络化、信息化、大数据条件下服务认证评价指标体系由资源、过程、结果3个方面构成，如表5.1所示。

表5.1　网络化、信息化、大数据条件下服务认证评价指标体系

续表

(一)资源——服务支撑层

由人、机、料、法、环5要素构成。人的要素包括岗位设计、人员匹配、人员素质、岗位分析等；机的要素包括装备、设备、检测设备等；料的要素包括供应商选择、库存管理、质量检测与保障等；法的要素包括操作规程、标准制定等；环的要素包括硬件环境、软件环境。(www.xing528.com)

(二)过程——服务传递层

通过构建服务蓝图，在时间维、空间维二维矩阵中把握决策点、等待点、体验点、失败点等关键时刻。特别关注在顾客与服务提供者互动环节的关键时刻。

(三)结果——顾客感知层

由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性6个方面组成。功能性包括某项服务所发挥的效能和作用等；经济性包括顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度等；安全性包括服务设施的可靠性和维护保养、安全和保密措施的完善、商品和环境的清洁卫生、防火和防盗措施的健全等；时间性包括准时性、及时性、省时性；舒适性包括服务设施的完备和适用、方便和舒服以及环境的整洁、美观和有秩序等；文明性包括物质、精神、社会、政治、生态文明等。

另外，服务特色方面的指标以企业自我声明而定。