关怀激励、考核激励与晋升激励

（一）激励的形式

激励的形式主要有职务激励、相关知识激励、感情激励、目标激励和荣誉激励等。

1.职务激励法

企业发掘出一个德才兼备、会管理、善用人、能够开拓出一个部门新局面的可造就之才，就应把握实际需要，及时地提拔重用。压制和埋没人才只会使企业蒙受损失。对于确属“真金”者，要及时地给任务压担子，引入竞争和激励机制，形成“优秀干部有成就感，平庸干部有压力感，不称职干部有危机感”的良性循环。

2.相关知识激励法

当今世界日趋信息化、数字化和网络化。相关知识的更新速度不断加快，干部队伍中存在的相关知识结构不合理和相关知识老化现象也日益突出。要树立“终身教育”的思想，对单位一般员工可釆取自学和加强职业培训的力度；对各类人才可以进行脱产学习和参观考察，进高等院校深造等激励措施。

3.情感激励法

情感是影响人们行为最直接的因素之一。按照心理学上的解释，人的情感可分为利他主义情感、好胜情感和享乐主义情感等类型，这就要求领导多关心员工的生活，敢于、勇于说真话、动真情、办实事，在满足人们物质需要的同时，要关心员工的精神生活和心理健康。提高一般员工和各类人才的情绪控制力和心理调节力，以建立正常、良好、健康的人际关系、人我关系、个人与群众的关系；以营造出一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的同志氛围、朋友氛围和家庭氛围；以切实培养人们的生活能力和合作精神，增强对本单位的归属感。

4.目标激励法

目标是组织对个体的一种心理引力。所谓目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。

5.荣誉激励法

从人的动机看，人人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。荣誉激励是一种终极的激励手段，它主要是把工作成绩与晋级、提升等联系起来，以一定的形式或名义标定下来，主要的方法是表扬、奖励、经验介绍等。给予荣誉可以成为不断鞭策荣誉获得者保持和发扬成绩的力量，还可以对其他人产生感召力，激发比、学、赶、超的动力，从而产生较好的激励效果。

（二）激励的方式

企业一般采用以下几种激励方式。

关怀激励对于任何企业来说都是首要的。对待刚刚加入公司的新员工，公司一般在衣食住行均给予了无微不至的关怀；对待老员工，公司一般在子女上学、家庭等方面给予关怀。

集体活动激励是企业文化的塑造和团队合作培养方面的一种手段。企业在繁忙的工作之余，安排一些适合身心健康的活动是十分必要的。如进行集体旅游，举行企业运动会等。

培训激励是提高员工工作积极性的一种手段，一般企业会釆用多种形式的培训，旨在持续提升员工的专业技能、职业道德和发展潜力。每日晨会，沟通与总结每天的工作；每周例会，综合总结每周工作，指出成绩与不足，制定下周工作计划，安排一个专项技能培训；月度总结与计划会议，综合总结本月工作，指出成绩与不足，制定下月工作计划，安排一项业务综合培训；每季度安排一次全员参加的业务与管理综合培训；不定期安排“走出去、请进来”培训。

考核激励是持续进行的。每天累积考核基础信息，每周小结，每月公布结果并兑现奖惩结果。考核结果呈正态分布，对于最优的10%，每月发布奖励通报，并兑现月度奖金；对于最差的10%，同样发布通报，同时制定后续整改与提升方案。每季度和年度再进行综合性考评。

晋升激励是对员工工作积极性影响最大的也是最直接的手段。企业一般为员工设计两条晋升通道途径，专业渠道晋升和管理渠道晋升。前者是在专业岗位上继续提升，后者是转到管理岗位上继续发展。这样可以为客服人员提供宽阔的职业发展空间。

（三）客服部的岗位晋升

图7-4　客服晋升渠道

企业针对客服岗位制定了岗位晋升制度，主要是为了在公司内部营造公平、公正和激励的晋升环境，为员工提供明确的职业发展思路和职业发展空间。岗位晋升制度能提升员工的能力和工作积极性，留住优秀人才，最终打造一支积极向上、能力超群的客服团队。

1.客服人员晋升渠道

客服人员晋升渠道，如图7-4所示是一种自下而上的晋升。

2.客服人员晋升条件 (www.xing528.com)

新进员工进入客服部门后，必须经过三个月的实习，考核合格才能成为正式的客服人员。客服在本岗位连续工作满一年，并通过每个月的考核，年终被评为优秀客服，在客服组长、客服管理或客服讲师岗位出现空缺时，可以公开竞争，竞聘上岗。

客服组长、客服管理和客服讲师在本岗位中连续工作满三年，被评为本岗位优秀员工，当管理部长或客服部长出现空缺时，可以竞争上岗。

3.晋升考核内容

新员工（试用期）晋升为初级客服，以部门产品试卷、管理规章制度流程试卷、系统操作试卷为考核基础，转正时，执行公司员工转正审批表考核流程。

其他级别的晋升考核方案为本人提出申请，部门审核通过后，由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

做一做

客服人员的激励措施

一、一次资讯

（1）客服评价的作用及评价指标的建立；

（2）客户服务激励的原则及作用；

（3）客户服务晋升的途径。

二、分工决策

确定工作任务、职责。

三、制定计划

四、二次决策

（1）评价指标建立的标准，评价指标考核的目的；

（2）客户评价体系的合理性；

（3）激励内容及激励的效用；

（4）晋升的条件和考核内容的公平、公正性。

五、操作实施

项目实训

学生通过互联网搜索，列举网络客服岗位绩效考核标准的典型案例，并形成分析报告。