前厅部的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
此外，前厅服务员还应具备认真负责的工作态度、良好的心理素质、过硬的推销能力、熟练的技能技巧及较强的记忆能力、计算能力、观察判断能力、沟通协调能力、人际关系能力等。
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前厅部员工“应做”与“不应做”
一、DO（应做）
（1）熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。
（2）待客尽可能友善，但也不可过于热情。
（3）处事冷静更要富于人情味。
（4）努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。
（5）记住常客的名字并了解他们的爱好。
（6）了解不同国家民族人文风俗，尽量顺应客人的习惯。
（7）前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。
（8）尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。
（9）把酒店当作自己的家并引以为自豪。
（10）保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。
（11）与旅行社等其他同业单位保持良好关系。
（12）善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二、DON（不应做）
（1）不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
（2）不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
（3）不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。
（4）不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。
（5）不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚上了一通宵班。
（6）不应在未征得住客同意前，将探访客人领上房间。(www.xing528.com)
（7）不应用降价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。
（8）不应与同事聊天而让客人等候。
（9）不应简单地因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。
（10）不应将酒店服务设施硬性推销给客人。
（11）不应在与客人招呼或交谈时拘谨、保持缄默。
案例分析
你们想去哪里？
Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士带着父母来到该市准备旅游。为了合理地安排行程，惠女士来到前台，想要一份游览图，以研究决定如何合理地去各游览点。前台服务员听完惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何处查阅，她抬头看了看前台服务员，只见服务员正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。
问题：前台服务员对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？
点评：
（1）惠女士想要地图，前台服务员迅速找出地图并双手热情递上，从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。
（2）如果服务员在递上地图之后，能主动关心地问一下惠女士：“您想去哪些地方？打算怎样安排？”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线，并做好标记，这样的服务才算是高质量的服务。
所谓高质量就是要寻找最佳点，服务过程中除了效率、态度要令客人满意外，最重要的是通过你的服务，能使客人的问题得到妥善解决。高质量的服务，除了热情主动外，还要求服务人员平时要博览群书，积累知识，对酒店以外的有关信息也要略知一二，并能够始终把客人放在心中，为客人着想，只有这样才能真正成为高素质的服务人员。
项目小结
本项目主要是让学生对前厅部有个全面的认识，即岗位认知。明白前厅部在酒店中的重要作用，了解前厅部岗位设置以及胜任一名前厅服务人员应具备的素质能力要求，学好本项目，为进入酒店后能快速胜任前厅部各种岗位的工作打下良好的基础。
项目考核
一、知识考核
1.前厅部的地位、作用体现在哪些方面？
2.前厅部的主要任务有哪些？
3.请绘制一份大型酒店前厅部组织机构图。
4.前厅部服务人员有哪些素质与能力要求？试对照之，说明本人是否适合前厅部的要求？应在哪些方面改进？
二、能力训练
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