2010年：工作思路剑指服务，争创全市一流

2010年1月，党委书记、董事长方振在党委会上提出了后来几乎成为企业“语录”的合肥供水集团工作思路：“以安全生产为第一要务，打造‘贴心小棉袄’精品品牌，以ISO9001质量管理体系认证为抓手，练内功、抓管理、上水平，精干主业，做好增收节支大文章，在全市城市公用事业企业中争创一流。”这一工作思路，成为指导合肥供水集团“十一五”末、“十二五”期间各项工作的思想基础和重要原则。

2010年1月，方振在给700多名员工讲党课时，从合肥市委、市政府“三大推进”战略方针的实施入手，论述了合肥在“效能革命”、服务理念革命后发生的翻天覆地的变化，向员工阐述了合肥供水集团今后的基本工作思路，正式提出了合肥供水集团要做用户的“贴心小棉袄”这一革命性的理念。

这一作为战略“雏形”的“工作思路”和革命性的服务理念接连推出，标志着合肥供水集团以战略和文化为引擎的变革的开始。长期以来，我国一直把供水行业作为一项公益性事业，供水行业实行政府管理体制，主要业务由各地方政府直属企业独家垄断经营。在这种体制下，运营者既不需要开拓市场，也没有竞争压力，一些供水企业很像一个独立的“小王国”。因此直接导致的问题就是市场化程度低、服务意识差、经营效率低下，企业缺乏自主经营的积极性。自然，这些问题的日积月累所带来的，就是城市公共服务质量的低下和民众的不满，甚至在一定程度上阻碍了城市的发展步伐。

21世纪初以来，随着我国工业化、城镇化的进程加快，供水行业发展模式的弊端越来越明显，行业的运营机制和管理越来越不能满足社会用水需求，迫使我国供水行业探寻新的发展思路。2003年，我国供水行业开始引入市场机制进行改革，建设部等相关部门先后出台了一系列文件推进水务行业的市场化^[3]。从此，供水市场逐步开放，供水企业的政府保护壁垒随之削弱，行业垄断优势减弱。越来越多的非公有资本甚至是外资开始参与城市供水设施的建设和供水企业的经营管理，迫使供水企业接受市场的洗礼，加入市场竞争的行列。

当然，由于各种原因，水务行业的市场化程度与竞争性行业相比仍然很低，企业市场竞争力与国际水务集团相比还相差很远。中国加入WTO后，国际水务集团已加快进入中国水务市场的速度。近年来，全球最大的三家水务公司——法国威立雅水务集团、苏伊士环境集团、英国泰晤士水务公司都将中国作为其全球市场的重要部分来开拓，中国供水企业面临更加残酷激烈的竞争威胁。

上述外部环境的深刻变化，加上合肥市政府对城市发展及相关服务业的客观要求，以及合肥市民对现代供水服务体系越来越迫切的需求，都成为我们实施战略变革的根本动力。当然，从现在看，当时的工作思路其实就是一种可指导企业成长的发展战略，这在合肥供水集团发展历史上还是第一次。要让用户满意、在服务用户过程中甘愿自降“身份”，扎扎实实地做用户的“贴心小棉袄”，更是我们的第一次。

当然，习惯了固有文化和“活法”的人们，一开始对这个“工作思路”是不大理解的，这就是沙因先生提到的“学习焦虑”和“生存焦虑”之间的关系问题。当大家的“生存焦虑”还没有超过“学习焦虑”时，他们自然选择不学习、不变革。^[4](www.xing528.com)

2014年10月，合肥供水集团申报“最美政工干部”材料写到：

“河出潼关，因有太华抵抗，而水力益增其奔猛；风回三峡，因有巫山为隔，而风力益增其怒号。”改革力度前所未有，触及思想和灵魂，各种不同的声音立刻迎面而来。有高调反对的，有胡搅蛮缠的，甚至还有寻衅滋事的，可谓五花八门。

之后的多年中，以“贴心小棉袄”为品牌，以安全生产、质量管理体系、增收节支、争创一流为目标，从服务入手，围绕用户体验和科学管理，全面实施了变革，从思想到方法、从组织到人员、从制度到流程、从过程到结果，改革工作步步推进，全面提升了合肥供水集团的服务能力和管理绩效。时至今日，“贴心小棉袄”不但成为合肥市的知名服务品牌，其影响还扩大到安徽省和全国，被国家、省和市媒体广泛宣传报道，成为合肥供水集团最靓丽的名片。

公司战略对公司经营具有极其重要的意义。中国古人早已认识到战略的重要性，提出了“凡事预则立，不预则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷”的思想。彼得·德鲁克也认为，使企业遭受挫折最主要的原因恐怕就是人们很少充分思考企业的任务是什么。企业战略是一种有意识、有预计、有组织的行动程序，是解决一个企业如何从现在的状态达到将来位置的规划。公司战略为公司的发展明确了方向，便于公司积聚资源，齐心协力地前进。

回首来时路，我们感受到，2010年基本工作思路的提出，为合肥供水集团提出了明确的工作目标，成为公司战略引领的起始。这一重大的变化，不仅仅是集团自身定位的变化，在深层次上其实是集团价值观的转变、集团战略的转变。这一重大的变化，使合肥供水集团的身份由代表政府的“部门”转变为市场参与主体，目标由上级满意转变为“用户满意+上级满意”，角色从管理用户转变为服务用户。