在客服工作中，客服人员经常会听到顾客各种各样抱怨的声音：可能抱怨你的产品体验不够好、服务态度差、售后维修不过关等等。抱怨似乎是司空见惯的一种现象。那么，如何有效地应对这些抱怨呢？
不管是线上还是线下的售后工作，客服人员都会听到顾客的不满甚至投诉。正确的处理流程是：安抚顾客情绪——查明原因——向顾客表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢顾客的理解。
其中最重要的一点是要真诚的道歉（查明是我们的失误造成），这样顾客气就消了一半；接着向顾客表明自己的立场，一定要查实问题，给顾客一个满意的答复。站在顾客的角度思考问题，让顾客感受到客服人员的真诚。
事实上，这些人之所以对你产生抱怨，只有一个原因——他们渴望得到你的尊重！有些抱怨者尽管在气头上，但实际上他们所关心的，并不是怎样将问题得到解决，而是他们在享受这种抱怨的过程。倘若说得再确切一些，那就是他们希望找到被尊重的感觉而已。
尊重，永远是实现高效能沟通最有效的秘诀。对方对我们越是不满意、抱怨、发牢骚，我们越要做到尊重。这里的“尊重”，首先体现在我们应站在对方的角度去思考问题。
凡是从事服务工作的人，都常常为顾客的抱怨而苦恼不已。事实上，顾客对你心怀抱怨，不见得是一件坏事。这说明顾客跟你进行生意上的来往，而同时你也可以从顾客的抱怨中找到自己工作中的不足，提高产品和服务质量。从这个角度讲，顾客的抱怨不管是对你的公司的信誉和市场，还是对你个人的事业，都将是一种动力和鞭策。
那么，假如你是一名客服人员，如果有顾客买了你的产品，而第二天就跑来向你抱怨、发牢骚，说对你的产品很不满意，要求你给他退货。那么在这个时候，你应该怎样去跟对方进行沟通呢？
当我们在面对气势汹汹的顾客时，最好的解决办法，就是既能委婉地拒绝对方的退货要求，又能挽回顾客对我们的信任。倘若你一听到顾客抱怨的声音，就立马跳出来维护自己的立场，甚至对其反唇相讥，这样不仅不能将双方的纠纷很好地解决，还会使双方的矛盾更加尖锐。而你，也会因此而彻底失去了顾客的信任。(www.xing528.com)
我曾经在某公司担任过客服的工作，我在跟抱怨的顾客进行沟通时，一般采取这样的说话策略：
（1）有礼貌地倾听。不管顾客的抱怨是否有理，我要让自己先冷静下来，有礼貌地倾听顾客对产品的意见。记住，这是对顾客最起码的尊重，只有这样才能缓和对方的抱怨情绪，使得问题更好地解决。
（2）了解抱怨的原因。不管顾客对你是怎样的态度，你都要了解他究竟在抱怨什么。最直接的办法就是我上面所提到的——倾听。在倾听的过程中，你就可以根据顾客反馈来的信息进行甄别和筛选，分辨出哪些是真实的，哪些是虚构的。
（3）鼓励对方说下去。在顾客向你抱怨的过程中，你要用真诚的目光看着他，或者不时地点头会意，向他表示认同和理解，让顾客知道你在很认真地听他说话。如果你们之间是电话交流，你不能只是简单地说一句“我理解”、“我明白”、“我懂”之类的话，这样只会让对方更加恼火。应向顾客追问一些问题，跟对方进行互动，然后做出肯定对方的回答。
（4）积极为顾客解决问题。当你听完顾客的抱怨之后，就要尽自己的最大努力去解决他们的抱怨，千万不要以“我很忙”、“抱歉，这不在我的职责范围之内”之类的话对顾客敷衍塞责，而要让顾客感受到你的真诚。即使最终由于种种原因，使得问题没有得到最完满的解决，顾客也不会对你太过苛责。
在这个过程中，你可以将自己的处理方案告诉对方。如果是一些需要立刻解决的问题，那么你应该马上就行动起来，让顾客知道你对待问题的重视程度。而不要总说“我会妥善处理好的”这类的话，因为这样会让对方觉得你是在敷衍他。
（5）真诚地向顾客表示感谢。当你将顾客反馈来的问题处理完毕以后，你应该向自己的顾客真诚地说一声感谢，谢谢他对你工作的支持，这样有助于拉近你跟顾客之间的关系。倘若顾客对你产生了好感，那么他可能会推荐自己的家人或朋友来光顾你的生意。
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