提供优质的网购服务存在的一个难题就是客户在购买时无法直观地观察和试用，这就导致在实际销售过程中产生了很多的售后问题，客户就会对商家的产品或服务进行中差评。这些评价会展示在产品销售页面上，并将对后续新客户的购买决策产生重大的影响，甚至直接导致他们放弃购买，而且对于产品和店铺的搜索排序也会产生重大的影响，高于行业平均的中差评率有可能会遭遇平台隐性降权的危险。因此，在实际的运营过程中，我们要重视对于客户中差评的处理，尽量通过一些手段或提供一些解决方案，让客户不要给出中差评。
影响客户对产品和服务做出判断的重要依据是客户对于产品和服务的预期与满意程度，这在一定程度上取决于买卖双方在纠纷中达成的一些协议。客户对产品或服务给出中差评的情况是多种多样的，纠纷的处理情况是重要的影响因素，一般常见的纠纷类型有如下几种：
（1）产品材质与描述不符。
由于买卖双方对于材质的认知存在着一些偏差，这种类型的纠纷在快速消费品行业较为常见，比如在服装、鞋帽、配饰、皮革等行业。
在图7-12中，可以清晰地看到，买家收到凉鞋后，认为材质和预期不符，申请退货退款。卖家拒绝买家提出的退货退款方案，解释说明是因为这批货物是新生产出来的，所以外观底漆看起来不一样，鞋子是没有质量问题的，卖家提出的一个解决方案是退款3美元，作为补偿。对于这个方案，买家拒绝接受。
图7-12 产品材质与描述不符
问题发展到这一步，买卖双方无法达成统一的意见，只能等待平台介入来进行判责了。
（2）产品颜色与描述不符。
对于网络购物，在不同的显示设备上对于色彩的呈现和实物是有差别的，但是往往客户认识不到这一点，这就导致有时收到实物与自己的期望不一致。
如图7-13、图7-14和图7-15所示，在这个案例中我们可以看出，买家收到货后发现衣服存在色差，与描述不符，因此感觉不是特别满意，就提起了纠纷，申请全额退款，但是最终买家又取消了纠纷。通过这个案例，我们可以学习到，客户的认知是可以改变的。在这个案例中，客户一开始感觉到色差，但是，后续又接受了这个现实。
图7-13 产品颜色与描述不符1
图7-14 产品颜色与描述不符2
图7-15 产品颜色与描述不符3
在实际业务操作中，我们要保持一个积极沟通的心态，耐心地分析问题、说明情况，一般客户都是理解的。我们要及时告知客户不同显示设备色差问题，客户认知到这一信息以后，就有利于问题的解决。
（3）产品尺寸与描述不符。
在跨境电商运营中，不同国家的客户对于尺寸的理解是有一些区别的。中国卖家一般比较习惯用中国码来标注产品，但是一些欧美客户常用欧码，这就导致双方标准的不统一，涉及换算问题。
作为卖家在制作产品详情页时，对于详细准确的尺寸表，要根据客户来源制作对应适用的尺寸表。如果客户来源不统一，那最好以厘米为单位标注清楚相关尺寸。
图7-16中的这个案例是比较常见的尺寸与描述不符的纠纷情况，买家收到鞋子后，发现尺码不对提起纠纷，申请全额退款。卖家拒绝了买家的全额退款申请，解释说自己提供了尺码表，里面有详细的尺码信息，是客户自己没有准确测量自己的脚长，选错尺码而导致的尺码错误。
图7-16 产品尺寸与描述不符
在这样的情况下，客户面临两种选择，一种是可以修改纠纷退款申请，比如申请部分货款作为补偿，有些卖家会同意给出补偿；一种是直接申请平台介入进行判责。在这个案例中，客户选择了平台介入处理，最终结果如图7-17所示。
对于这个案例，需要了解的是，如果是客户个人原因导致的是一些售后问题，我们是可以拒绝客户的全额退款申请的，但是，从双赢的角度来看，这未必是一种最优的方案。比如此案例中，可以同意部分退款作为补偿，提供3～5美元的退款。从字面表述来看是客户过错，但是如果让客户满意此次购物，得到一个好评，损失一点费用其实也是一个很好的选择。
案例最终的平台判决结果是全额退款给客户，但是还是鼓励商家和客户积极沟通，如果有更好的解决方案，就不用全额退款。后续遇到同类情况，我们需要灵活处理，从一个双赢的角度考虑问题比较妥当。
图7-17 处理结果
（4）产品图案与描述不符。
这种纠纷类型，一般都是卖家的相关责任，在生产或拍摄环节出现了问题，导致网上销售的产品和客户收到的实物不相符。
针对图7-18、图7-19和图7-20中的案例，我们可以看出，客户收到货物后，发现图案与描述不符，于是提起纠纷申请全额退款。这个纠纷的处理有一定的特殊性，如果买卖双方针对纠纷退款问题无法达成一致意见，由平台直接介入处理，如果判定是商家责任，就由平台出资赔付客户。案例中的情况就是平台介入赔付的，因为商家所经营的类目符合“售后宝服务”范畴，这样就减轻了商家的经营压力。
图7-18 产品图案与描述不符1
售后宝服务介绍：
售后宝服务指为提升平台竞争力、保障买家体验，平台在综合消费者反馈和各行业情况下，就特定类目商品的订单在买家因特定货不对版提出纠纷时，对卖家提供的赔付处理服务。该服务由平台出资免费为符合条件的卖家提供，具体权限开放条件、适用的货不对版纠纷情形以速卖通卖家规则为准。售后宝服务不免除任何卖家根据平台规则，与买家协议及法律法规规定下的义务或责任。
平台对符合速卖通卖家规则约定条件的卖家以订单为维度提供售后宝服务，即如卖家销售的商品是指定类目，且该订单纠纷符合速卖通卖家规则确定的特定货不对版纠纷，那么平台就为该卖家就此订单提供售后宝服务。对此，平台保留自主决定关闭或新增任一类目（子类目）的权利。
图7-19 产品图案与描述不符2
图7-20 产品图案与描述不符3
适用于“售后宝服务”的纠纷类型还有如图7-21所示中的勾丝问题、如图7-22所示中的做工粗糙问题、如图7-23所示中的材质轻薄问题等。遇到这类问题，我们要积极和生产部门相关人员进行沟通，注意品控问题，虽然纠纷不需要商家赔偿费用，但是长此以往对运营是不利的，无法取得客户的信任，从而无法实现销售、赚取利润。
图7-21 勾丝问题
图7-22 做工粗糙问题(www.xing528.com)
图7-23 材质轻薄问题
（5）运单号无法查询到物流信息。
商家选择物流承运商的方式一般有两种：一种是自选物流承运商；另一种是选择平台的承运商。选择不同种类的物流承运商，当遇到“运单号无法查询到物流信息”纠纷时，处理流程是不一样的。
我们看图7-24、图7-25、图7-26和图7-27中的案例，这是一个比较典型的“运单号无法查询到物流信息”的纠纷，商家是2019年6月28日发的货，买家是2019年8月7日提起的纠纷，从发货到提起纠纷，有一个月的时间跨度，买家在此期间无法查询到物流信息，买家提起纠纷是一种常见的维权行为。针对买家提起的纠纷，商家还有3天6小时左右的时间考虑是接受买家纠纷申请全额退款，还是拒绝买家申请。在这个情况下，商家要尽快联系物流承运商，查询该运单下包裹的物流状况，如果是丢包了，那就同意买家申请退款；如果是运输正常，还在途中，就可以拒绝买家申请退款，向买家说明情况，请耐心等候，最好给出预计送达时间；如果是通关延误、物流中转等问题，建议和买家积极沟通，说明情况，争取买家取消纠纷。
图7-24 运单号无法查询到物流（自选承运商）1
图7-25 运单号无法查询到物流（自选承运商）2
图7-26 运单号无法查询到物流（自选承运商）3
图7-27 运单号无法查询到物流（自选承运商）4
以上案例通常在商家自选物流承运商的情况下发生，如果商家选择平台的承运商，那么类似情况的纠纷处理流程，就有所不同。
图7-28、图7-29、图7-30、图7-31和图7-32中的案例，也是运单号无法查询到物流信息的纠纷情况，买家提起纠纷申请全额退款。但是，在这起纠纷中，由于商家在物流服务中选择了平台的物流承运商“速卖通无忧物流”，因此，速卖通平台将代替商家介入处理该物流纠纷。若因物流原因造成的损失，速卖通将对商家给予赔偿。这里面的逻辑是，商家选择“速卖通无忧物流”导致了物流方面的纠纷赔偿，商家赔偿买家客户损失，速卖通赔偿商家损失。
图7-28 运单号无法查询到物流（平台承运商）1
图7-29 运单号无法查询到物流（平台承运商）2
图7-30 运单号无法查询到物流（平台承运商）3
虽然损失由平台承担，但是我们仍然需要做好客户的安抚工作。毕竟客户购物是想购买产品，而不是赔偿。如果沟通比较顺畅，赔偿过后，可以鼓励客户重新下单，重新选择物流商进行运输。
图7-31 运单号无法查询到物流（平台承运商）4
图7-32 运单号无法查询到物流（平台承运商）5
（6）货物仍然在运输途中。
在货物运输过程中，运输的速度受到多方面因素的影响，比如雨雪天气、海关处理速度、码头工人罢工等。
图7-33、图7-34、图7-35和图7-36所示的案例，就是一个货物仍然在运输途中的纠纷，买家拍下订单后，迟迟收不到货，提起纠纷申请全额退款。这个纠纷应分两种情况来解决：一种是，买家未收到的货物物流运输，从卖家发货到提起纠纷时的时间，还在卖家承诺运达时间内，卖家可以拒绝买家的退款申请；另一种是，买家未收到的货物物流运输，从卖家发货到提起纠纷时的时间，超出卖家承诺运达时间，此时，要保持和买家积极沟通，说明延误原因，及时提供包裹的最新物流信息，评估所需的运达时间，争取买家的理解，从而取消纠纷。
图7-33 货物运输途中纠纷1
图7-34 货物运输途中纠纷2
图7-35 货物运输途中纠纷3
图7-36 货物运输途中纠纷4
（7）发错地址。
发生发错地址的情况，一般比较少，毕竟大多数商家是有专业人员来管理仓库和处理发货的。但是，不排除在使用打单软件时会出现系统错误和人员操作失误等。面对这个问题，我们要认真找原因，是属于商家的责任，还是买家客户的责任。
从图7-37、图7-38、图7-39和图7-40中，我们可以看出，买家因为商家发错地址而提起纠纷申请全额退款。出现这种情况，商家比较被动，尤其是把两个国家的客户地址相互发错了，可能就要面临两个纠纷了。那么，遇到这种情况，一定要去该订单留言下面去查询和客户的沟通信息，看里面是否有客户要求修改地址的情况，如果有这种情况，那就可以提供相关证据和客户沟通，争取取消纠纷。要提醒的是，对于客户要求改订单的这种行为，相关沟通一定要发生在订单留言下面或者站内信中，不要借助邮件、电话、社交软件等第三方沟通平台，因为一旦发生纠纷，平台不认可第三方沟通平台的证据。
图7-37 发错地址纠纷1
图7-38 发错地址纠纷2
图7-39 发错地址纠纷3
图7-40 发错地址纠纷4
如果不是因客户要求改地址导致发错，我们就可以和客户沟通取消纠纷，承诺尽快补发（一般2个工作日内），并选用国际快递运送，如果能送点小礼物，取消纠纷的可能性会更大一些。
【技能拓展】
客户买了一个蓝色吊坠，此吊坠有蓝色、橙色和粉色三种颜色。但发货时采购员反映市场上的蓝色吊坠缺货，公司无法采购到，请给客户写一封站内信，告知客户蓝色吊坠没货了，询问是否可换其他颜色，也可做退款处理。
出货与客户服务
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