情绪失控：沟通的杀手

沟通不仅是语言的沟通，更是情绪的沟通。同样的一句话，为什么从不同的人嘴里说出来，就会产生不一样的效果？归根结底，是情绪在作祟。例如：“你这个傻瓜”，这几个字，如果情绪激动一点，听起来就是骂人；如果情绪柔和一点，略带笑意，就像善意的调侃。

人与人之间的沟通，70%是情绪，30%才是内容。如果情绪没有掌控好，再有用的道理，再有用的信息，也无法得到顺畅的传达。

诚然，每个人都有情绪，或是高兴、愉快，或是伤心、愤怒。发泄情绪本身不是错，它是内在自我的一种平衡，可以缓解内心的压力。但需要注意的是，发泄情绪要讲究方式方法，放任情绪的宣泄，误伤到其他人，就会引发问题。很有可能，因为你随意乱发脾气，就把自己和他人都带入尴尬的境地。

陈茵是一家广告传媒公司的策划，她文采出众，创意十足，是个有真才实学的人。她心地善良、情感细腻，待人也很热心。按理说，这样的人在办公室应该很受欢迎。但现实的情况是，领导和同事们并不太喜欢她，她在公司里的职务也一直没有得到提升。

究其原因，大家都反映说，陈茵这个人太过喜怒无常。她高兴的时候，笑得很灿烂，和周围人能够愉快地聊天，氛围很融洽。但是很可能下一个瞬间，她就会变得很悲观，开始感叹人间不值得。有时候，她又会突然生气，对人爱理不理，过了一会儿等情绪恢复回来，继续与人笑语盈盈。

说起来，这样的性情还是蛮真实的，是什么样就是什么样，从来不掩饰自己。但是，喜怒无常的模式，实在让人摸不着头脑，周围人永远都找不到她的情绪点。

去年，部门有一个晋升名额，陈茵信心满满参加竞选，却遭遇零票的尴尬。

“她常常带着情绪沟通，既理不清，也讲不明。”

“她这个人情绪多变，沟通起来让人战战兢兢。”

……

人都有七情六欲，也会有各种情绪，情绪发生波动是很正常的现象。然而，在与人沟通的过程中，我们必须学会控制情绪，如果总让情绪主宰自己的喜怒哀乐，丧失理性，迷乱心智，不但影响自身的形象，也难以跟团队里的人相处，协作解决问题。即使你很有能力，处理不好情绪的问题，也是事倍功半。

如果你注意观察就会发现，许多成功人士都具有一个共同点，那就是时刻保持平和的情绪，你几乎看不到他们情绪失控的时候。即便是陷入坏情绪，被沮丧、愤怒甚至绝望所笼罩时，他们也不会因情绪问题丧失理智，影响到自己的言行与决策。

贺佳是一名销售人员，在一家生产首饰包装盒的公司工作。(www.xing528.com)

有一次，在跟进一单生意时，贺佳与一家珠宝商基本已经把所有事情都谈妥，一切细节也都敲定，只要签完合同就没问题了。可没想到，这位客户却不知出于什么原因，在最后关头反悔了。客户给出的理由是，他们在店里又找到一批没用完的礼品盒，准备用完那批礼品盒后再重新购买。

尽管目前还没有正式签订合同，但之前商谈了那么久，双方明明已经达成共识，客户这样的行为无异于“出尔反尔”。贺佳心里有点生气，但考虑到长远的合作，她还是努力控制住了自己的情绪，心平气和地说道，“您那边情况我非常理解。咱们的合同可以延期签订，只是还想问问，您那边是否还有其他的顾虑？”

客户的表情有些不自然，躲躲闪闪的，犹豫了一会儿，最后透露说：最近有另外一家更便宜的装饰盒销售公司，正在与他们接洽。

听到客户的这一番话，贺佳的内心有点儿着急，她深呼吸了一口气，努力压下内心躁动的情绪，微笑着问客户：“冒昧问一下，与你们接洽的是哪一家公司？”

客户如实告知。贺佳想了想，礼貌地解释道：“这家公司的产品确实在价位上比我们公司要便宜一些。但您应该也看过样品，对比一下就会发现，我们在用料和做工上，会更加精细一些。”

客户点点头，说道：“确实，但这毕竟只是包装，微小的差异也不是很重要。”

“当然，顾客购买的是商品，不是包装。”贺佳接着说道，“但我想，像贵公司这样追求品位的珠宝商，一定会非常注重每个细节吧？如果不能给商品配上相同档次的礼品盒，很可能会拉低贵公司的优越品质。如果只是因为小小的包装，就影响到贵公司珠宝在顾客心中的完美定位，那就不值得了，您说对吗？”

听到这里，客户想了想，赞同地点了点头。这时候，贺佳又跟客户聊了一些细节和品质的问题，随后拿出合同，向客户详解一些优惠条款。最终，客户顺利地签了单。

临近签订合同，客户却出尔反尔，遇到这种事情想必谁都会有情绪。如果贺佳当时任凭情绪发酵，也不顾及客户的感受，一气之下说出指责客户的话，结果会怎样？势必会激化客户的情绪，毕竟人家有选择的权利。如此一来，就把小麻烦变成了大麻烦，不但丢了眼前这一单，还可能彻底失去了这一客户，再无合作的可能。如果客户反过来投诉，贺佳的处境就变得更艰难了。

拿破仑曾经说过一句话：“能控制好情绪的人，比常胜将军还伟大。”

沟通是互动的过程，而互动必然会受到双方气场、态度、情绪的影响。当你愤怒地与人交流时，别人感受到的是指责；而当你充满亲和力地与人沟通时，别人感受到的是被尊重、被欣赏。哪种方式更好，显而易见。

在一些特殊的处境下，如果你无法控制自身情绪，不妨先把谈话搁置一下。冷静下来后，分析事情的起因经过结果，想想自己说了什么，对方说了什么。而后，站在对方的角度去思考，想想他这么做的原因，想想这个事情对方是怎么理解的。这样分析过后，就可能会理解对方的苦衷。接下来，再找机会跟对方沟通，之前的许多不理解，都可以变得释然。特别是，当你能站在对方的立场，说出对方的感受时，他也可能会有全新的反思。