挫折理论及其在管理中的应用

挫折理论主要研究人的动机行为受到阻碍或干扰，致使其动机不能实现、需要无法满足时所产生的心理状态以及由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性、破坏性行为转化为积极性、建设性行为。

一、挫折及有关概念

心理学上，挫折（Frustration）是指个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现、需要无法满足时所产生的情绪状态。

造成人们产生挫折情绪的原因是多方面的，可分为外在因素和内在因素两类。

（1）外在因素是指那些让动机和行为不得实现的外部环境因素，既有自然或物理环境方面的自然因素，也有社会生活方面的社会因素，包括社会地位、人际关系、管理制度以及一切政治、经济、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、道德法律、文化教育的种种约束等。

（2）内在因素来自受挫者本身，包括个人相貌、身材、体质等生理因素，个人的知识、能力、经验、知觉等心理因素，以及个人不同动机的冲突。

挫折是客观存在的，但人对挫折的感受却是主观的。即挫折的产生是不以人的意志为转移的，由挫折导致的挫折感及其对行为的影响却是因人而异的。个体在遇到挫折时能免于行为失常的能力称为挫折容忍力。挫折容忍力受多方面因素的影响。

（1）生理因素。身体健康、精力充沛的人其挫折容忍力往往比较强。

（2）以往经验。过去经受挫折并善于积累经验，就能提高容忍力。

（3）知觉判断。同样的挫折，每个人会因为知觉不同而感受不同。

（4）预见性。对未能预见的挫折，人们的容忍力相对较低。

（5）累积因素。即使一个容忍力很强的人，也难以经受反复的挫折。

除上述因素之外，个体的其他心理因素，包括人生观、世界观、价值观，以及个性、兴趣、意志等心理因素，也都与容忍力密切相关。

二、挫折理论及挫折行为

关于挫折的理论可以分为两大类：一是研究挫折情绪如何产生的“挫折情绪产生源理论”；二是研究挫折情绪会引起哪些反应的“挫折的行为反应理论”。

挫折情绪产生源理论主要研究的是挫折情绪是怎样产生的，又怎样去调节和改变。这方面的研究可以追溯到20世纪久负盛名的奥地利心理学家弗洛伊德（S.Freud）创立的精神分析学说。这些理论的主要观点有：挫折情绪是人的本能造成的；挫折情绪是由需要和紧张造成的；挫折情绪是社会文化和人际关系造成的；挫折情绪是由心理信念、观念系统直接引发的。

从20世纪30年代开始，许多心理学家对挫折及其行为反应进行了深入研究，形成了挫折的行为反应理论，包括挫折—攻击理论、挫折—倒退理论、挫折—奋进理论。(www.xing528.com)

（1）挫折—攻击理论。

美国耶鲁大学心理学家多拉德（J.Dollard）、米勒（N.E.Miller）等人在1939年首次提出了挫折—攻击假说（Frustration-aggression Hypothesis），认为挫折与攻击行为之间具有一种内在的因果关系：挫折导致某种形式的攻击行为；攻击行为的产生总是以某种形式的挫折存在为先决条件。也就是说，挫折和攻击是一一对应的：有挫折情绪，就会产生攻击行为；有攻击行为，就一定存在挫折情绪。米勒后来对这一假说进行了修正，认为挫折还可以产生除攻击以外的其他行为。

（2）挫折—倒退理论。

这种理论产生于20世纪40年代，是由美国心理学家巴克（R.Barker）等人提出的。巴克发现儿童在受到挫折后不仅仅表现出攻击性行为，有的还表现出更加幼稚的现象，也就是所谓的“倒退”（Regression）。他认为挫折导致倒退，在挫折面前，多数个体会产生退缩反应，追求目标的动机会丧失，表现出情感冷漠、爱幻想、退化和易受暗示的特点。

（3）挫折—奋进理论。

挫折—奋进理论，亦称挫折—效应理论，是由美国心理学家阿姆塞尔（A.Amsel）在20世纪50年代提出的。该理论的观点是个体受到挫折后，有可能会引起活动效率的提高，出现努力奋进的行为。

挫折导致的行为反应是多种多样的，一般可分为两类：积极的建设性行为和消极的破坏性行为，如表3-7所示。

表3-7　挫折的行为反应

三、挫折理论在管理中的应用

挫折是难以避免的客观现实。员工对挫折可以有积极的建设性反应，也可以有消极的破坏性反应。消极的破坏性反应将会严重地影响组织绩效。因此，在应对员工遭遇挫折的管理工作中，组织管理者的责任就是要积极地发展员工积极的建设性行为反应，尽最大努力减少员工消极的破坏性行为反应。具体做法有：

（1）抓住源头。管理人员要及时了解、分析和掌握产生挫折的各种内在、外在因素，提前采取措施，从源头上消除或减少挫折产生的因素，最大限度地避免因挫折带来的破坏性后果。

（2）态度宽容。对受挫者的消极行为甚至攻击行为应采取宽容的态度，给予理解和谅解。不可简单粗暴地对待受挫者，更不应采取针锋相对的反击措施。否则，不但不能解决问题，反而会使矛盾进一步激化，甚至可能把员工推向危险的境地。

（3）改变环境。这里的环境既包括物理环境也包括社会环境。给受挫的员工调换一个新的工作环境，可以消除或减少原来环境的心理刺激；通过群体建设的办法可以改善人际关系环境，给受挫者以同情和鼓励；听取员工的合理化建议，改进不合理的管理制度，使员工树立起奋进的信心；改善管理者与员工的上下级关系，有助于帮助他们化消极为积极。

（4）加强培训。培训一方面可以提高员工的工作能力和技术水平，减少挫折发生的机会；另一方面，培训可以开展心理健康教育，让员工分享他人战胜挫折的成功经验，从而提高员工对挫折的容忍力。通过这样的培训来增加员工实现目标的可能性，消除或减少产生挫折的主观因素。

（5）心理疏导。管理者要注意对受挫员工心理压力进行有效的疏导。要耐心聆听员工的倾诉，一方面可以使员工的内心痛苦得到释放，防止出现忧郁压抑等心理疾病，另一方面可以了解员工的意见和建议，进一步完善管理。许多情况下，受挫者只是需要有个机会进行倾诉，并不需要管理者给予什么承诺。有条件的组织，应当给员工提供情绪发泄、心理咨询等心理健康方面的帮助。