公共管理理论在物业管理中的应用探析

在物业管理活动中，公共管理理论的意义在于为物业管理提供了一些新的思考方式。 有人认为，业主公共事务管理，严格来讲，不是传统意义上的公共管理，充其量只能算准公共管理。 但实际如前所述，物业管理具有公共管理性质是确定无疑的，关键是不要受传统观念的束缚，重新审视物业管理这个新学科、新事物。 我们不妨从公共管理角度界定几个物业管理基础性新概念出发，谈谈如何开展物业管理工作。

（一）维护物业公共事务管理主体利益，确保业主自行管理权的实现

从产权角度看，物业公共事务管理权的原始主体是业主。 业主通常以业主大会和业主委员会形式及其他自治组织形式来实现管理权，维护自身利益。 从派生角度看，业主通过业主大会集体委托形式，将物业管理权委托给物业服务企业或其他管理人，物业服务企业或其他管理人成为派生的市场主体。 产权的分解性使业主成为物业公共事务管理的主体变成可能，这时业主产权角度有可能分化，同时有可能出现两个角色：一是产权未分解时的完全私人物业产权管理主体；二是产权分解时的专有所有权产权主体、共有所有权产权主体和共同管理权行使主体。 共同管理权的行使，衍生出业主公共事务管理的主体。 业主成为物业公共事务管理权行使主体的前提是区分所有建筑物的存在，并有相应的制度保障。

建筑物区分所有制度，一方面保障了业主对专有部分排他的所有权；另一方面对于不具有排他性的共有部分的公共事务，则交由全体业主集体通过自行管理方式解决，既避免了共有产权模式下个别协商成本高昂、效率低下的难题，又保全了业主个体对专有部分的完整所有权。 因此，业主集体自行管理所指向的对象不是专有部分，而是指向共有部分以及物业管理区域内的物业公共事务。

（二）物业服务企业保证所提供的物业服务产品必须是业主集体的公共需求

物业管理中的公共需求是建筑物区分所有权人在物业管理区域内在物业共用部位和共用设施设备的使用及公共场地秩序和环境卫生的维护中所形成的服务需求。 这种服务需求是物业管理区域内的共同需要，并经业主与物业服务企业谈判确立需求项目、等级、标准和要求，订立在物业服务合同中，双方按物业服务产品交易的规范和模式进行交付和消费。 物业服务需求是物业管理区域业主的共同需要，也称普惠性需求。 物业公共服务在效用上是不可分割和相互依赖的。

因此，物业服务企业在开展服务时，应做到以下几点：①要认真调查了解业主的公共需求，要一切“以业主为中心”，了解其实际需求；②要积极参与业主大会及业主委员会的活动，及时掌握业主需求信息，提前做好服务准备工作；③在与业主签订物业服务合同时，应对双方权利义务认真研究、仔细斟酌，应将日后服务标准能否实现、服务工作能否正常开展作为签约的重要价值准则，否则在有可能不能履约的情况下会犯“众怒”；④在服务工作中，要平等对待每一个业主，将优质物业公共服务惠及物业管理区域内的所有业主，密切其与业主之间的关系。 同时要注意“关键业主”在民意中的影响，加强与其沟通联系，掌握公共服务的主动权。

（三）防止出现物业服务企业在服务产品提供上的垄断经营

物业服务企业提供的主要是公共产品，公共产品具有非竞争性，往往采取垄断经营方式提供，物业管理产品的提供更是如此。 《物业管理条例》第34 条规定：一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。 选择的是独家垄断经营模式。 物业公共服务在供给上具有垄断性，带来了物业管理区域服务总成本的集约性，并奠定了物业管理区域物业服务的规模经济和范围经济优势。 但这种垄断性特点往往使物业服务企业滥用“自然垄断”^[1]地位侵害业主权益，主要表现为物业服务提供者的剥削性滥用行为（如超标收取物业服务费、物业服务捆绑收费及其他强制交易行为）、物业服务提供者的内部交叉补贴、“劫持”业主委员会等。 物业服务企业往往以获得物业管理权从而获得垄断利润为最终目标，而不是以提供优质物业服务为最终目标，或者一旦取得了物业管理权，就将优质服务产品提供放在一边。

公共服务的特性，表明公共服务具有规模经营带来的成本上的优势，同时也存在“自然垄断”问题。 因此，在物业服务过程中应注意以下问题：一是物业服务企业对规模经营要有足够的认识，合理选择物业服务项目的规模，确定合适的规模经营策略；二是物业服务企业与团队要进行适应经营环境的组织变革，对项目团队按精干、专业、活力、快捷、优质的原则进行建设与改组，对公司组织进行柔性化、扁平化改组；三是针对物业服务企业的“自然垄断”问题，业主和行业协会、政府部门都要发挥作用，通过制定反垄断法或制度以及业主维权、行业自律、信用管理、行政监督去解决这些问题。(www.xing528.com)

（四）关注物业服务产品消费的“非排他性”

非排他性是指从技术上不可能或者必须花费巨大的成本才能将拒绝付费的人排除在公共物品的受益人之外。 非排他性可能产生物业公共服务产品过度消费的“公地悲剧”^[2]现象。 它助长了业主只享受物业尊贵服务，而又不愿缴费的心理和行为，物业服务企业将不堪重负，或投入资源减少，影响服务质量，最终导致业主利益减少。 在物业公共服务产品的交易中，理论上业主是处于主导地位，物业服务企业将最终承担不利的结果，业主集体可能会排斥该企业提供的物业服务产品或恶意否定服务质量，导致出现“囚徒困境”^[3]现象，即业主享受物业服务而不支付成本代价，并且业主拒绝与物业服务企业合作，物业服务企业利益最小化，以致物业服务企业只好撤离该物业服务项目。

针对“公地悲剧”和“囚徒困境”问题，应做到以下几点：①认识到物业服务费收缴率只有更高，没有最高，即物业服务费收支平衡问题，应主要基于现实的经验数据考虑，不可理想化，否则正常管理难以为继；②对物业服务费收缴工作要有足够的重视，应建立物业服务费标准动态调整机制，从源头上减少纠纷；③增加收费开支的透明度，依法让业主参与重大开支决策及财务监督，积极推行酬金制；④对无理取闹、拒不缴费的“钉子户”，要采取必要措施进行解决；⑤强化第三方物业服务客户满意度评价制度，客观评价物业服务质量。

（五）注意理解物业公共事务的特点，开展有针对性的物业服务项目

物业公共事务管理活动是针对物业管理区域共用部位、共用设施设备、相关场地的管理和公共秩序的维护活动，涉及物业全体业主的生活质量和共同利益。 物业公共事务只涉及共同管理权运作效能问题，具有公共性、公益性、非营利性和规模性等特点。一般而言，业主在享受公共服务的过程中并不需要“一对一”缴费，并且物业服务是一种微利服务，不能直接将付费与服务质量好坏建立联系。 因此，业主不容易感受到物业服务的存在，并且物业服务质量越高，业主越觉得物业服务没有价值。

因此，物业服务企业在管理物业公共事务时，必须注意以下几点：①物业服务产品的界限要清晰。 物业业主和物业服务企业必须在物业服务合同中明晰物业服务范围、服务项目、服务等级、服务质量标准、收费标准等事宜。 不可无限扩充和延伸，也不可模糊抽象，否则双方都可能不会接受，由此产生物业服务纠纷。 ②注意物业管理区域的边界，物业管理与政府公共服务、公用事业单位的服务的边界要清晰。 ③开展经营服务时，要注意公共服务的特点，处理好经营服务与公共服务的关系。 经营服务项目选择、管理服务方法都要考虑公共管理的特点，如开展服务展示活动，以及服务决策、服务流程、服务费用信息公示等。

（六）将物业管理融入社区治理体系，培育物业管理区域利益主体参与意识

物业管理区域的社区治理是在基层政府机构的统一领导下，物业管理区域各管理主体既依据各自职责进行自行管理达成自身目标，又以社区整体利益增进为归宿的综合协调管理活动。 它是物业管理区域不同利益主体之间达到各方利益主体共赢局面的过程。 在物业管理区域，实际上存在多种治理架构和治理触角：政府宏观物业管理向物业管理区域的延伸，城市社区文明管理与建设运动的冲击与覆盖，居民自治活动的直接影响，业主自行管理活动，物业服务企业内部管理活动及委托管理行为，公用事业单位及其他专业公司和产品提供商的商业活动规则及行为的影响，民间组织的参与等。

在社区治理背景下的物业管理模式的设计与运作中，首先要通过分开运营的方式，发挥企业家精神的作用，及物业服务从业人员的价值。 其次是突出物业管理区域的社区治理主要载体、枢纽和社区“稳定器”作用。 再次应发挥“民主参与”的作用，从不同角度重视业主，同时是公民、市民、居民等不同身份的社会主体的参与价值。 最后要以增进物业管理区域公共利益为最终目的。 物业管理区域治理应在各种不同的权力关系和制度下，遵从各主体自身行为逻辑的同时，秉承共赢理念，通过协商、合作的方式，合理配置各种有限的物业管理区域社会资源，实现物业服务企业、业主及非业主使用人、其他利益相关者的活动有序化、合作化，以最大限度地增进物业管理区域的公共利益。