心理学方法在物业管理中的应用探析

物业管理是通过对物业实施管理和为业主提供服务，来最大限度地满足业主的不同需求。 业主对物业管理服务的满意度，除了取决于物业服务企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求、心理感受的影响。 这就需要物业服务企业从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中，通过心理学方法来提升业主对服务的满意度。

（一）在居住环境管理中运用心理学

1.心理学在改善居住环境中的作用

（1）保持和提高物业品质，增加物业的使用价值和经济价值。 管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而降低功能性、安全性和美观度，乃至缩短使用年限。 良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，保持物业的功能，维持物业使用的安全性、舒适性，增加物业的使用价值和经济价值。

（2）创设优美的外部环境，提高居民生活品质。 如今，人们对居住环境的质量要求已经不再局限于其所拥有的专有部分，而将视野转向更大范围，追求安全、便捷、舒适、健康、绿色的生活环境。 另外，风水作为环境因素，越来越引起人们的重视，对人们的心理乃至工作和生活都产生一定的影响，也是物业管理中需要重视的新领域。

2.物业管理服务中运用心理效应

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。 物业服务企业可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。

（1）首因效应。 即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事接触时会留下深刻印象，将在较长时间内影响人们的心理和行为。 第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。 鉴于业主普遍具有的首因效应心理，物业服务企业应尽可能在第一次接触中就把握居民的兴趣，可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和物业管理区域的和谐氛围来实现。 业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业服务企业认知的过程，因此显得十分重要。

（2）近因效应。 它是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。 对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所留下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。 近因效应实质上是首因效应在时间延续上的另一种表现方式，两者的本质极其相似。 物业服务企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。 即便物业服务企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量，逐步使业主获得有利于企业声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。 如果物业服务企业一向声誉较好，那最重要的便是“保持”这种声誉。

（3）晕轮效应。 晕轮效应又称“光环效应”或“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。 通常表现为一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”，所以光环效应也可称为“以点概面效应”。 在物业管理过程中，业主得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。 为此，物业服务企业应抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，营造良好的组织形象。

（4）情感效应。 情感效应即移情效应，是指人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。 在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。 这要求物业管理人员具备较高的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业的技术素养，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。(www.xing528.com)

（二）在为业主服务的过程中运用心理学

1.专业物业管理的核心——服务

以企业委托方式开展的专业物业管理的核心就是服务。 服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

（1）情感化服务。 一是功能服务。 功能服务是指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题是“硬件”，满足业主期待中的实用性与享受性需求，要落实到具体实际问题上去。 要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感，创造更多价值。 如物业管理智能化、信息化、程序化、公开透明化最能体现服务价值。 二是心理服务。 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而态度在人际交往中的作用至关重要。 态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。 首先，服务人员的言语很重要。 服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。 其次，要扩大物业管理中的心理成分，就是要求员工善于表现人情味。 一方面，员工必须懂得业主的心理需求，在与业主的交往中能体察到业主情绪上的微妙变化，并做出恰当而有效的服务反应；另一方面，员工自己必须以亲切的态度去对待业主，注意维护业主的自尊心，增加业主的自豪感。 此外，要重视微笑服务，微笑具有感染力和扩散的特性，能相互感染。 此外，要重视幽默感的作用。

（2）个性化服务。 一是精心做好特约服务。 对业主的特约服务不能简单敷衍了事，要精心策划，创造更多价值，让业主在一次特约服务中体验到物业公司的服务品质，赢得业主信任，以获取更多提供特约服务业务的机会。 二是主动热情服务。 市场是开发出来的，虽然业主暂时并没有某种类型服务需求，但可以调查了解个性化需求，激发潜在需求，开发新的服务项目。 要员工用心去寻找、去发现，然后提供相应的服务。

2.在业主投诉处理中运用心理学

业主投诉是指业主主观上认为物业管理中存在的差错而引起麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等，从而向服务人员提出意见或向有关部门予以反映。

（1）业主投诉的心理。 业主投诉的心理起因一般是渴求受人尊重。 业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。也有求发泄的心理。 业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 还有求补偿心理。 业主在遭受一定损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。 如家中损坏的物品希望尽快修好，希望尽快能将施工环境整理干净等。

（2）对业主投诉的处理。 一是要端正服务态度，真诚地对待业主投诉。 物业无大事，物业也无小事。 物业服务企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，认真对待投诉，妥善处理投诉。 二是做好投诉的分类。 根据投诉的受理性质不同，投诉分为有效投诉和无效投诉。 有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业服务企业服务范围或法律法规规定的物业服务企业必须负责的服务范围内的投诉。 根据投诉方式不同，投诉可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉。 根据投诉性质不同，投诉可分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。 根据投诉主体不同，投诉可分为企业内部员工投诉和企业外部业主投诉。做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。 三是认真聆听与记录。 耐心聆听，让倾诉者的自尊心得到满足，让其感受到重视，有助于解决问题。 在聆听的同时应认真记录倾诉者的言谈要点，为投诉处理做好准备。 四是及时判定投诉的性质。 当服务人员接到投诉时，首先要判断该投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。 单项投诉处理完毕，并不意味着投诉处理已经完全结束。 每过一段时间，管理处要对单项投诉的处理情况进行统计分析，看是否存在同类投诉多次发生的现象。 如果存在，就要深入研究，寻找其真正的根源，制定相应的纠正与预防措施，彻底予以解决。 五是注意投诉处理的技巧。 要充分熟悉物业服务企业的主要工作内容；在处理投诉时，一定要注意把握好时间和尺度，并给予办理人员处理投诉的权力；在处理投诉时应沉着冷静，可用以迂为直的方法来处理；在处理投诉时，要立足于解决问题，尽可能“大事化小，小事化了”，不要制造出新的矛盾。