引导员工积极转化接待工作中的矛盾

在接待服务过程中，员工会经常遇到各种各样的矛盾，发生这些矛盾的主要方面，是员工在同观众的相互交往中产生的。正确认识和妥善处理员工与观众之间的矛盾，寻求解决这些矛盾的有效方法，并积极预防可能发生的矛盾，是我们工作人员应尽的职责，是优质服务和礼貌待客的基本要求。

1．正确认识接待工作中的矛盾。

在接待工作中，员工每天要接待南来北往、各种各样的观众，这些观众性格各异，消费层次千差万别。因而，员工在服务时，往往会因这样或那样的原因，与观众发生一些矛盾。矛盾的发生形式多样，产生矛盾的根源错综复杂，要解决好可能发生和已经发生的各种矛盾，首先就必须正确认识矛盾，认真剖析矛盾产生的原因。

（1）客观上的原因。客观原因主要指接待过程中展出展品的各种原因。双方语言上的障碍引起的误解，或因双方民族风俗、习惯的不同而产生的误会等，都会引发或导致双方矛盾的发生。

（2）主观上的原因。主观原因指由服务与被服务双方产生的矛盾而引起的。这可以从两个方面去分析。

①由员工引发的矛盾。这一方主要指接待过程中的员工。由提供服务方产生的矛盾一般有以下几种。一是员工思想素质差，缺乏应有的职业道德；不安心本职工作，缺乏工作责任心；接待观众心不在焉，工作马马虎虎，没有牢固树立优质服务意识。二是业务素质差，缺乏必要的业务知识。三是服务态度差，服务质量低劣；对待观众不一视同仁，接待观众不主动、不热情、不耐心、不周到。四是不研究观众心理，不重视市场信息，不讲究接待艺术，不注意发挥自身的主观能动作用。五是对自己要求不严，个人私心杂念严重，把个人生活中、家庭中和工作上的各种不愉快情绪或思想带到工作上，带情绪上岗服务。情绪好时相安无事，情绪坏时一切都不如意，缺乏自我约束力，思想容易波动，工作起伏性较大等。以上这些由员工思想上和工作上产生的原因，都是影响观众情绪并引发矛盾的主观因素。

②由接受服务一方引发的矛盾。这一方主要指因观众原因产生的矛盾。有以下几个方面：一是个人缺乏道德修养，不注意文明礼貌，出言不逊，态度蛮横；二是不遵守社会秩序，不讲究社会公德，无理取闹，我行我素，依然故我；三是缺乏社会公德，参观者有意提出问题挑衅；四是观众马马虎虎，不负责任，爱找麻烦惹是非；五是把在社会上、工作上、生活上以及家庭中的思想情绪带到参观过程中来，动辄不耐烦、发脾气、找岔子等，这些由观众原因引发的矛盾，在参观过程中屡见不鲜。

（3）心理上的原因。心理原因主要指参观过程中，双方矛盾冲突的心理因素，任何矛盾冲突的发生，都可追及心理上的根源。例如，观众在参观时，个人利益受到损害，个人需要得不到满足的不愉快感；员工受到观众的指责，或受到社会上传统观念的歧视，以及员工对从事服务性工作而表现出来的自卑感；双方在性格上差异与双方交往过程中的情绪反应等，都可能是导致双方矛盾冲突发生心理因素的矛盾。

①双方服务目的上的差异。在服务过程中，由于员工与观众所处的地位不同，因而双方的目的也不一样。观众关心的是自己所需要服务的质量，而不在乎员工接待时间长短。由于双方目的上的差异，从而在各自心理上忽视了他人的作用，忽视了人的情感交流和人们之间同志式的友爱关系，因此，双方往往表现出不负责任的言谈举止，表情冷漠，心存狐疑。

②双方利益上的差异。观众在参观时，总希望服务人员耐心地为自己服务；而员工则希望付出较小的劳动成本（劳动时间和劳动量），多服务几个观众以获得较高的经济效益或工作效率。因而在接待工作中，观众担心员工不愿为自己细心地服务；员工也担心不自觉的观众浑水摸鱼，担心游客参观时，乱摸展品，损坏展柜等。双方的这些心理现象都是各自利益差异的行为表现，如若处理不当或不正确对待，稍有不慎将极易导致双方矛盾的产生。

③服务与被服务双方性格上的差异。员工与观众在性格上的千差万别，亦会导致双方矛盾的发生。例如，急性子的观众参观时，对自己有兴趣的认真听，不喜欢听的时候想让员工快点介绍下一个展品，总希望员工尽快为自己提供服务，他们要求员工接待热情，有问必答，操作迅速。如果此时刚好碰上性格内向、行动迟缓的员工，那就恰恰是“急性子遇上慢郎中”，糟糕透顶。此时，如果双方语言稍有不慎或因观众不耐烦的表情，员工不紧不慢的态度，则易发生摩擦，产生口角。又如，员工热情接待某位观众，而这位观众并不买账，置员工的热情于不顾，一意孤行，你讲东好，我偏说西好，这样，员工的好心不被理解，热情被浇冷水，双方自尊心受损，也极易产生不愉快的心理而导致双方矛盾发生。(www.xing528.com)

由此可见，上述各方面原因，都容易在双方交往中产生矛盾或激化矛盾。这些矛盾的产生虽有主、客观因素以及各自心理上的影响，但总是在接待工作中产生的。正视这些矛盾，用正确的方法、积极主动的方法预防、解决这些矛盾，是广大员工的工作职责。矛盾不可避免，也不能回避，更不能采取消极的态度对待。只要我们遇事态度冷静，心平气和，对矛盾有一个正确的认识，具体情况具体分析，从中找出妥善解决矛盾的方法，问题是可以得到解决的，矛盾是可以迎刃而解，最终化干戈为玉帛的。

2．如何正确处理接待工作中的矛盾心理。

研究接待心理，正确认识和处理矛盾，有利于工作人员做好服务工作。矛盾是客观存在的，也是有可能经常发生的。矛盾的出现并不可怕，重要的是必须正视矛盾，寻求妥善解决矛盾的方法，正确处理好矛盾。这是对员工思想素质、心理行为品质的检验。因此，学会处理好服务过程中经常出现的矛盾，是当好一个合格的员工的必备条件之一。

（1）观众看而不走与员工热情接待的矛盾。在接待过程中，员工对观众热情接待、耐心介绍展品内容，多数能满足观众的心理要求，但也有少部分观众不满意，使员工的劳动归于零，达不到观众的满意。这样，就产生了员工热情接待与观众不满意的矛盾。如果此时员工对待观众的表情和语言稍有疏漏，便可能引发同观众的摩擦。对于这一问题，员工应该正确认识。观众参观博物馆，观看一些喜爱看的展品，这是一般人的正常心理需要。员工为观众提供周到服务，这是员工的本职工作，热情接待是为观众创造条件。从一定意义上讲，观众今天观看是为了明天再来观看，员工这一次的周到服务就是下一次达到观众更满意的基础。只有为观众提供热情周到的服务，才能使观众有好的印象，使观众对员工对博物馆产生信任感，才能诚招“天下客”“回头客”，提高博物馆的知名度。因此，员工要摆正与观众的关系，正确分析观众不满意的原因及心理障碍，真正做到主动、热情、耐心、周到地为每一个观众服务，尽量使每一个观众都满意。

（2）观众观看展品时间长与员工希望快速参观的矛盾。参观展品遇到高峰期，观众多员工少，员工总想赶快接待完这批观众，好再接待下一批观众。这是一种矛盾，员工要为观众着想，做好贴心服务，让观众在无形中加快参观步伐，从而解决好这一矛盾。

（3）展厅观众多，与员工少应接不暇的矛盾。在日常接待工作中，员工接待观众有时会出现观众特别多，员工少接待不过来，在这种情况下观众拥挤在展柜前，争着观看展品，越是看不见越要挤。此时员工要头脑清醒，提醒观众注意安全，不要互相踩伤或挤坏展柜，还要注意自己所携带的物品和展品的安全，避免事故发生，若发现有不良苗头要及时阻止，杜绝不安全事故发生，更要确保展柜里展品的安全，对馆对国家负责。

（4）观众参观完后，到该馆纪念品商店购买展品的复制品、各种纪念品，带回家做纪念，买了一件商品感到不满意要求退换时所发生的矛盾。对此，员工本着对博物馆负责、对观众负责的精神，维护消费者利益，按照有关规定妥善处理。对于该退换的商品，决不能采取不负责任的态度推诿搪塞，敷衍了事，更不能与观众发生争执，而应热情接待，耐心解释，尽快予以退换。若观众损坏无法退换，要耐心解释，说服对方，不能不管不问，使矛盾扩大化。

（5）观众提意见与实际情况不符的矛盾。在接待过程中，由于多方面原因的影响，观众对员工的接待工作产生意见，而观众提出的某些意见确实与实际情况不符或有出入。出现这种情况后，员工应头脑冷静，理智对待，不能得理不让人，认为观众冤枉了自己，而动辄训斥观众。要采取谦恭的态度，耐心地向观众讲清情况，以理服人，不使矛盾激化。只要把事情向观众认真加以解释，观众中的大多数人是会通情达理的。即使观众提错了意见，也不会损害员工的形象，更不必为此大伤脑筋、大动干戈。员工为观众服务时，有时会因各种原因受些委屈，遭受一些白眼或受到极少数无理观众的刁难，如果员工沉不住气，态度过火，顶撞、指责甚至同观众争吵、扭打，那么，只能使矛盾趋向激化，造成不良后果。

（6）观众与员工发生争吵的矛盾。在矛盾没有得到妥善处理时，由于员工与观众各执己见，互不相让，双方情绪都不稳定，极易发生争吵。争吵一旦发生，同事应及时从中调解，将同观众争吵的员工迅速接替到展柜后面或其他地方，并将情况向领导或馆内负责同志汇报。有条件的展馆最好将观众请入接待室休息，尽可能地让观众把话说完，使其心平气和，决不能采取“胳膊肘朝里拐”的办法，帮助争吵的员工围攻、奚落、谩骂观众，使矛盾更加激化。员工应恪守职业道德，应坚持有理也要让三分的原则，一旦发生争执，应多从自身找原因，自我检查，自我批评，主动向观众赔礼道歉。馆内其他员工也不应隔岸观火，采取事不关己、不负责任的态度，而应全力以赴，耐心地做好劝阻解释工作，使争吵尽快平息，妥善地解决好双方之间的矛盾。

总之，在接待工作中，双方发生一些矛盾是经常的，有时是不可避免的。如果这些矛盾处理不当，都会影响服务质量和该馆声誉，这就要求每个员工必须加强自身职业道德建设，加强世界观的改造，不断提高政治思想觉悟，牢固树立为人民服务的思想。要时刻为观众着想，努力钻研业务技术，为观众提供优质服务，使服务工作更加规范化、系统化，使观众真正乐在其中。