新媒体时代，人人拥有对话政府的机会。政府部门在回应舆情时，必须注意语气与方式，用公众听得懂的“人话”，讲好他们关注的“人事儿”，才能赢得人心。总结近年来引起公众负面情绪的回应通报，可以发现，有数个雷区易于引爆公众的不满，在舆情回应中需要谨慎规避。
1.通篇公文体
公文汇报的内容重点是工作成效，而公众关注的内容是事件的原因和结果，这是发布者视角与公众视角之间需要折中的冲突之处。
例如，河南某地发生火灾，该市官方自媒体平台第一时间发布通报，在短短263个字的通报中，165个字都在介绍“各级领导重视”，列出了各级领导的职位和姓名，而公众关心的内容则以“暂无人员伤亡，事件原因正在调查”寥寥两句概括。
在公众看来，积极处理突发事件本来就是各级领导的分内之事，而不是需要大书特书的显赫功绩，而安抚公众情绪、消除恐慌和谣言、澄清事实才是舆情回应的任务。公文式的通报，大讲“我做了什么”，却忽视“你想知道什么”，显然不符合当下舆情语言的要求，容易被公众视作“利用处理事故来讨好领导”和“官本位思维作祟”的行为。
2.没有人情味儿
自媒体时代，大量的民间话语涌入公共讨论，使舆论中的语境越来越接地气，政府部门如果不改变以往模板化的语言模式，就会与公众语言形成沟通障碍。如果不在冰冷的回应中提高温度，即使回应的内容是客观事实，也很难得到公众情感上的呼应。
例如，某地发生爆炸事故，官方通报在末尾表示遇难者家属情绪稳定。至亲在突发事件中遇难，以人之常情推想如何能“情绪稳定”？新华社短评直斥其为“官话”而非“人话”。
3.话说一半
面对许多舆情事件，政府部门会把“正在调查中”作为标准答案，然后再无下文。这不仅会招致公众对政府“懒政”“不公开透明”的批评，也会导致相关工作人员产生惰性，把“万能回应”当作最佳答案而不寻求解决问题能力的提升。长此以往，损失的是政府的形象与口碑。
事件处理有始有终，舆情回应形成闭环，是公众所期待的结果。“回应了，但好像没回应”的回应方式，暗含着对公众监督权的漠视，当突发事件再次发生时，公众视线重新回到“没有调查结果”的事件，舆情可能会以更加猛烈的形式卷土重来。
4.雷言雷语
2014年，四川某地交警大队副大队长带女下属开房弄丢配枪，枪械安全与工作作风两大问题瞬间拉满关注度。该地公安局副局长解释：这不是“丢枪”，而是枪支的“暂时失去控制”。这一雷人词汇迅速走红。“暂时失控”听上去比“枪支丢失”安全得多，但用较为安全的“新说法”描述影响恶劣的事实，大事化小的意图昭然若揭。(www.xing528.com)
2011年，陕西某县群众反映该县森林公园大量树木枯死。记者调查发现，该园区道路绿化死亡率过半，而县林业局局长在接受记者采访时说“老百姓就是事儿多，是吃饱了撑的”。对舆论监督的蔑视令人瞠目结舌。
近年来，随着全国各地作风建设的加强，基层管理人员工作素养与服务意识提升，类似的雷言雷语已经减少，但过去的负面案例，仍当引以为鉴。
5.过于强调身份
《新华社新闻信息报道中的禁用词和慎用词（2016年7月修订版）》第五条指出，对各级领导同志的各种活动报道，慎用“亲自”等词；第七条指出，报道中一般不有意突出某一类型群体或某一种身份。如灾祸报道中，不使用“死难者中有一名北大学生，其余为普通群众”的类似提法。前者，规避了主管部门领导高高在上的俯视感；后者，避免了在人民大众之间形成身份对立。
在舆情处置者眼中，“百忙之中亲自指挥”“发表重要讲话” 等内容表达了领导对事件的重视，但在公众视角中，高度重视是领导的应尽之责，过度强调反而暗含着“官架子大”“日常工作脱离群众”的意味。
6.文过饰非
突发事件发生后，一种常见的思维就是淡化问题并从正面角度叙事，用事件处理过程中的优秀事例来平衡负面影响，但这种应对方式经常难以奏效。
2009年，某地煤矿发生一起严重瓦斯爆炸事故，造成108人遇难，企业宣传负责人表示“我们应当看到一个主流的东西，528人有420人是成功地走出了井下……”在突发事件中突出“救援奇迹”“第一速度”，试图以正能量转移公众视线，这样的操作并不罕见。类似的表达方式，在公众的视角中，是不愿直面事故原因等尖锐拷问的表现，隐藏着声东击西、对受害者缺少共情、文过饰非的心理。
7.回怼与“挑衅”
突发事件发生后，围绕事件所产生的各类调侃，是网友们发泄不满情绪的方式之一，在不涉及谣言、诽谤、地域攻击的前提下，应允许其存在。此时的官方自媒体，应以坦诚的表达实现平息风波的目的。硬怼、阴阳怪气的暗讽或易被误解的表述，都不利于舆情的平息。
2017年，于某案在网络上热议不止时，“济南公安”官方微博发布了一条图文：“世事多奇葩，毛驴怼大巴。毛驴：不服来战！大巴：容你战我千百回，受伤的驴总是你啊！”并配了一张毛驴撞大巴车的图片。该微博被网友解读为当地公安对质疑案件处理的大众的嘲讽，引来成千上万网友的抨击。
舆情后一段时间内其他内容的发布，也应谨慎。这一阶段网友的愤怒尚未完全消散，一些信息易被误解为“挑衅”。某地空气发臭事件后，当地官微发布“鸡汤文”，建议早起开窗深呼吸为大脑提供充足氧气，评论区满是“这空气根本开不了窗”；某地天价海鲜事件后，当地政务微博宣称黄金周无一起投诉，引发网友群嘲。这些不合时宜的消息，给跌跌撞撞总算平息下来的舆情又增加了“片尾彩蛋”。
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