舆情系统关键能力：舆情处置成败之道

当前，互联网已完全融入到国家政治生活和经济生活之中。我国网民规模已超10亿，形成了世界上规模最大的网络舆论场。网上的利益诉求、思想交锋与线下实际生活相交织，网络舆论已成为反映民生百态的社会镜像，对社会发展产生了重大影响，因此，舆情工作的价值越来越受到社会各界的重视。

1.　舆情服务是政府、企业的耳目和参谋

在信息技术迅猛发展、媒介通道不断拓宽的当下，舆情更多指的是政企单位传统视野中未曾包括的，对于社会和谐和经济发展具有重要意义的舆论的新情况、新变化。由此可以看出，做好舆情监测工作，可以在事态未明朗之前，将社会的不和谐因素消除在萌芽之中。但舆情监测不应该只是一个被动的过程，被动地等着舆论的发生，政府、企业官方更应该及时发声，主动抢占话语权，掌握容易爆发舆论危机的主要战场，及早进行正面舆论布局，以防止负面舆论发生的时候，陷入负面舆论的泥沼而束手无策。

有鉴于此，全面了解网络舆情发展演变规律，准确把握网络舆论反馈的社情民意，积极搭建舆情工作体系，正确引导舆论，已经成为各级党政干部和企事业单位工作人员的必修课。因此，政府、企业需要依托专业的舆情软件和监测人员，以满足对网络舆情监督管理的需要，最终形成以舆情监测软件为依托，舆情预警、舆情应对、舆情报告、舆情培训于一体的舆情工作系统，为相关部门决策层面全面掌握舆情动态，作出正确舆论引导，提供分析依据。

舆情监测是政府、企业对外的有效防御壁垒，其最终目的是对不实信息进行处理，维护政企形象。互联网的开放性间接帮助了负面舆情的散布与传播，不实的网络舆情言论可以对一个单位造成极其深远的影响。所以，对于政企来说，及时获取舆情信息是特别重要的。只有及时获取到舆情信息，才能让企业进行及时的处理，及时止损。比如，此前引起轩然大波的××保健品事件，正是因为没有在事件发展初期及时关注、有效应对，缺乏安全防范意识，甚至当舆情危机来临时，企业营销和公关也并没有及时作出危机处理，等再出声时，事情已经发展到不可挽回的地步，可见用好舆情软件和服务的必要性。

政府、企业购买舆情监测软件后，可通过舆情监测平台对海量网络舆论信息进行实时的自动采集、分析、汇总、监视，并识别其中有关的关键信息，及时通过人工、技术等多种手段通知到相关部门，从而第一时间响应负面信息，提出合理化的舆情应对建议，为正确舆论导向及收集相关意见提供帮助。通过网络舆情系统，无论是“与我相关”的热点话题，还是“于我不利”的突发事件，都可以在掌握监测系统简便操作的前提下，通过灵活自主的监测方案配置，全面掌握所有的目标信息，把监控人员的工作重点从花费大量时间寻找目标信息，推进到对监测信息的深入分析和及时应对的过程中去。

2.　舆情分析、研判在舆情应对中不可或缺

在当前复杂的舆论环境之下，党政机关、企事业单位等各类机构的舆情事件呈现高发趋势。客观来说，面对突然而至的舆情压力，与前几年以“沉默”与“恐惧”为特征的全面被动应对相比，目前舆情危机涉事主体的整体应对能力有所提高，但仍存在缺失舆情研判分析的短板。

现阶段各大单位虽然有基本的网络舆情管理制度、应急预案，以及必要的组织机构与人员保障，但部分单位的舆情事件应对策略仍以摆平媒体、消息屏蔽、政府公关为主要措施。通过对多起重大舆情事件的汇总对比来看，以“危机公关”为特征的舆情应对，通常存在应对处置流程上的硬伤——缺失或忽略对舆情事件的研判分析。正是这一原因，导致大部分依赖“危机公关”应对思维的舆情事件处置最终以失败而告终。

就自身概念来看，舆情研判分析就是当面临舆情危机考验时，涉事主体借助对现阶段舆论形势的全面掌握，同时考虑内外部多个相关因素，对舆情事件发展趋势作出预判的完整过程。换言之，就是建立在数据的基础上，用传播学、心理学和社会学的方法，结合经验主义对舆情的下一步走向进行判断，从而决定如何面对舆情、如何构建新闻发布话语体系和发布方式的重要过程。

所以说，舆情研判的工作，本身是要把舆情数据进行提炼、分析和再现，从而决定如何进行有效的新闻发布和信息公开。因此，舆情研判，往往决定了新闻发布的口径、发布方式、发布频次，甚至决定了新闻发布的效果，这直接决定着舆情事件后续处理方案，并最终影响舆情事件的处置效果。

近年来，网络舆情汹涌而来，各类突发事件和舆情危机层出不穷，涉及的相关群体及个人损失严重，不利于社会和谐稳定。随着互联网大数据时代的到来，4G、5G技术的普及推广，互联网信息和舆论生态都发生了巨大变化，日趋活跃、复杂的舆情态势考验着政府、企业的舆情监测、应对能力，传统“危机公关” 式的应对俨然已经过时，舆情业务将全面升级为“舆情+”业务，以舆情一体化解决方案为蓝本，整合现有舆情、资讯与咨询业务，打造覆盖监测、预警、研判、应对、修复、培训、咨询全业务链条的“舆情+”产品体系。

在这种形势下，新闻媒体开始发力舆情监测服务，努力研究网络舆论环境下的公共治理，为党和政府施政提供舆情分析，为社会各界提供及时准确的决策参考信息。新闻媒体凭借自身的资源和行业优势，第一时间准确把握舆情的信息脉搏，协助推进党和政府社情民意上传下达，实现国家治理体系和治理能力现代化。

具体而言，新闻媒体开展舆情业务有很多优势。首先，媒体具有权威的政治资源和专业的新闻业务素养，能够正确把握舆论的导向；其次，新闻媒体在互联网新媒体和智能信息技术方面拥有自身的积累，具有相关的技术团队，随着投入的加大，逐渐具有舆情平台的研发能力；再次，媒体在社会信息资源方面也具有天然的优势，特别是当地或行业性的媒体数据库信息，具有一定的决策参考和研究价值；最后，在企业经营和产业化方面，不少新闻媒体已经初步建立了舆情业务单元，形成一定的规模效应，面向政府、企业的服务体系逐步完善。

例如，津云舆情中心自2003年开始着手网络舆情监测工作，舆情分析研判团队主要来自有着良好媒介素养以及新闻采写经验的采编人员，他们构成了津云舆情中心的专业智库，对形成舆情事件的信息能够作出敏锐的判断，根据其发布来源、爆料人信息等线索，对事件本身作出定性分析，并利用技术平台提供的分析数据，作出科学的舆情趋势预判。

此外，津云舆情中心在对舆情事件进行研判分析的基础上，致力于输出有观点、有态度、有结论的研究报告，以权威的大数据决策和智能分析系统，特别是针对社会突发事件及网络敏感信息的监控与预警，对社会舆论的情感趋势变化的分析与预测，对热点话题的情感趋势进行深入的分析和计算，并根据历史数据进行趋势建模，进行事件趋势分析与预测，重点对预测趋势发展的各种特征进行深入研究，根据传播规律与事件走向作出事件发展研判及对应处置建议。根据客户的需求，打造不同类型的舆情报告。每一份舆情报告都是由资深舆情分析团队精心打造，确保每一份舆情报告都能清晰地呈现舆情传播脉络，给客户提供专业理性思考。

3.　“教学相长”，不断优化的舆情平台很关键(www.xing528.com)

新技术的持续迭代，新平台的不断涌现，对舆情监测提出了更高的要求和更大的挑战。舆情工作需要“从实践中来，到实践中去”，根据政府部门、企事业单位对舆情服务的需求，舆情监测开发机构需要对舆情监测系统进行全方位、动态化的升级和优化，从技术功能、用户体验等方面对系统进行提升，帮助用户更快速、准确、科学地掌握舆情信息，为有效引导和管理舆情创造良好的条件，显著提升舆情信息服务大局、服务决策、服务基层的重要作用。

近年来，舆情监测软件在监测能力、数据分析等方面不断优化提升。下面，以津云舆情中心为例进行探讨。

（1）舆情监测能力增强

①数据采集量和采集速度大幅提高。津云舆情中心目前日数据采集量达2.5亿条，1亿篇文章关键词检索响应时间提高到0.03秒。

②加强对短视频的抓取。越来越多的舆情从短视频平台发酵，进而形成舆情热点，很多政企机构希望加强对抖音、快手等短视频平台的监测力度，这已经成为行业的共性问题。津云舆情系统整合七大热门短视频平台数据，目前已覆盖每天6000万条视频的数据量。

③增加对评论、跟帖的抓取。随着微博、网站评论中敏感舆情的出现，舆情系统新增对微博、自媒体、客户端、短视频、论坛、网站的评论抓取，抓取层级实现对一级、二级评论的抓取。

④舆情监测信息分类调整。针对信息分类过于复杂的意见，舆情监测信息分类改造上线，由原11大分类调整为8大分类，支持最多三级分类查询。

⑤完善行业词库。针对客户关键词设置不准确的问题，系统进一步分行业、分类别丰富舆情主题词、事件词，完善舆情词库，为客户设置关键词提供参考。

（2）优化数据分析功能

①加强图片识别、视频识别。津云舆情系统使用OCR识别技术，对全网“2.5亿+”条数据中的全量图片进行文字识别（视频为首帧图片），可准确将字幕、艺术字体、横幅、海报等复杂背景的文字内容进行识别。通过计算机视觉与多模态分析，将音视频信息转化为文本，实现对音视频信息的分析、分类与检索。

②分析图表进一步丰富。整合提供更多分析图表，增加多类型图表展示，统计分析图表支持更换表现形式、放大图表。支持选择时间段生成词云，信息详情支持词云查看、情绪分析以及实体识别。

③细化信息情感分类。调整敏感词在标题和内容综合占比，增加了中性情感分类，由敏感、非敏感升级为敏感、中性、非敏感。

（3）细化舆情预警条件

①增加预警条件。舆情系统增加了预警下发条件，新增了信源区域选项、微博类型选项，提高了预警下发的准确性和定向性。

②新增预警下发渠道。增加了钉钉、微信群分享功能。

③舆情推送增加备注功能。新增了短信、邮件、微信报送备注功能板块。