卓越办公室危机处理指南

公共关系危机处理就是要控制危机、解决危机。一是要在思想上临危不惧；二是要掌握准确信息，及时预警，确认危机；三是要积极应变，立即行动，适时沟通；四是要亡羊补牢，转危为安，控制危机，解决危机。

（一）公共关系危机的发展阶段

危机发展一般经历突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个阶段。

1.突发期

危机事件突然发生，直接影响到组织、企业的生存状态与发展前景。危机突发是向人们发出警告，这时如果对危机熟视无睹，那么在危机扩散阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。

2.扩散期

危机一经到来就不会自行消失，如果不能将其控制、消灭在萌芽状态，问题一经披露，批判投诉、媒体追踪、舆论传播，其负面影响就逐渐扩散开来，形成蓄势待发之势。

3.爆发期

危机爆发是指危机在扩散、积蓄到一定程度后，对组织、对社会造成的影响突然增强。犹如炸弹突然爆炸，产生巨大威力。

4.衰退期

衰退期指社会关注急剧下降或转移，危机影响力逐渐衰退的阶段。

（二）公共关系危机处理的原则

公共关系危机处理原则主要包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

1.承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，因此无论谁是谁非，组织应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，组织也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意组织是否照顾自己的感受，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则

当危机事件发生后，组织处于危机旋涡中时，是公众和媒介的焦点。组织的一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，不要企图蒙混过关。应该主动与新闻媒介联系，尽快以真诚的方式与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指诚意、诚恳、诚实。一是诚意，在事件发生后的第一时间，组织的高层领导应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现对公众负责的组织文化，赢得公众的同情和理解；二是诚恳，一切以公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向公众说明危机处理的进展情况，重拾公众的信任和尊重；三是诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，人们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3.速度第一原则

在危机出现最初的12～24小时，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时，可靠的消息往往不多，社会上会充斥着谣言和猜测。组织的一举一动将是外界评判组织如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切关注组织发出的第一份声明。对于组织在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，组织必须当机立断、快速反应、果断行动，与媒体和公众进行沟通，掌握处理危机事件的主动权，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4.系统运行原则

在处理整个危机事件的过程中，组织者要按照危机处理预案，全面、有序地开展工作。处理危机的过程是一个完整的系统，环环相扣。若要顺利处理危机事件，任何一个环节都不能出问题。因此，组织一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，从而保证及时、准确、有效地处理危机事件。

5.权威证实原则

作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业得以生存和发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算，自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。尤其在危机发生后，企业必须请重量级的第三者在台前说话，用“权威”说法来证明自己，使消费者解除对自己的质疑心理，重获信任。

（三）公共关系危机处理的程序

公共关系危机的处理是一项复杂而系统的工作，社会组织在处理所面对的每一项微观而具体的危机事件时，往往会采取不同的策略。但与其他事物一样，公共关系危机处理也应遵循危机事件发生、发展的规律与特点。公共关系危机处理程序如下：

1.启动预案，成立组织

公共关系危机发生后，要迅速判断危机事件的级别，并启动相应的危机应急预案，成立由组织主要领导亲自负责、各职能部门负责人参加的危机处理小组，并制定危机处理方案和危机公共关系的目标、具体行动计划，明确危机处理小组的责任，协调、管理危机公共关系流程，开展有效的内外部沟通。

2.深入现场，弄清事实

危机处理小组要深入现场，开展调查，弄清公共关系危机发生的时间、地点、原因、有无人员伤亡和财产损失以及造成了怎样的影响，评估危机形势，调查涉及哪些组织和人员，并采取有力措施控制事态进一步发展。(www.xing528.com)

3.迅速处理，安抚公众

公共关系危机发生后，要按照危机处理小组的部署和规划，迅速有效地开展工作，确认危机事件的利益相关者，了解他们的情况，与他们及时沟通，表达组织的关心，积极主动地承担责任，赔礼道歉，赔偿损失，做好善后工作。安抚公众、缓和对抗很关键，因为一般的处理方式往往是不断做解释工作，而这恰恰是危机处理的大忌，即便有千条理由，此时也应该安抚受害公众，真心诚意取得他们的谅解，这样才有可能顺利化解危机。

4.联络媒体，主导舆论

危机发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派一人作为新闻发言人，及时发布组织的真实信息，增加信息透明度，减少盲目猜疑和流言的产生。同时，新闻发言人要主动与媒体联络，特别是与首先报道的记者联络，以填补信息真空，掌握舆论主导权。

（四）危机公共关系传播

危机事件发生后，在强大的社会舆论和可能产生的舆论压力面前，在新闻媒体的高度关注下，组织只有通过对公共关系危机的有效管理，才可能在公众面前树立稳定、可信的良好组织形象。公开和坦诚是对付危机的最好策略，而且是唯一可采取的策略。

1.危机信息沟通

在公共关系危机发生时，信息沟通被认为是有效的管理工具。在这方面，“3W”的危机公共关系沟通传播策略已经得到公共关系学界的普遍认可。

“3W”是指在一场危机中，沟通者需要尽快明确三件事：一是我们知道了什么（What did we know）；二是我们什么时候知道的（When did we know about it）；三是我们对此做了什么（What did we do about it）。危机发生后，组织寻求问题答案并做出有效反应解决问题的时间间隔将决定危机处理的成效。

2.危机信息发布

（1）应及时发布的信息

①事件发生的时间、地点。

②死亡和受伤人数。

③伤亡人员名单，包括死亡人员性别、地址、年龄、职务等。

④经济损失情况。

⑤本组织的基本情况，包括规模、产品、经营等方面的情况。

⑥与事件有直接关系的其他背景资料。

（2）不宜发布的消息

①对事故的推测。推测的信息不可靠，很容易带来新的麻烦或纠纷。

②传递延误的信息。延误的信息常常会被误解为掩盖事实，也将产生对组织管理水平的怀疑。

③事故发生的原因和责任。这方面应由政府、组织当局和有关调查机构最终发布。过早或过多谈论此事，可能造成与最后结论相矛盾，也可能涉嫌干预调查和推卸责任。

（3）新闻发言人“五度”法则

新闻发言人“五度”法则是指：

①高度。作为公众人物，必须在以下两点具备认识上的高度：一是公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任；二是引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。

②态度。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物，在面对媒体时，始终应记住第一是态度，第二是态度，第三还是态度。

③风度。保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。

④气度。作为新闻发言人必须要有一定的气度，得饶人处且饶人。如果因为有理就咄咄逼人，只会降低组织在公众心目中的形象。

⑤尺度。不要过激反应，不要自我纠结，不要给大家任何理由，让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。因为只要在话题中心，就会继续遭受伤害。