实用沟通与礼仪：非言语沟通的学习任务

【案例导入】

热播剧中奇妙的非言语沟通运用

热播美剧《LIE TO ME》（对我撒谎，你试试）的灵感来源于行为学专家Paul Ekman博士的真实研究以及畅销书《Telling Lies》（说谎）。本剧根据真人真事改编，剧中的神探Paul博士能够发掘深埋在人类脸部、身体和声音里的线索，然后将犯罪调查中的真实与谎言昭示天下。他是世界领先的侦探专家，是一个研究面部表情和随机肢体语言来探索你真实想法的科学家。在本剧中当犯罪嫌疑人不经意地耸肩，搓手，或者扬起下嘴唇，Paul就知道他们在撒谎。通过对脸部表情的分析，他可以读懂一个人的感情——从隐藏在心底的憎恶，再到嫉妒，通过表情、体态、身姿洞察人的内心。

【思考】非言语沟通有哪些作用呢？

一、非言语沟通的基本概念

人们常常认为沟通主要是言语沟通，即用语言表达自己的观念、思想、情感。实际上在生活中常常存在“此时无声胜有声”的现象，非言语的沟通更能生动、直观、真实地反映人们的思想。优雅的谈吐，得体的衣着，和谐的体态等能传递给人美好的形象，并给人留下较好的印象。在职场中非言语沟通的正确运用，是传播正能量，体现对别人尊重的重要途径，而学会察言观色是职场中重要的能力。

非言语沟通是指人们借助言语之外的其他各种沟通方式来传递信息的一种沟通方式。尽管语言是人们主要的沟通工具，但是非语言的信息往往也是重要的沟通工具。一方面，在语言沟通过程中，如果同时运用非语言沟通将大大丰富沟通所传递的信息，提高沟通的效率；另一方面，在沟通中，有时人们甚至完全不需要利用语言，而只需要通过姿态、眼神、表情、仪表和服饰等非语言信息，就能很有效地传递有关信息。

美国口语学者雷德蒙·罗斯（R.Rose，1986）认为，在人际传播活动人们所得到的信息总量中，有65%的信息是非语言符号传达的，其中仅仅是面部表情就可传递65%中的55%的信息。由此可看出沟通中，非言语沟通非常重要。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。

非言语沟通是一种无声但却含义广泛、深刻的表达方式，在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非言语沟通更能显示出其独有的特性和作用。语言表达的意思大部分甚至绝大部分可以隐藏起来，甚至口是心非。非语言行为在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强，特别是情感表达、态度显示等方面，非语言行为更能显示出它所独有的特性和作用。达尔文在《人类与动物表情》中说：“面部表情很大程度上是普遍的，先天的，它是人类非言语传播的重要手段。”面部表情无时无刻传递着各种信息，在沟通中至关重要。在沟通过程中，非言语沟通可以配合有声语言，生动形象地向对方传递信息、思想和情感，使沟通更有效果、更具魅力。

二、非言语沟通的基本特征

非言语沟通具有六个特点，分别为普遍性、民族性、社会性、审美性、规范性、情境性。

1.普遍性

在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。例如：微笑。孩子在出生以后就会对自己熟悉的人报以最纯真的笑容，这就是在非言语沟通表情语中的微笑。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言，音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。

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中国传统女性常是“掩口而笑”“抿嘴而笑”，因为她们以“笑不露齿”为美，这可能与古代某些地方的风俗不同。《诗经·唐风·绸缪》有：“今夕何夕，见此粲者。”粲，露齿而笑。粲（càn）者，指美女子。晋人郭璞《游仙》诗有：“粲然启玉齿。”而男性则通常是“仰天大笑”“开怀大笑”，无所顾忌。

2.民族性

不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废。比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。例如，拉美人握手时触摸比较柔软，而北美人握手就强劲有力，因此，两者握手时北美人可能认为拉美人太软弱，而拉美人觉得北美人攻击性太强。

3.社会性

人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好，就显得缺乏礼貌了。

4.审美性

非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性

这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

6.情境性

非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景，包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。例如：在中国表达亲昵的感情，成年人对小孩常抚摸其头顶或者拍肩，小孩则常搂抱大人。但是在信奉佛教的国家，例如泰国，头是神圣不可侵犯的，绝对不可以摸别人的头。

三、非言语沟通的作用

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非言语沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非言语沟通的重要性一般体现在非言语沟通能够提供比语言更丰富的信息，非言语沟通能更真实地提供人们情感和态度的信息，具体体现在以下四个方面。

1.强化表达效果

非言语沟通对言语沟通具有强化作用，特别是在非言语沟通的手势语中，会被广泛运用。在日常生活和工作中，人们通常用语言来沟通思想，表达情感，但有时却有词不达意或对方听不清楚的时候，因此就需要使用言语沟通的同时附带有相应的表情或其他非语言符号来帮助沟通，对语言的内容加以说明、强调，使自己的意图得到更充分、生动、具体、完善的表达。

例如，我们表达“我们一定实现这个目标”时，往往要有力地挥动拳头，表示坚决。

2.替代言语交流

语言符号在信息传播时，由于受到时间、空间及某些特别环境等方面的影响或限制，需要非语言符号进行替代，才能够完成信息的传播与相互沟通。这时候，非言语沟通就起到代替言语沟通表达意思的作用。例如，在噪声较大的厂房里，人们无法听清操作工的讲话，这时便可以用手势来指挥吊车工作及相互交流。又如，聋哑人的手语、交通警察的指挥手势，裁判的手势等，都形象逼真地替代语言达到有效的沟通效果。

3.表达情感态度

人类的各种情感都可以通过面部表情反映出来，面部表情的变化能够真实、准确地反映感情并传递信息。一个会心的微笑，一副怒目横眉的面孔，一个悲痛欲绝的表情，一个喜眉笑眼的动作，向他人传递了喜怒哀乐的情感。

表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，也不是动作，而是眼神。眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。读懂对方的眼神，也就是读懂了他的内心。

眼神能够自由地沟通彼此的心灵，能够创造无形的、适宜的情绪气氛，使两颗心相互进行神秘的、直接的窥探。透过眼神可以看出一个人是欢乐还是忧伤，是烦恼还是悠闲，是厌恶还是喜欢。从眼神中有时可以判断一个人的心是坦然还是心虚，是诚恳还是伪善：正眼视人，显得坦诚；躲避视线，显得心虚；乜斜着眼，显得轻佻。眼睛的瞳孔可以反映人的心理变化：当人们看到有趣的或者心中喜爱的东西时，瞳孔就会扩大；而看到不喜欢的或者厌恶的东西，瞳孔就会缩小。(www.xing528.com)

在实际生活中，我们不仅要观察体会对方的眼神，也要善于利用自己的眼神表情达意。在与人沟通时，我们应该目光专注以表现出对对方的尊重和对其所说内容的重视。说话人与听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用，但是，目光专注也不能死盯着对方，那样会被认为是不礼貌甚至是侵犯。

手势语作为无声非语言符号，是非言语沟通中重要的表达方式，具有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。

4.否定言语含义

否定言语含义是指在沟通中非言语与言语表达所传达的信息内容相反。即言语沟通的内容与人们的真实意图、想法不一致。例如，两人发生了冲突，其中一个说：“我希望您别生气。”另一个回答：“我才不生气呢！”不过提高音调，带着不屑眼神，或嘴角紧绷，握着拳头。当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”但不难看出，说话者的嘴唇在颤抖。

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摩梭人的“眼、手”定终身

走婚是摩梭人的一种婚姻模式。摩梭人是母系社会，在日间，男女很少单独相处，只会在聚会上以舞蹈、歌唱的方式对意中人表达心意。男子若是对女子倾心的话，会用眼神传达爱意，如果女子对此男子中意，则会回应眼神。这时男子会在女子掌心里轻轻抠一下，而如果女子也回应的话，也会在男子掌心里抠一下，他们就可以“走婚”了。

男子会在半夜的时候到女子的“花楼”，传统上会骑马前往，但不能于正门进入花楼，而要爬窗，再把帽子之类的物品挂在门外，表示两人正在约会，叫其他人不要打扰。然后在天亮之前就必须离开，这时可由正门离开。这就是神秘的摩梭人走婚。

思考：这里有哪些非言语沟通方式？分别体现了哪些含义？

四、非言语沟通的类型

非言语沟通通常可以分为以下类型。

1.身体语言沟通

是利用身体特征或动作来传递信息，可以采用身体动作如肢体动作、面部表情、眼神等来传递信息，也可以利用自身的身体特点，如体形、姿势、气味、体重和肤色、个人的服饰和打扮等来沟通信息。

（1）肢体语言。主要是四肢动作所传递的信息，我们这里主要介绍手部语言。手部语言是肢体语言中最核心的部分，包括手势语言和握手姿态。

常见的手势语言有：手掌朝上，表示真诚、顺从，不带任何强制性和威胁性；手掌朝下，压抑或控制，带有强制性和支配性；不断搓手掌，冬天御寒，平时表示情绪紧张不安，急切期待某件事情的心情；紧握其余手指，伸出食指指向对方，不满对方的所作所为而教训对方，带有威胁性；两手手指相互交叉，拇指相互搓动，表示无聊、紧张不安或烦躁等情绪；两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令或意见，倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见。

握手姿态，握手中一方所使用的力量、姿势和时间长短都传递不同的信息，常见的握手类型有：支配性与谦恭性握手。手心向下，传递支配性信息，地位显赫的人一般采用这种方式；手心向上，传递顺从态度，愿意接受对方的支配以及谦虚恭敬的态度；双方都想处于支配地位，双方手掌都处于垂直状态，同事之间、朋友之间、社会地位相当的人之间握手一般采用这种形式。

（2）面部表情。面部是所有非言语沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的部位。眼睛、嘴巴、眉毛等面部器官都能准确地传递人们的感情、想法和目的。人们通过面部器官的不同组合可以表达出超过25万种不同的面部表情。

（3）姿态语言。姿态是人们的整个身体躯干所呈现的状态，如坐姿、站姿和身体接触，不同的姿态传递人们内心不同的心理信息，人们的心理活动也会以姿态语言有意无意地流露出来，在一定意义上说，姿态是人们心理活动的晴雨表。

（4）着装打扮。也是向外界传递信息的一种手段。衣着华丽的往往自我展示欲强，爱出风头；衣着朴素者往往缺乏自信，容易与人发生争执；喜欢时髦服装的人内心常常有孤独感，情绪容易波动；不理会时尚的人喜欢以自我为中心，标新立异；服装嗜好突变的人，说明想改变生活方式，也有逃避现实的成分；对流行不狂热，又不会置之不理，改变衣着也是渐渐实行的人，表明处事中庸，情绪稳定，富有理性，一般不会做什么出格的事。

2.音调语言沟通

音调语言是人们所发出的有声但无固定语义的辅助性语言，如音质、音调、音量和语速，以及如停顿、叹息或嘟囔的声音，音调语言虽然有声音，但却是非语言的，人们通过选择一定的音质、音调、音量和语速可以实现信息传递与交流的目的。

3.环境语言沟通

通过环境因素来实现信息的传递与交流，包括自然环境，如办公场所、房间布置、色彩搭配、光线和噪音等，也包括空间环境，如座位布置和空间距离等，还包括时间环境，如准时、迟到、早到等。所有这些都可以作为传递沟通信息的工具。

（1）空间环境。所有人都有在自己身体周围保持自己专用空间不受别人侵占的心理，人与人之间的关系不同，沟通过程中相应的空间距离也不同，常见的有4种类型：亲密距离，0.5米以内，适合家庭成员和亲密朋友之间；私人距离，0.5～1.5米，非正式交谈一般在这个距离，适合朋友和熟人之间的距离；社交距离，1.5～4米，非个人事务的谈话沟通，适合商务活动、社交聚会等；公众距离，超过4米，谈话内容不涉及个人私事，声音较大，手势夸张，适合公共演讲、讲课、文艺演出等。

（2）时间环境。实际上是沟通双方的时间观念，涉及自己如何使用时间和对待别人使用时间方式的配合。时间观念在沟通中之所以重要，是因为它反映了一个人对于对方的重视程度，在商务活动中，人们往往根据对方是否守时来判断对方的诚意和对方对自己的重视程度。

五、非言语沟通的礼仪与技巧

1.仪表服饰恰当得体

在日常沟通中，尤其是结识新客户，与客户初次见面时，客户最容易通过仪表服饰来判断评价一个人。一般来说，仪表服饰最能直接反映一个人的性格气质、精神风貌。穿戴大方得体、整齐干净、利落的员工不仅能给客户一个精明干练、诚实守信的印象，容易赢得客户的信任与好感；而衣冠不整、不洁的员工会给客户做事马虎粗心、懒惰大意的印象。不容忽视的事实是，客户更愿意和值得信赖、仪表端庄的员工沟通。

如何让仪表服饰恰当得体？首先，要与职业、身材、肤色、长相等相匹配，穿西装、套装、套裙最能彰显职业特点。其次，注意服饰的细节。在商务沟通中，懂得仪表服饰的包装艺术，并给客户留下良好的第一印象和美好心理感受的员工，将是驰骋商场的赢家。

2.表情举止适宜

“眼睛是心灵的窗户。”眼神、体姿、手势最能真实表露人的内心世界，最能直接反映一个人的文明修养与道德品质。懒散、拖沓的表情举止，即使配以精致考究的服装，也无法演示内在涵养的苍白与贫乏。企业员工与客户见面时，最初留给客户的印象最为深刻，而最初的印象往往取决于员工流露出的目光，嘴角的笑容，手脚肢体的置放等；客户往往根据这些信息来确定员工是否有诚实的品行，是否有涵养。最初印象会为后续商务沟通奠定基础。

适宜的表情与举止，是指亲切的微笑、端庄的姿态和自信的步伐。微笑是友好、善良、自信的体现，端庄的姿态和自信的步伐是愉快和能干的表现，这些无不给客户留下有爱、自信的印象。

3.时空距离恰到好处

时空指时间和空间，在商务沟通过程中，恰到好处地把握时间就是讲究时间效率，恰到好处地把握空间，就是找准距离，保持适当距离。与客户面谈的时间并非越长越好，同客户一次面谈的时间究竟多少适宜？日本有机构对这一问题进行问卷调查，结果显示，平均时间约30分钟，应以“商品金额和商谈时间成正比”为原则，数额较大的商务沟通，所用的时间就适当长一些。

保持适当的距离。如果双方都保持站立姿态，双方距离保持在两条胳膊左右的距离，太近有“对立”的感觉；如果一方站立，一方坐着，距离保持在一条半胳膊的距离；如果双方都坐着进行交谈，保持接近一条胳膊的距离比较合适，可以达到促膝交谈的效果；如果是在桌子旁边给对方展示说明书，为了拉近彼此的距离，进一步增加亲密感，尽量站在客户的身边，从旁侧来介绍商品。