互联网中介的社会治理：新型媒体赋权

在当前中国语境下，志愿者已经成为社会治理过程中不可或缺的一部分。志愿者的人员构成非常复杂，志愿者的招募、激励机制亦需要相关方面投入大量的精力。如何以较小的成本实现更高效率的管理成为政府和各类社会组织更关心的议题。利用新媒体平台进行志愿者信息的输入、存储和监测，并在此基础上实现有效的组织、宣传与激励，是各类社会组织孜孜以求的目标。志愿者组织和政府机构广泛运用网站、网络论坛、网络即时通信群组和微信公众号等多种不同类型的新媒体应用来管理志愿者活动，并服务和保障志愿者的权益。

在城市社区等小规模传播区域中，人际传播是志愿者管理的有效手段。由于城市社区是熟人社会，大家居住在相对固定和封闭的社区单元内。召开会议、社区广播、办黑板报和宣传栏等方式是聚合志愿者的有效途径。但是由于城市社区居民的同质化和老龄化，也迫切需要引进外部力量来增添新鲜血液，并且从事一些专业程度较高的志愿者服务工作。因此，传统的以社区为主体的志愿者管理模式已经无法满足当下的社会需求。如何使用新媒体来进行社会治理，成为城市社区志愿者招募、组织和管理急需解决的问题。

近二十年来，互联网在我国的社会治理中扮演了重要的角色。从较早的孙志刚案、厦门PX事件、邓玉娇案、宜黄拆迁事件，到近期的废除劳教制度、辱母杀人案等。互联网联结社会各阶层形成了“网络行动主义”，杨国斌称其为“连线力”^[117]。在此背景下，我国的社会管理正在逐步转型为治理。相比管理，治理包含了民主、参与、协商等意涵，主张赋权于普通公众，吸纳他们参与到社会治理进程中去。互联网技术赋权于公众，促进他们的政治参与，同样也赋权于机构，帮助组织和机构加强对社会的监督和管理。

互联网中介治理在西方也叫电子治理，其服务内容主要包括信息服务、沟通服务和交易服务。^[118]有人将电子治理模式分为统治型、管理型、服务型三种。^[119]不少研究显示，通过互联网组织志愿者活动有以下优点：打破边界，吸引各界人士参与；打破时空界限；快速反馈；专业优势互补，满足多元化需求。^[120]有利于对人力、物力资源进行整合；提高效率、增强效果等。^[121]谭伟提出了“云志愿”的概念，主张在湖北省建设以移动互联网为基础的志愿者服务平台。^[122]

我国历来重视传媒治理，指的是通过媒体宣传鼓动、舆论监督的方式来管理社会。在新媒体环境下，数据化治理是当前社会的发展趋势。其主要内涵包括数据的采集与整合、信息安全等议题，涉及电子政务、智能交通、智慧城市、社会治理等若干方面。管理者不再完全依赖符号性的权力来影响公众，而是直接通过新媒体平台与用户连接，对平台用户进行精细化的管理。王连峰等人提出运用物联网、移动互联网、地理信息、视频监控、LBS等技术，基于感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”的城管物联网平台开发部署指挥调度系统。^[123]目前我国的城市基础组织大部分已经实现了网格化管理。由于种种原因，目前我国的大数据治理仍然存在一些问题。大数据也并不是无所不能的。譬如是否安全？是否好用？是否畅通？^[124](www.xing528.com)

计算机中介传播（CMC）是拥有悠久传统的研究路径。早在20世纪就有人从同步性、传递的线索、带宽与费用的限制、匿名的水平和类型、排他性等不同的指标来评估不同的互联网应用的传播功能。^[125]有研究使用感官体验、认知体验、技术体验、服务体验、情感体验、价值体验等指标对移动图书馆平台的用户体验进行了评价，^[126]但对平台本身的信息质量没有进行考察。还有人从认证信息、头像与名称、自定义菜单、运营推广、消息回复模式、时效性、内容质量、发布形式等维度建立了高校图书馆微信公众平台的影响力评估标准，^[127]但是这种评价体系只适用于微信公众号，对其他类型的新媒体平台针对性不强。综合诸多文献，本节对志愿者新媒体平台的主要评价指标包括：信息质量——丰富度、真实性、时效性；便利性——可获得性、到达率；交互性——新媒体用户的信息需求满足程度、同步性、社会网络结构等。

本研究旨在了解不同类型的新媒体平台对志愿者活动管理的有效程度及其差异形成的背后原因。课题组走访了全国各地的志愿者管理机构，运用参与观察和深度访谈、焦点小组访谈等方式对武汉、深圳、中山等地的新媒体管理平台的使用情况进行了考察。通过前期调研，我们发现了志愿中山和武汉在线义工联盟这两个功能、诉求相似的志愿者服务平台。它们分属于不同的互联网发展阶段。但是它们的功能设置非常相似，都包括了培训、组织、管理、展示等板块。武汉在线义工联盟是草根志愿者组织搭建的网络社区，主要以PC互联网时代的BBS和QQ群相配合的方式来进行志愿者活动的组织和管理，而志愿中山则是中山市文明办主导建立的志愿者服务平台，其特点是结合了移动互联网时代的全球卫星定位和数据库技术。同时，笔者也参考了深圳市盐田区以即时通信群组为主要载体的志愿者管理平台。

本研究通过对武汉、中山、深圳等地的志愿者服务平台进行在线观察和实地参访，发现我国的志愿者组织采用了多种互联网应用来进行管理，并且形成了社交网络（包括BBS和即时通信群组）和数据监控（包括公众号和手机客户端）两种主要的应用模式。社交网络具有较强的宣传、动员、塑造认同的能力，但存在较大的信息噪音；数据监控具有实时监控的能力，可以精准地采集和推送信息，是建立激励和惩罚机制的基础。在志愿者活动管理中需要综合运用这两种新媒体模式，扬长避短。