如何应对情绪激动的客户？

人们都想要追求完美，但世界上并不存在完美的事物，再好的东西都有可能有一些让人非常恼火的缺点。因此，在销售活动中，即使是一流的企业与一流的销售员都无法避免遭到客户投诉。在遇到客户投诉时，销售员一定要察言观色，以最合适的方式方法来与客户理性交流。一般情况下，客户在投诉时情绪激动，异常愤怒，甚至会不由分说地先痛骂一顿。这其实是客户在宣泄自己的情绪，使自己不快的心情得到释放和缓解。在这种情况下，销售员切不可火上浇油，与客户对峙，而应立即向客户道歉，并采取措施解决问题。

（1）从倾听开始

倾听是解决问题的关键，销售员在倾听客户投诉时，不仅要听客户说话的内容，还要注意对方的语调与音量，以便了解客户的真正情绪。在听完之后，销售员要向客户复述一遍，使其知道自己的话被认真倾听，向其表明自己的真诚和尊重。如果客户发现自己有的地方没有说清楚，他也会再说一遍。

比如：“刘先生，您是说，一个月之前您在我们这里购买了一部手机，但买回去之后发现它会无缘无故地死机，来到我们的手机维修中心检测也没有发现任何问题。您很不满意这种情况，经常死机对您的生活造成了很大困扰，所以要求我们更换产品，我理解得对不对？”

（2）认同客户的感受

客户在投诉时情绪激动，流露出失望、生气、愤怒和烦恼等情绪，不要认为这是针对你个人的行为，只不过是客户把你当成了可以发泄的对象而已。客户的情绪是有原因的，销售员应该非常重视，并用合理的方法迅速地加以解决，首先要让客户知道你认同他的感受，对其非常关心：“刘先生，十分抱歉，让您这么不高兴，我非常理解您现在的感受。”

（3）引导客户情绪

道歉并不意味着承认自己有错，其实“对不起”或“很抱歉”主要是向客户表达对其遭遇的同情和遗憾。销售员不用担心客户因你的道歉而得理不饶人，要知道对客户情绪的认同只会将客户引向解决方案。这时，销售员要懂得运用一些方法来平息客户的负面情绪，化解客户的愤怒，比如转移话题、请示领导等。

（4）表示愿意提供帮助(www.xing528.com)

客户投诉时不仅情绪激动，也有紧张的成分。因为他在使用产品或者享受服务时遇到了问题，而这个问题是急切需要解决的，拖时间太久对他也是不利的。因此，销售员应该促使客户关注如何解决问题，并乐于向客户提供帮助，使客户感觉到安全和保障，进而消除其对立情绪，甚至使其对你产生依赖感。

（5）解决问题

一般情况下，公司会提前对客户的投诉准备预案，在提供解决方案时要注意以下几点：

①为客户提供选择。一般来说，解决一个问题的方法并非只有一种，为客户提供多种方案供其选择，会让客户感到拥有支配权，从而在实施方案时更加配合。

②诚实地向客户承诺。销售员并不一定能确保解决客户所有的投诉，毕竟有的问题非常复杂。因此，销售员不要向客户轻易承诺，而应诚实地告诉客户自己会尽力寻找解决问题的办法，并约定回复的时间，然后如期联系客户。假如到时仍没有解决方案，销售员也要准时给客户回话，向客户解释不能解决问题的原因，并再次约定答复时间。总之，销售员对待客户要诚实，这样会更容易得到客户的认可。

③适当地给客户一些补偿。既然为客户造成一定的困扰，销售员可以从公司得到授权，为客户提供适当的补偿，以弥补公司操作中的一些失误。不过一定要格外注意的是，解决问题之后必须改进工作，避免在未来的工作中出现相似的问题。

客户花钱购买了产品或服务，没有得到应有的体验，反而生了一肚子气，自然想要宣泄情绪，于是向公司投诉。在接到投诉时，销售员要先接下客户的投诉，向其表示认可和同情，并将客户的情绪引向解决方案，在帮助客户解决问题时消除客户的对立情绪。