引领互联网+居家养老服务创新模式

1.发挥政府在居家养老服务中的政策导向

首先，全面推进老年宜居社区建设。建立并完善以政府主导、企业和社会组织为主体、社区为纽带、能够满足老年人各种养老服务需求的居家养老服务网络；鼓励和培育发展老年人互助组织，继续推行由低龄老人为高龄老人提供家庭互助服务的“老伙伴”计划项目；推广社区“睦邻点”建设，倡导邻里相助、结对帮扶；推进老年学校、社区文化活动中心等为老服务设施建设，发挥群众组织和个人的积极性，鼓励老年人组织各类文化团体，丰富晚年生活。其次，为家庭照料提供支撑。实施家庭照料者培训项目，依托区内专业医疗机构、社区内的养老机构、助老服务社等专业社会组织，为照顾老人的家庭成员或家政人员提供培训，提高其专业照护能力。推动老年人集聚的居住区开展适老性环境改造。再者，促进养老信息化服务的发展。持续推进关爱、敬老、爱老服务平台建设力度，提升服务能力、处理效率和服务质量，拓展服务内容，整合更多的养老服务资源。最后，提高老年人健康管理水平。鼓励和支持社区护理站和助老服务社有机整合，充分调动各类社会主体的积极性，为老年人提供包括医疗护理、生活照料在内的一站式专业服务，逐步丰富和完善服务内容，做好健康延伸服务。

2.成立居家养老服务平台导向

解决居家养老服务能力不足的问题，单靠政府成立居家养老服务员队伍是远远不够，也是不现实的，现有的居家养老服务人员的管理、培训、评价等，政府已经力不从心。我国的养老服务体系建设应当更多运用社会和市场，采取居家养老服务联盟或平台的形式，通过政府购买服务的形式，扩大居家养老服务能力。如成立于2010年的上海友康信息科技有限公司运用物联网和云计算技术，以客户服务中心和强大的数据处理中心为核心基础，创建了962899为老服务平台，该服务平台自建设至今逐步实现了社会资源和养老服务需求对接，培育了一支居家养老服务人员队伍，以更好地满足广大老年人的养老服务需求。首先，平台拥有座席专业呼叫中心，通过严格的管理制度、高效的流程控制以及专业的客服团队，提供紧急救助与主动关爱服务，同时平台利用强大技术整合能力，提供针对社区的智慧社区服务，针对各类福利院、日托中心、阳光之家的防走失告警服务以及面向所有居民的生活云平台。其次，通过平台对于各类供应商的统一招募、统一培训，建立统一的服务流程，使更多社会优质力量加入到为老服务的服务队伍中，服务平台利用现有完善的技术管理优势，对各类为老服务套餐进行统一管理，所有服务套餐、老人需求录入计算机系统后实现自动派单至相应的服务供应商，系统记录老人的服务需求、服务时间、服务供应商，利用计算机系统进行规模化、集约化管理，使各类服务的组织更有效率。服务平台在供应商管理中引入竞争机制，以老人对服务的满意度作为衡量标准，对服务供应商进行有效约束与管理，防止出现服务供应商“一家独大绑架政府”的行为。此外，服务平台针对各类服务套餐，建立了一整套从服务需求汇总、服务过程执行到服务满意度回访的管理流程。同时平台根据各类服务内容的不同制定相应的服务标准，统一服务价格、建立规范的服务流程，并且对各类供应商进行统一培训，保证不同服务供应商不同服务人员上门后能够提供流程一致、标准一致的规范化服务。所有提供为老服务的供应商统一着装，在指定时间上门后出示包含服务人员信息、资质的吊牌，根据不同服务的服务标准、时间提供规范化服务，同时平台对供应商提供的每一单服务保证在24小时内进行满意度回访，做到服务过程中出现的遗漏疏忽第一时间发现、第一时间解决，并且对每一家服务供应商提供服务质量月报，不仅监督服务过程，同时与供应商共同提升服务质量。服务平台除了对服务的过程进行监督，同时也对服务的结果进行评估，针对各类服务套餐种类不同、供应商类别不同，每月进行服务结果的打分，通过每一单服务结果的汇总分数高低衡量服务供应商的整体质量，对评估后不符合要求的供应商进行整改或剔除供应商队伍。(www.xing528.com)

3.加大养老信息化服务导向

其一，增强对服务项目和内容的管理。由于信息服务系统具有分类统计汇总的功能，因此可随时了解各具体的服务项目的使用情况。针对那些需求广泛的为老年人所常用的服务项目，可以有针对性地加以完善或再设计，在该项目中增加服务内容，或拓展新的服务项目。同时，这些新增的服务项目与内容是否符合老年人的需求，也会通过该系统得到及时的反馈，使居家养老在服务项目调整和内容的设置上做到有的放矢。而那些需求量少的服务项目或内容，也可通过系统设置的满意度反馈寻找部分原因，及时进行改进，设置个性化的特色服务，使服务项目和内容的使用频率一目了然。其二，增强服务对象拓展后的管理。在试点过程中，服务对象主要是政府购买服务的对象，整个居家养老服务还是建立在政府补贴的基础上，而今后的居家养老服务需要满足市场的需求，从而产生持续的增长和良性循环，这就需要增加自费的服务对象，而通过信息化系统，可以轻松地做到添加服务对象，配置服务人员，选择服务菜单，达到完全的信息化管理和操作层次，在这其中最有价值的是，自费服务对象的需求旺盛点是什么，个性化需求有哪些，也都可以一目了然，因而不仅满足政府购买服务的对象的基本服务需求，也创造了为高端老人提供个性化服务的商机，为居家养老服务真正步入市场提供了最好的调查资料。其三，增强适应服务项目精细化管理的需要。信息平台管理的优势就在于能把任何一项小的服务类别进行分类、汇总，降低人力资源成本，做到精确结果，为最后的分析决策提供参考。当居家养老服务项目细分成各项不同标准时，以前同样的一项服务内容，今后可能为成不同标准的几项，则所需的时间和费用都有所不同，而只要在系统中提前设置服务的各条细目，则最终服务结束后的费用结算、时间结算，都十分清晰，大大节约了管理成本，也提高了服务的精确度。其四，增强与公共服务设施无缝衔接。使用互联网信息系统，能做到当老年人一卡在手，步入区内的各类文化、体育、教育等公共设施时，凭借此卡便可享受相应的优惠服务，信息卡明确老年人的身份信息，承载与该身份信息一致的各种优待信息，使老年人在区内参与各类活动时，都能通过信息系统享受到优惠和便利，这一系统可以把区内的各类公共场所联结在一起，起到资源整合和服务共享的作用。最后，增强对各类公共服务设施利用率的全面掌握。信息卡是老年人身份的确认，刷卡是对服务的确认，每刷一次卡都会在管理平台留下老年人参与活动和享受服务的轨迹，通过统计这些信息，可以清楚地知道当下各类服务设施、活动设施对老年人的吸引力和关注点在哪里。例如，老年人来到老年活动室，通过在活动室刷卡，就告诉了后台哪位老年人在什么时间参与了老年活动室的活动，后台就可以清楚地了解到某日某时间段有多少老年人参与了活动，继而掌握老年人需要提供的哪些类型的活动项目，反之亦然。这对于改进设施的利用率大有帮助，并且可以有针对性地满足老年人的需求。