客户服务体系：如何建立有效的投诉服务管理？

客户服务体系是“以客户为对象”的整个服务过程的组织构成和制度构成。

几乎对于所有的企业来说，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”——从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。一个完善的客户服务体系，可以充分体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”等核心服务理念。注重客户服务理念的企业，会要求以最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一项服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

高效完整的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客”，长此以往，必然会极大影响公司的业绩及发展。如何真正做到“以客户为中心”，对大多数企业而言仍然是个大问题，它需要企业的文化、战略、组织保证；涉及到产品的设计、开发、销售、服务等各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。(www.xing528.com)

经过几百年的市场化运作，英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好的体现，建立了完善的客户服务体系。鉴于此，我们可以详细地探讨一下客服体系的建立与完善。