让所有人都喜欢是不可能的，这样做才是真实

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的概念。他发现，只要有两个以上的客户，他们的需求就会不一样。互联网时代更是“物以类聚、人以群分”，任何品牌和个人都无法做到让所有客户都喜欢。我们唯一能做的就是找到目标受众，拼尽全力讨好他们，至于其他人，我们只能选择性地放弃。

客户细分

客户细分，就是根据客户的属性、行为、需求、偏好，以及价值等因素对客户进行分类，并为其提供有针对性的产品、服务和销售模式。

举个例子，很多年前，麦当劳为了增加奶昔的销量，让客户填写调查表，回答下面这些问题：要怎样改进奶昔，你才会买得更多？你希望这款奶昔再便宜点儿吗？巧克力味再重一点儿吗？这种方式征集不到有价值的答案，在尝试了降价、增加口味等很多办法以后，奶昔的销量没有任何变化。后来经过仔细研究，销售人员发现买奶昔的都是每天要开很长时间的车去另一个城市上班的人，在车里的两小时无比漫长，肚子会越来越饿，而如果奶昔能稠一点儿，甜甜的奶昔刚好可以帮助人们在路上补充能量，缓解行车的疲惫。在找准这个细分客户的源头后，麦当劳果断地调整配方，把奶昔做得更浓稠，奶昔销量也就随之起飞了。

那么，具体如何来进行准确的客户细分呢？我们可以借鉴以下三种方法。

第一，统计内在属性。比如，性别、年龄、地域分布、教育程度、收入水平……举个例子，很多人吃烤鸭的首选是全聚德。这家店将客户分为四类——活泼型、安静型、兴奋型和敏感型。针对每一种类型的顾客，全聚德都有一套相应的服务标准。比如遇到活泼型的顾客，服务员就要随着顾客的话题应和几句，让顾客感觉得到了认同感，有面子。同时店里还要求服务员多推荐一些新菜品给顾客挑选。这种服务因为事先做了人群细分，就比较讨巧，如果没有细分客户，遇见安静型的顾客也上去“尬聊”，那就真的是“尬聊”了。(www.xing528.com)

第二，分析外部特征。比如，你在用的手机系统是安卓还是iOS（苹果公司开发的移动操作系统）？你所处的网络环境是Wi-Fi还是4G（第四代移动通信技术）？你当下的坐标位置是？……就拿坐标位置来说，比如你希望推广一款名表，即使投放北上广，还是有很多人消费不起，在这些人中的广告曝光都是浪费的，怎么办？很多手机客户端都支持查看用户的实时定位，你可以精准到商圈、写字楼来投放，把名表的广告只推送到CBD（中央商务区）、金融街、五星级酒店和机场附近。北京的地铁里曾经有这样的广告——没有买卖，就没有杀害。这一听就知道是保护珍稀动物的，让你不要买象牙。但是我真弄不明白，每天挤地铁的人，有多少能闲来无事去买象牙玩呢？这就是没有瞄准精准人群的、无效且浪费的广告。

第三，识别行为轨迹。用户在你这儿关注什么内容？每天登录几次？每次停留多久？打开几个页面？有没有评论打赏？会不会转发分享？很多时候，这些行为都可以作为你分析用户的有效依据。比如发放优惠券，你可以只针对已经把商品放在购物车里，但迟迟不付款的那部分用户；收藏商品2个月以上的用户；最近一周查看商品详情至少3次的用户。这些都是相对精准的投放。

一句话理解客户细分：

百人百姓，千人千面。