制造业服务化：绩效与风险分析

对服务化绩效的研究也是该领域的重点，即主要探究服务创新与制造企业财务绩效之间的关系。当前，主要存在两类观点：一方认为，是线性关系，即认为服务化战略能提高企业的经营绩效（Antioco，Moenaert，Lindgreen，et al.，2008）；另一方则认为，服务创新与财务绩效之间呈现“U”形、倒“U”形及“马鞍”形等非线性关系。只有达到一定阈值时，服务化才会正向影响制造企业的财务绩效（Neely，2008；Fang，Palmatier，Evans，2008）。除此之外，学者也关注服务创新带来的周边绩效，包括制造企业产品创新绩效、生态绩效等。

同时，服务化与企业绩效关系也受到多种因素影响，可归为企业特征与环境特征两类。其中，企业因素包括高管对服务潜力的认可、企业文化的服务导向、冗余资源、跨部门沟通、网络技术、战略一致性等。另外，环境特征中的需求不确定性、市场竞争强度、行业成长速度、行业动荡性、行业集中度、行业成熟度等也起到了一定的调节作用。

虽然主流研究仍一致提倡服务化的好处，但部分学者也逐渐发现并提出了“服务化悖论”或“服务化困境”（service paradox）（Gebauer，Fleisch，Friedli，2005）、“服务化失败”（servitization failure）及“去服务化”（deservitization）（Valtakoski，2017）等现象和概念。“服务化困境”指服务化项目投资未取得相应回报或服务性业务增长未能达到预期目标。“服务化失败”指公司未能成功开发有利可图的服务业务以补充现有的产品业务。“去服务化”指公司从以服务为中心转向以产品为中心的业务模式和逻辑的转型过程。可见，服务化战略或转型的失败不仅是可能的，而且在很多情况下也是一种现实（Valtakoski，2017）。

虽然早期文献主要看到制造服务化对业界和社会带来的益处，但服务化并不是灵丹妙药，其带来的结果并非都是积极且毫无风险的。剑桥大学Andy Neely教授通过对全球12，521家制造业上市公司的研究发现，在1994—2004年的破产企业中，大部分是提供制造和服务的综合类企业，而非纯制造企业。Brax（2005）也证实，投身服务业务也会为制造企业带来风险。尽管服务业务被视为收益的安全来源，但向服务提供商的转型却带来了相当大的挑战，给企业生存造成了巨大威胁。

就制造服务化存在的挑战而言，可归因为组织内部因素和组织外部因素两类。内部因素包括企业战略、企业文化、管理者思维等，外部因素包括客户观念、市场竞争强度等。(www.xing528.com)

综观企业内部，企业战略组合方面的挑战表现为制造资源与服务资源的冲突。由于制造资源与服务资源本身特性不同，它们的管理机制也存在差异。要两者有效融合，必须建立合适的管理机制，以有效配置资源，否则将出现资源重复、职能范畴重叠、资源无法有效支撑等问题（Gebauer，Edvardsson，Gustafsson，et al.，2010）。再者，服务产品的收益存在滞后性，需要一定回收期。制造企业前期需要投入大量资金，这就存在现金流不确定性问题（Oliva，Kallenberg，2003）。企业文化方面，不同于传统制造企业具有的被动、规范、不灵活等特点，服务文化是特殊的，多表现出灵活、主动、随机应变等特征。而改变传统制造文化，使服务化战略顺利进行，面临着严峻的内部挑战。例如，在实施服务化战略时，管理人员必须相信员工是最主要的资产，这是从制造文化转移到服务文化的重大转变（Mathieu，2001）。另外，制造服务化也是一种范式转换，管理者需要拥有与之前不同的思维方式或世界观来看待问题、解决问题。如果缺乏组织方面的转变，以及管理人员不愿意扩展服务业务和提高服务能力，则容易导致所谓“服务化困境”之类的问题。

从企业外部看，客户是主要因素之一。首先，制造企业将长期形成的客户资源顺利迁移到全生命周期服务中并非易事（Roels，Karmarkar，Carr，2010）。此外，客户对服务化产品并不能马上接受。因为他们更愿意接受有形的实物产品，购买产品的所有权，因此需要一段时间适应服务产品的出现。另外，服务化转型也需要对供应商关系进行重塑。当然，市场复杂性和竞争强度等外部环境，也是服务化转型变革的重要因素，但当前学术界对此研究不多。

综上，无论是从经济、市场、技术创新、环境，还是从更高层次的国家层面而言，制造服务化都是必要且有利可图的。但制造服务化也面临着来自组织内部和外部市场环境的双重压力。当前文献更多聚焦于服务化制造企业内部资源的管理，而对其市场竞争的激烈程度关注不太多。如基于2011—2015年制造业上市公司数据，周杰、薛有志、李小玉（2018）研究表明，产业竞争程度对服务化程度与企业价值关系具有调节作用，产业竞争程度的提高会降低服务化转型的价值效用，而潜在竞争威胁程度的提升会提升服务化转型的价值效用。因此，在分析组织内部资源管理的基础上，对外部市场竞争进行分析确有必要。