群体间沟通的重要性及分类

组织管理工作首先是决定要做什么，然后动员、组织和激励他人去完成。这就需要管理者通过沟通让对方明白要做什么工作、为什么要做、如何去做以及做到什么程度。正如巴纳德所说，只有通过沟通，才能把目的转化为实现目的所必需的具体行动。所以，管理工作离不开沟通，沟通对个人、群体和组织既是十分普通又是非常重要的行为。因此，沟通是管理工作的基础，沟通占据了管理者实际工作的大部分时间和精力。

一、沟通的概念

沟通（Communication）是沟通者将具有一定意义的信息以某种方式向接收者传递，并被对方接收和理解的过程，如图5-1所示。

由图可见，在沟通的过程中，传递、接收和理解三个环节缺一不可。其中，传递和接收是沟通的中间过程，是沟通的方式、方法和手段。沟通的目的在于信息能被对方理解，因此，反馈也是沟通的重要环节。

图5-1　沟通的过程

群体之间的沟通是通过各自的代表来实现的，因此，群体之间的沟通说到底也是个体与个体之间的沟通。

对于组织管理者来说，沟通必不可少，也无处不在。沟通既是管理工作的重要组成，也是影响管理绩效的重要因素。没有沟通，群体和组织就不可能存在。

沟通包括以下几个要素：

（1）信息。沟通者要拟定需要传递给接收者什么信息，即沟通者要明确传递的意念。

（2）编码。将要传递的信息内容转变成适当的信息符号，如语言、文字、图形、动作等。

（3）传递。沟通者在传递信息时要选择适当的方式、方法或渠道，使接收者能准确、及时地接收信息。

（4）接收。信息能否完整无误地被接收者接收，取决于接收者的接收能力。

（5）译码。对接收到的信息进行翻译，变成接收者可以理解的信息符号。

（6）理解。接收者对所接收到的信息按照自己的主观认识进行理解，并产生相应的反应行动。这种反应可能是即时的，也可能是延迟的；可能是观察得到的，也可能是观察不到的。

（7）反馈。接收者的理解可能符合、不符合或不完全符合发送者的原意，因此需要通过反馈检查沟通的效果，并将检查结果传递给信息发送者，从而有利于发送者修正自己的信息编码，以使沟通获得成功。因此，在沟通的过程中，反馈这个环节必不可少。

二、沟通的分类

沟通的方式多种多样，各有各的特点。不同的分类标准，可以产生不同的分类结果。实际应用时，可根据不同沟通方式的特点和信息发送者的意图灵活运用。常见的沟通分类有以下几种：

（1）正式沟通与非正式沟通。

按照信息传递的渠道进行分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。这两种形式的沟通常用于工作场合。正式沟通（Formal Communication）是指通过组织规定的渠道进行的信息传递，如文件传达、通知发布、工作布置、工作请示与汇报、公函往来，以及各种正式会议等。非正式沟通（Informal Communication）是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递，如私下交谈、口头传言等一些不留证据、可以不负责任的信息传递和交流。这两种沟通形式的比较如表5-1所示。

表5-1　正式沟通与非正式沟通的比较

（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。

这是按照沟通的方向进行的分类，通常用于工作场合。上行沟通是指下级向上级传递信息，如请示、汇报、申诉、建议、情况反映等要求上级了解情况、做出表态的信息传递；下行沟通指的是由上级向下级传递信息，如命令、指示、要求、评价等对下级具有指挥、协调、控制、督导、帮助等作用的信息传递；平行沟通是指同级同事或同级部门之间的信息传递，一般具有业务协调性质，如同级同事之间的“通气”、同级部门之间的“通报”等形式的信息传递。若运用得当，这类沟通有助于同级之间加强了解、改善关系、增强协调、避免冲突。这三种沟通方式的比较如表5-2所示。

表5-2　上行沟通、下行沟通、平行沟通的比较

（3）单向沟通和双向沟通。

单向沟通（One-way Communication）是指在沟通过程中，信息接收者只接收而不发出信息，如员工在会议上听取领导的工作报告。沟通的定义指的就是这种情况。双向沟通（Two-way Communication）是指在单向沟通的基础上，信息接收方又反过来向信息发出方发送信息，即双方有信息的交流和反馈，如实际生活中常见的会谈、洽商、讨论等。实际上，双向沟通就是有来有往的多次单向沟通。这两种沟通方式的比较如表5-3所示。

表5-3　单向沟通与双向沟通方式的比较

除上述常见的分类外，还有其他一些分类，如口头沟通和书面沟通、语言沟通和非语言沟通、纸质媒介沟通和电子媒介沟通，等等。这些沟通方式优缺点的比较如表5-4所示。

表5-4　其他不同沟通方式的比较

三、沟通的障碍(www.xing528.com)

一个完整的沟通过程，包括信息的表达、传递、接收、理解和反馈等多个环节，其中每一个环节都可能受到各种因素的干扰，从而形成沟通的障碍，影响沟通的有效性。这些可能形成沟通障碍的干扰因素既有主观方面的，如心理因素，也有客观方面的，如社会因素、文化因素和物理因素。

（1）心理因素产生的沟通障碍主要有：

①认知障碍。由于知觉的选择性，人们对信息的重视程度不同。因此，人们容易接受与自己意愿一致的信息，排斥与自己意愿不一致的信息。例如，对自己喜欢的信息往往会百听不厌，而对自己不喜欢的信息往往会听而不闻。

②态度障碍。人们的主观态度会影响沟通的效果。例如，上行沟通时，下级往往会报喜不报忧；下行沟通时，上级往往也会按照自己的意愿对信息进行加工。如果沟通的双方存在偏见甚至敌意，那么对信息的理解就可能产生重大分歧。

③情绪障碍。情绪往往会使人不能进行客观理性的思维，从而阻碍有效的沟通。例如，喜悦或悲痛的情绪可能会使个体对同一信息产生截然不同的解释。

（2）社会因素产生的沟通障碍主要有：

①地位障碍。如果沟通的双方地位悬殊，就容易形成沟通障碍。例如，信息发送者的地位越高，该信息就越容易被接受；反之，信息发送者的地位越低，他发送的信息就越不容易被接受。

②角色障碍。不同的角色有不同的语言。双方社会角色不同，沟通起来就比较困难。例如，教授与农民沟通，小孩与老人沟通，就很难有共同语言，相互沟通时产生的误解就比较多。

③组织障碍。组织层次会影响沟通的有效性。信息经过的层次越多，信息延误和信息失真的可能性就越大。组织氛围也会影响沟通的有效性。在人们相互猜疑、相互算计、相互提防的组织氛围中，信息沟通的有效性一定十分糟糕。

（3）文化因素产生的沟通障碍主要有：

①语义障碍。语言（包括口头和文字语言）是信息的载体，是信息沟通的主要工具。信息沟通双方对语言的应用和理解能力会影响沟通的有效性。同一思想、观念或事物，不同的人用语言对其表达或理解，由于语言应用和理解能力的不同，不可避免地会在语义上存在着较大的差异，因此会产生沟通的障碍。

②知识经验障碍。如果沟通的双方在知识经验水平上存在较大的差距，也会造成沟通的障碍。例如，在信息发送方认为理所当然的事情，接收方可能会觉得不可思议而理解不了或理解错误。

③文化障碍。地域、民族、国别以及教育背景的不同所形成的不同的文化背景对沟通也会形成障碍。显然，生活习俗、宗教信仰、价值取向以及语言表达等文化方面的差异一直在影响着人们的相互理解、相互信任和相互交流。

（4）物理因素产生的沟通障碍主要有：

①自然障碍。自然环境、空间距离、两地时差、设备故障等物理因素也会影响人们信息交流的质量，进而影响沟通的效果。

②信息过量障碍。过量的信息或者繁忙的信息传递和接收会使人应接不暇甚至疲于奔命，直接影响人们对信息的处理速度和质量，还有可能会遗漏一些信息，严重影响沟通的效果。

四、沟通的改善

改善沟通就是为了提高沟通的有效性。沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发出者传到接收者时保持原意（即不失真、不遗漏）的程度；实时性则是指信息从发出者传到接收者的及时程度；沟通的效率则是指单位时间内传递和接收信息量的多少。准确、实时和效率这三者越高，沟通的有效性就越高。为了克服影响沟通的障碍，改善沟通，提高沟通的有效性，需要注意以下几点：

（1）做好准备工作。沟通之前，沟通发起者要对沟通的目的、内容和拟采取的沟通形式有清楚的认识和系统的思考。不仅自己要清楚需要解决什么问题、达到什么目的，而且也要尽可能让对方也明白。信息内容的针对性要强，做到条理清晰、语义确切、用词恰当、言简意赅。另外，还要设身处地从对方角度考虑，对方对自己的信息能否接收和理解，可能会有什么反应。

（2）营造良好的沟通气氛。在沟通前和沟通过程中，要注意营造良好的气氛，充分调动对方的积极情绪。

（3）要充分尊重对方。在沟通过程中，要注意自己的语言、表情和行为，处处表现出对对方的尊重。要学会倾听，容忍不同意见，耐心地让对方把话讲完。不要轻易对对方的看法发表评论，以免做出错误判断，影响沟通的进一步发展。

（4）恰当使用语言文字。同样的内容，对不同的人应该有不同的表达方式，使用不同的语言文字。许多领导者有很好的管理理念，为了让员工能真正领会，他们经常采用简单、通俗、亲切的语言，得到了很好的效果。

（5）恰当运用沟通方式。沟通的方式有多种，各有各的特点。信息接收者不但受信息内容的影响，而且还受表达方式的影响。方式恰当，事半功倍；方式不恰当，事倍功半。因此，沟通既要注意内容，也应注意方式。例如，与长者、领导沟通，有求于人的沟通，就不能采用随意的沟通方式。

（6）必要的跟踪反馈。沟通信息发送后应当设法取得反馈，了解对方是否对信息有正确理解，是否采取了相应的行动，如有必要，还可以对信息进行修正。只有这样，才可以保证沟通能达到预期的目的。没有必要的跟踪反馈，种种原因都有可能导致沟通出现偏差甚至无效。与其“重要的事情说三遍”，不如做一次跟踪反馈。

（7）克服沟通的不良习惯。有效的沟通还要注意克服沟通的不良习惯，养成良好的习惯，使沟通得到改善。在这方面，国外已经有了许多研究成果，提出了一些准则，其中比较著名的是美国管理学会提出的“良好沟通的十戒”和“良好沟通的十益”，如表5-5和表5-6所示。“十戒”是指要注意克服沟通中的十种不良习惯，“十益”指的是改善沟通的十条有益经验，这些都可以作为提高沟通有效性的参考。

表5-5　良好沟通的十戒

表5-6　良好沟通的十益

阅读材料5-1　我与员工沟通的体会

管理者与员工沟通，并不是一件简单的事情。如果你的态度严肃一些，员工就会与你保持距离；如果你过于和善，就会失去应有的威严，员工可能就不把你当回事。因此我觉得管理者与员工沟通的态度尺度是很难拿捏的。

管理者要做出决策就必须从下属那里得到必要的信息，决策之后还要向下属传达动员，在实施过程中还要进行反馈交流，因此，管理者与员工沟通是必不可少的，也是至关重要的。正因为这样，所以我对做好与员工的沟通就非常重视。每当我布置了任务之后，我就会向员工询问是否明白我的意思并要求复述一遍。如果员工的领会出现偏差，就及时进行纠正。为慎重起见，我在安排那些重要的任务之前，往往会提供文字材料供员工阅读，对他们不明白的地方做出解答，然后再认真地倾听员工的意见。当我听到有与自己不同的观点时，不急于表达自己的意见，因为这样会使自己漏掉余下的信息。这个时候要恰当地使用肢体语言，比如用赞许性的点头、恰当的面部表情、积极的目光相配合，鼓励员工继续发表他的意见。这时千万不要看手机、翻阅文件或拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息。在管理者和员工进行沟通时，一个动作，一个眼神，或者一句话的口气，这些小的细节都可能会引发蝴蝶效应一样的情况。

虽然管理者对员工有工作上的指挥权，但是在遇到问题和困境时，管理者应当态度诚恳地与员工交换意见，这样才能很快找到问题的症结。正如一位培训老师对我们所说的那样，最不能小瞧的是员工，因为最聪明的就是员工。（资料来源：吴越MBA2009）