图书馆用户需求生态服务系统构成

（一）主体

1.图书馆

作为用户需求生态服务系统的主体，我们可以从社会存在和系统边界的范围界定等来理解图书馆。如果抽象地看图书馆，它可以理解成富含多重角色和功能的综合体，如人类与知识之间的中介所、储存海量结构化信息的超级计算机等。图书馆代表了社会广泛的需求意愿，汇聚了大量用户需求，拥有丰富的信息资源和专业的从业人员，图书馆也因此成为用户需求生态服务系统忠实的推崇者、发展的推动者、有力的执行者和可靠的保障者。作为用户需求生态服务系统的主体，图书馆起到了对系统边界的界定作用和研究范围的界定作用，笔者将涉及的生态服务系统的边界限定在图书馆事业的社会范畴和历史范畴中，基于图书馆这一特定的社会存在，研究图书馆用户需求、图书馆服务、知识等要素之间的关系和相互作用。

2.图书馆馆员

作为图书馆用户需求生态服务系统的主体，图书馆馆员在系统中发挥着重要的作用。图书馆馆员是系统中各种类型、各种层次服务的主要提供者和参与者，承担着为用户提供生态服务的重任。图书馆馆员的服务除了是一种职业行为以外，还代表着图书馆履行职责和义务，服务于用户、服务于社会，实现图书馆的社会价值、彰显图书馆的服务理念^[3]。图书馆馆员是生态服务系统有效运转的必备基础之一，是系统中最活跃的因素之一，是和用户共同成长、共同发展且是用户最为信赖的朋友和最为可靠的伙伴。如果说图书馆具有中介性质，那么图书馆馆员也具有中介性质，是介于图书馆和用户之间，抽象的服务理念和具体的服务工作之间，知识和用户需求之间，知识和服务之间的重要角色，起着重要作用。

3.图书馆用户

图书馆用户指的是在信息活动过程中产生需求或者可能产生需求，并且通过图书馆服务和图书馆结成了生态关系，最终实现需求的个人或者团体。图书馆用户是生态服务系统的服务对象，更是生态服务系统的重要组成部分。生态学视阈下的图书馆用户和图书馆之间的关系不能仅仅体现为传统意义上的服务关系、利益关系、消费关系，更应该体现出一种共生共存的生态关系。虽然可以根据组织形式、用户数量、隶属关系的不同来划分图书馆用户，比如个人用户、机构用户、小用户、大用户、正式用户、非正式用户、内部用户、外部用户等，但是在生态服务系统下，我们应该摒弃传统的划分方式，所有用户都是生态服务系统的主体和重要组成部分。相应地，用户划分也应该从用户需求的角度，即根据生态位宽度、生态位层次、生态位维度、需求强度进行划分。

4.用户需求生产者

图书馆用户和图书馆是主要的用户需求生产者。图书馆用户是生态服务系统中用户需求的主要生产者。人类在从事生产劳动的过程中，由于客观存在的信息差导致信息行为的产生，在用户利用图书馆开展信息活动的同时，产生了对图书馆资源、服务等方面的需求——用户需求。系统中存在着大量的用户需求，而这些用户需求则是由各种不同类型的用户生产出来的，需求强度较高的用户生产出数量较多的需求，而需求强度较低的用户生产出数量较少的需求，生态位宽度较宽的用户易产生跨专业跨学科的需求，而生态位宽度较窄的用户更多情况下只对某一学科知识感兴趣。当然，用户信息活动也可以绕开图书馆，通过其他途径产生需求并实现需求，但是从广义上看，图书馆可以延展用户的范围，那些非图书馆用户应被视为图书馆的潜在用户，相应地这些潜在用户产生的需求应被理解成未被识别、未被获取的用户需求。从需求理论出发，图书馆也是用户需求的生产者，因为需求是可以被生产出来的，而用户通过图书馆进行“消费”则能够把用户需求再生产出来。目前，一些图书馆用户的需求最初并非由用户自己生产出来的。例如，对知识服务的需求。用户最开始并没有这方面的需求，相反经常表现为方向性的、模糊性的需求，知识服务的需求正是经过图书馆的服务创新生产出“对知识服务的需求”，使用户对这一需求有所认同并加以接纳，进而生产出对知识服务的需求，这也体现出用户需求生产者对物质和能量的转化作用。图书馆对用户需求的生产使用户需求层次能够不断上升，用户需求能够得到更多重视，同时被更好地实现。需要注意的是，图书馆作为用户需求生产者体现的是一个较为宽泛的概念，是抽象意义上的图书馆和代表图书馆履行职能的图书馆馆员的集合。

5.用户需求传递者

用户需求传递者指的是在生态服务系统中，负责获取用户需求以及与之相关的信息，并负责从一个节点向其他节点传递的人或者系统构成^[4]。用户需求传递者主要包括图书馆用户和图书馆馆员。用户需求传递者在系统中主要起到以下三方面作用：

（1）通过图书馆网络服务平台、社会关系网络等，获取来自图书馆各类用户的需求信息，这一过程主要包括用户需求的挖掘、用户需求的识别、用户需求的获取、用户需求的储存、用户需求的传播。

（2）减少用户需求传递过程中的噪声和干扰，保证用户需求能够及时、准确、无误地传递。

（3）实现用户需求映射，使生态服务系统具有高效率和针对性。

6.用户需求消费者

图书馆和图书馆馆员既是用户需求的生产者，又是用户需求的消费者。通过消费用户需求获得图书馆生存发展的营养和动力，以达到生存的目的。如果我们从知识论为基础的理论出发，来衡量图书馆的生存基础和发展趋势，得出的结论应该是图书馆基于对知识的组织、管理、开发得以生存发展的。但是在生态学视角下以及在当下的社会环境下，图书馆事业的实践无数次告诉我们，如果没有人使用图书馆，如果图书馆没有用户，即没有用户需求的话，图书馆拥有再多的知识、对知识的组织、管理、开发再如何先进，图书馆也终将在历史舞台上被取代，甚至消失。因此，图书馆必须以用户需求为营养，通过“消耗”用户需求达到生存的目的。图书馆事业对用户需求的重视并不妨碍图书馆以知识作为基础，相反图书馆和图书馆馆员作为用户需求的消费者将极大地推动物质和能量在图书馆中的流动，也就是推动知识以各种形式在生态服务系统的主体之间、各个工作环节和流程中流动，使知识真正地动起来，服务于图书馆用户，实现其价值^[5]。(www.xing528.com)

7.用户需求分解者

分解者指的是具有分解能力的生物和腐食性动物，作用是将能量还给大自然。这里的用户需求分解者指的是参与用户服务过程中，为实现用户需求做出直接贡献（非间接）的图书馆馆员。用户需求分解者的作用是将用户需求转换为其他形式的物质和能量，是这些经过转换形成的物质和能力重新投入为用户需求提供服务的过程中。例如，从信息的角度看，将用户需求转换成信息商品、重新构建的信息资源、新的知识；从用户的角度看，是将用户需求转换成结果、答案、心理预期、心理感受、用户认知等。

（二）环境构成

1.图书馆用户需求

图书馆用户需求是在图书馆和用户共同发展的过程中，在图书馆对用户施加的积极影响下，用户为了实现自身价值进而对图书馆服务和服务产品产生的需求。从存在形式来看，图书馆用户需求由主观需求、客观需求、现实需求和潜在需求组成；从层次性来看，图书馆用户需求由生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求组成；从需求内容来看，图书馆用户需求由对图书馆物理资源的需求、对图书馆信息资源的需求和对图书馆服务的需求组成；从服务的角度来看，图书馆用户需求都可以理解为对服务的需求，用户对于其他方面的全部需求都可以通过内化作用和外化作用最终体现为对服务的需求。

2.信息

信息是生物以及具有自动控制系统的机器，通过感觉器官和相应的设备与外界进行交换的一切内容^[6]，信息是对客观世界中事物运动状态和变化的反应。从信息的内容来看，信息由生活信息、政治信息、经济信息等组成；从信息的产生领域来看，信息由无机信息、生物信息、社会信息等组成；从信息被加工的情况来看，信息由零次信息、一次信息、二次信息和三次信息组成。信息是图书馆用户需求生态服务系统中的重要因子，也是关键因子，是图书馆为用户提供服务的基础和保障。

3.信息技术

信息技术有广义和狭义之分。广义的信息技术指的是能够被充分利用并扩展人类信息器官功能的各种方法、工具、技能的总和；狭义的信息技术指的是利用广播、电视、计算机、网络等硬件设备以及软件工具和科学方法，获取、加工、整理、分析、存储、传播和使用信息的技术。从工作流程和环节来看，信息技术由信息获取技术、信息存储技术、信息加工技术、信息传播技术、信息标准化技术等组成；从功能层次来看，信息技术由基础层次信息技术、支撑层次信息技术、主体层次信息技术和应用层次信息技术组成。图书馆用户需求生态服务系统深深地受到信息技术的发展和进步的影响。除了使用户需求的生存环境发生了重大变化，同时对用户需求的挖掘、获取、加工、分析、传递等一系列工作产生了重大影响。这对图书馆服务既是挑战，又是机遇。

4.信息时空

信息时空是图书馆与用户进行信息活动的时间和空间的总称。图书馆与用户在进行信息活动的过程中，不可避免地需要并占据一定的时间和空间，对于图书馆来说信息时间包括对用户需求激励、挖掘、获取、分析、加工、传递、转移、生产等服务工作所需要的时间，而对于图书馆用户来说信息时间包括产生用户需求、隐性需求向显性需求转换、需求表达、需求传递、需求转移、对服务的感知、对服务的评价等所需要的时间。对于信息空间来说，主要包括提供服务、需求服务、产生需求等活动需要的空间，既包括物理空间，如图书馆场馆，又包括虚拟空间，如信息存储空间、门户网站空间。

5.图书馆用户需求生态服务制度

图书馆用户需求生态服务制度的宗旨就是在自由、平等、公平、公正、开放的前提下保障图书馆用户需求生态服务系统能够有效运行，形成生态友好的用户需求环境，从根本上保障用户需求并实现用户需求。与此同时，通过制度的约束和保障作用，使图书馆和用户能够协同发展、共同进步。图书馆用户需求生态服务制度包括基础保障制度、服务制度、用户需求开发制度等。基础保障制度主要包括政府颁布制定的信息政策、信息法律、信息技术标准，以及以用户需求为核心和导向的资源采购制度、人才制度等；服务制度主要包括由图书馆及其主管部门制定的服务规章、服务手册、服务指导意见、服务标准等；用户需求开发制度主要包括激励制度、奖惩制度、竞争机制等。

（三）生态服务链

图书馆用户需求生态服务链指的是图书馆在提供生态服务的过程中，由参与生态服务的图书馆、图书馆馆员、用户组成的，能够实现生态服务系统功能的链式关系。图书馆用户需求生态服务链的本质是通过生态服务建立一种生态化的链式关系，将图书馆、图书馆馆员、图书馆用户、图书馆用户需求、各类信息资源有机地结合在一起。图书馆用户需求生态服务链包括主干链、支撑链和映射链。