旅游接待业全面质量管理方法-重塑旅游接待品质

（一）PDCA方法

PDCA法是全面质量管理的思想基础和方法依据，由美国管理专家休哈特博士率先提出，戴明采纳、宣传而获得普及，所以又称“戴明环”。PDCA法分为四个阶段，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、调整（Adjust）。在全面质量管理中，各项工作按照制订计划、实施计划、检查实施效果的流程去进行，然后将成功的纳入标准，不成功的则留至下一循环中去解决，通过周而复始的动态运作，不断推进旅游接待业质量管理的提升。

1.计划阶段

计划阶段主要是对旅游接待业服务质量提升目标和方针的确定，并制定实施方案。这一阶段要求组织对每个岗位和每位员工的工作进行认真分析和评价，找出会对旅游接待业服务质量产生影响的问题与隐患，进行认真研究，并对当前旅游目的地旅游接待的整体服务质量水平进行评价。并基于此，制定本循环旅游接待业服务质量管理提升的目标与要求，确定服务质量达标的时间节点，明确提升和改善服务质量工作的重点与任务，设计出详细的实施方针与方案。

2.实施阶段

实施阶段是根据上一阶段制定的详细方针进行具体的运作，以期实现计划中的全部内容。要求全体人员严格执行计划阶段的各项任务，并做好记录，以备核查和反馈执行情况。

3.检查阶段

检查阶段是对执行计划结果的总结，综合运用各种服务质量检查和考核办法，对组织所提供的服务产品和服务过程进行全方位的检查，看是否达到计划中所设定的目标和服务质量标准。要求在检查阶段发现哪些计划是正确的，哪些是错误的，找出问题，并将问题留至下一阶段解决。

拓展阅读　　　　　　　　　绩效考核方法

一、相对评价法

（一）序列比较法

序列比较法是按员工工作成绩的好坏进行排序考核的一种方法。在考核之前，首先要确定考核的模块，将相同职务的所有员工放在同一考核模块中进行比较。其次，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考核结果。总数越小，绩效考核成绩越好。

（二）相对比较法

相对比较法是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。两名员工比较之后，相对较好的员工记“1”，相对较差的员工记“0”。所有的员工相互比较完毕后，将每个人的得分相加，总分越高，绩效考核的成绩越好。

（三）强制比例法

强制比例法是指根据被考核者的业绩，将被考核者按一定的比例分为几类（最好、较好、中等、较差、最差）进行考核的方法。

二、绝对评价法

（一）目标管理法

目标管理是通过将组织的整体目标逐级分解直至个人目标，最后根据被考核人完成工作目标的情况来进行绩效考核的一种方式。在开始工作之前，考核人和被考核人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考核标准达成一致。在时间期限结束时，考核人根据被考核人的工作状况及原先制定的考核标准来进行考核。

（二）关键绩效指标法

关键绩效指标法是以企业年度目标为依据，通过对员工工作绩效特征的分析，据此确定反映企业、部门和员工个人在一定期限内综合业绩的关键性量化指标，并以此为基础进行绩效考核。

（三）等级评估法

等级评估法是根据工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为几个相互独立的模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级，如优、良、合格、不合格等，考核人根据被考核人的实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估。总成绩便为该员工的考核成绩。

（四）平衡记分卡

平衡记分卡是从企业的财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个角度进行评价，并根据战略的要求给予各指标不同的权重，实现对企业的综合测评，从而使管理者整体把握和控制企业，最终实现企业的战略目标。

三、描述法

（一）全视角考核法

全视角考核法（360°考核法），即上级、同事、下属、自己和顾客对被考核者进行评价的一种考核方法。通过这种多维度的评价，综合不同评价者的意见，被考核者可以得到一个全面、公正的评价。

（二）重要事件法

重要事件法是指考核人在平时注意收集被考核人的“重要事件”，这里的“重要事件”是指那些会对部门的整体工作绩效产生积极或消极影响的事件，并对这些事件形成书面记录，再根据这些书面记录进行整理和分析，最终形成考核结果。

四、目标绩效考核法

目标绩效考核是自上而下进行总目标的分解和责任落实的过程，因此，绩效考核也应考核总目标和分目标的完成情况。作为部门和职位的KPI考核，应从部门对公司整体进行支持、部门员工对部门进行支持的立足点出发，同时公司的领导者和部门的领导者也应对下属的绩效考核负责，不能向下属推卸责任。绩效考核区分了部门考核指标和个人考核指标，能够确保上级积极关心和指导下级完成工作任务。

（资料来源根据https://m.gaodun.com/cma/1093996.html整理。）

4.调整阶段

调整阶段主要是对上一阶段的检查结果进行处理，通过对已出现的服务质量问题进行剖析，找出问题产生的原因，并制定解决问题的方案。在总结经验的过程中，要对成功的经验加以肯定，并予以标准化，运用于旅游接待业服务规范中，防止类似事情的再发生。对于失败的教训也要总结，引起重视。为了下一循环过程中能更好地规避各种服务质量问题的出现，调整阶段还需要对可能出现的新问题进行预测，未雨绸缪，防患于未然。(www.xing528.com)

（二）QC小组法

QC（Quality Control）小组，即质量管理小组，是指全体员工围绕旅游目的地的方针目标和现存问题，以改进质量，降低消耗，提高经济效益、社会效益、生态环境效益和员工综合素质为目标而组织起来，运用旅游接待业服务质量管理理论和现代管理方法开展活动的组织。

QC小组组建后，针对旅游接待业的发展目标，按照一定的程序开展活动，具体程序如下。

（1）确定目标。根据旅游接待业发展过程中的薄弱环节以及游客的服务需要，明确发展目标，使QC小组在开展工作的过程中有方向、有重心。

（2）确定目标值。根据所确定的目标，确定合理的目标值。目标值的确定要注意两个事项：第一，将目标值定量化。首先，能够帮助小组成员明确努力的方向，不至于漫无目的地工作；其次，有利于小组成员检查工作，对活动成果进行评价。第二，注重目标值实现的可能性。既要防止目标值定得过低，轻松实现目标，导致小组开展的活动缺乏意义，又要防止好高骛远，脱离实际，使目标值久攻不克，让小组成员丧失信心。

（3）调查现状。若要切实了解旅游接待业的发展现状，必须深入实际做好现状调查。收集数据、资料，对旅游接待业服务质量水平进行评估。在进行现状调查时，应根据实际情况，运用不同的数据分析工具对所收集的数据进行整理。

（4）分析原因。充分调动QC小组的参与积极性，让其共同参与到旅游接待业服务质量管理中来，依靠掌握的数据，集思广益，找出服务质量不佳的原因，运用多种质量分析工具，找出制约旅游接待业服务质量的瓶颈。

（5）制定措施。确定制约旅游接待业服务质量提升的主要因素后，制订相应的措施计划。需要明确解决各项问题的具体措施及具体措施的可行性并进行进度管理，确定完成时间及检查人。

（6）实施措施。按照已制订的措施计划认真贯彻实行。负责实施过程监控的小组长要时常组织小组成员研究措施实施情况，随时随地了解实施的进展，发现新问题要第一时间研究、调查并提出新的措施计划，以便实施措施的持续推进，从而实现最初设定的活动目标。

（7）检查效果。措施实施后，应进行效果检查，将实施的措施进行前后对比，看是否达到预期所定的目标，若达到了预期的目标，可转入下一步工作；若没有达到，就应对计划的执行情况及可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。

（8）制定巩固措施。所实施的措施若能经得住时间的考验，至少三个月的时间内无任何问题的产生，这就说明制订的措施计划有效，QC小组基本完成任务，即可将成功的经验上升为标准，并纳入旅游接待业相关质量管理标准或文件中加以巩固。

（9）分析遗留问题。通过检查实施效果，能总结许多成功的经验，但也存在一些不成功的经验，成为遗留问题，对于遗留问题不可弃之不管，而应对其进行再分析，作为下一轮质量管理小组的重点工作任务和努力方向。

（10）总结成果资料。QC小组将每一次的质量管理活动成果进行总结，是自我提高的重要环节。总结成功的经验，吸取失败的教训，为下一个循环打下基础。

旅游接待业在发展过程中会存在服务质量问题，这是不可避免的。存不存在服务质量问题并不是评定旅游接待业服务质量水平的标准，能否及时发现问题并能及时采取有效措施使问题得到圆满解决，促使旅游接待业服务质量水平不断改善与提升，才是衡量旅游接待业服务质量水平的标准。作为有效优化旅游接待业服务质量管理水平的QC小组法，能够充分发挥小组成员的能动性与创造性，及时发现并解决旅游接待业发展过程中所产生的服务质量问题，是提高其整体服务管理水平的有效方法。

（三）ZD管理法

ZD（Zero Defects）管理法，即零缺陷管理法。这并不意味着管理中无任何缺陷，而是旨在通过有效的ZD管理法将旅游接待业服务质量的缺陷和差错降至最低限度。

1.ZD管理法的特点

ZD管理法是酒店质量管理中普遍采用的方法，但我们也可将其核心理念运用于旅游接待业服务质量管理之中，提升旅游接待业服务产品的质量。ZD管理法有以下几大特点。

（1）目标性。

ZD管理的目标，即尽可能减少旅游接待业服务质量管理中的缺点和差错，努力做到无差错地将最优服务传递给游客，让旅游目的地服务产品的提供朝着“零缺陷”的方向发展。其目标性要求旅游接待企业必须根据所指定的目标做好服务前的预防工作和服务中的控制工作，尽量避免在服务出现差错后进行善后处理，因为服务问题一旦产生，即使采取补救措施能够为行业弥补一定的经济损失，或给予游客一定的经济补偿，但却难以弥补游客的精神损失，从而使旅游目的地的声誉和品牌受损。

（2）全员参与性。

任何管理活动都需要全体员工积极参与，为企业的发展出谋划策，贡献力量。ZD管理也一样，离不开每一位员工的共同努力。不管是决策层、管理层还是基层员工，都是旅游接待业实现“零缺陷”管理的缔造者。因此，旅游接待企业应当采取激励政策，充分调动全体员工的积极性与参与性，让每一个员工都全身心地投身于本职工作之中，营造“零缺陷”的服务环境，推动旅游接待业服务质量不断提升与改善，为游客提供高质量的旅游接待服务。

（3）前瞻性。

若要将管理工作的失误降至最低，甚至“零缺陷”，就要求管理者应具有前瞻性管理思维模式，任何事情都要做到未雨绸缪，防患于未然。在旅游接待业服务质量管理中，前瞻性服务要求服务人员为游客提供服务产品前就应该做好应有的准备工作，做到一丝不苟，保证服务过程中的顺畅性。优质的前瞻性服务甚至还要求服务人员能够为游客提供超乎其期望值的服务。

（4）整体性。

旅游接待业服务质量管理要求将服务工作做到尽善尽美，就必须以整体性管理方式加强对旅游接待业服务质量工作的管理。管理者应当树立全局观念，整体把控服务产品的所有环节，加强对每一环节服务质量的监督，避免因某一个环节出错而导致影响全局的局面形成，给游客留下不好的印象，降低其对旅游目的地的满意度。

（5）一次性。

一次性指通过一个完美服务而使游客获得终生难忘的体验。这既是旅游接待业服务质量管理的长远目标，也是旅游接待企业要求每位员工所需具备的职业素养。每位员工要一次性做好每项工作，做到百分之百让游客满意，拒绝服务过程中犯错误，给游客和企业带来损失，否则就不能称之为“零缺陷”服务管理。这要求员工具有非常高的职业素养，能够高效、优质地完成旅游接待工作。因此，企业应当给员工提供专业培训机会，使旅游接待业服务产品质量得到保证。

2.ZD管理法的工作程序

如同PDCA法，ZD管理法的工作程序亦包括确定管理目标、制订管理计划、开展小组活动和考核最终效果。

（1）确定管理目标。这是旅游接待业ZD管理的指导思想，通过明确ZD管理的目标和意义，强化旅游接待业全体员工的质量管理思想和认识，转变服务质量管理观念，确定管理目标，动员全员参与。

（2）制订管理计划。制订ZD管理计划旨在实现ZD管理目标。管理计划的制订有以下几个原则：首先，立足旅游接待业服务质量管理中存在的问题而展开，使计划具有针对性；其次，保证计划的可行性与可操作性，确保计划实施过程中的无障碍性；最后，明确ZD管理的具体任务和要解决的问题，制定出详尽的工作步骤。

（3）开展小组活动。ZD管理需要全体员工的共同参与和维护。在整个管理过程中，可将全体员工按照一定的工作需要分成若干个活动小组，明确每个小组的具体工作任务与工作目标，将任务下达至小组内的每位成员，采取一定的奖励政策，激发每一位员工的工作热情。充分发挥小组成员的能动性，让其成为工作中的主角。小组组长要起到监督的作用，随时关心并做好检查、考核工作。

（4）考核最终效果。ZD管理效果考核就是将旅游接待业通过ZD管理后的服务质量改善效果与之前的服务质量效果相比较，同时比较结果与目标的接近程度。ZD管理效果考核的内容包括以下几个方面：第一，ZD管理活动的开展是否顺利；第二，每一位员工在工作过程中是否做到了零失误，游客是否零投诉；第三，管理活动实施后，员工的工作热情、工作动机是否得到提高，全体部门的组织凝聚力是否得到增强；第四，全行业的各方效益是否得到提高等。