网络舆情研判与应对：避免常见误区

第一节　网络舆情应对的误区

思想观念会无形地影响人们的行为，错误的观念会给工作造成极大的危害和障碍。目前，网络舆情应对工作主要存在以下观念上的误区。

一、事实真相应该可以掩盖

面对突发事件或敏感问题引发的网络舆情，某些政府部门或企业，害怕事实真相暴露，害怕矛盾升级，首先想到的是封锁消息，并主观地认为，只要保密工作做得好，事实真相应该可以掩盖。传统政府是封闭保守型的政府，习惯于封锁消息，遇有突发事件便采取封堵措施。随着我国政府追责制度和引咎辞职制度的逐步建立和完善，某些政府部门或政府官员，因为害怕被追究责任，也倾向于封锁消息，掩盖事实真相，甚至不惜捏造事实、撒谎。我国频繁发生的矿难事故中谎报、瞒报伤亡人数的情况便时有出现。

三鹿奶粉事件发生后，就有媒体曝出石家庄三鹿集团股份有限公司曾经想给某网络媒体300万元封口费，以封锁消息。2008年7月14日河北蔚县矿难事故发生后，也曝出当地政府及企业给记者封口费，以图瞒报矿难真相，⁽¹⁾最终收取封口费的记者也受到了法律的惩处。⁽²⁾我们想说的是，纸终究是包不住火的，无论是网络媒体还是传统媒体，“封口费”是封不住真相，封不住事实的。总之，无论是网络舆情，还是其他舆情，简单封堵、一堵了之的时代一去不复还。一味删帖、封堵信息、压制舆论不可能解决问题。

二、政府完全可以指令媒体

舆情或突发事件一旦爆发，面对各路媒体的质疑、提问及其采访报道要求，政府并不是以平等的心态，主动满足其要求，而是对于自己不想公布的信息，采取打压手段，认为可以指令媒体，让其保持沉默、让其“闭嘴”。这反而激起媒体和公众的愤怒，使质疑批评不绝于耳，流言小道消息不断，事态不断扩大升级。上述这种观念是官本位思想的体现，相关部门应及时摈弃这种观念，将媒体和公众置于与自己平等的位置上。

媒体在西方被称为第四权力，具有与政府相等的权力和地位，政府无权干涉其新闻报道，更没权力指令媒体，这是中西方观念和传统的差异，而随着我国改革开放的不断推进以及新闻媒体监督力量的增强，媒体逐渐觉醒，这种观念已经不合时宜了。可以讲，在西方国家如果有谁命令媒体“闭嘴”，是极其危险的。在我国，随着事业单位改革的推进，媒体已经不再是政府的下属单位了，政府应更新观念，不能对其指手画脚。

三、公布事实就是公布结论

信息公开是网络舆情应对的基本原则，信息公开只需要公布已经调查清楚、查证核实的信息，而不是下结论、给事实定性、给事件盖棺定论。舆情应对工作是严肃而认真的事情，在没有调查清楚真相前，就草率地发布结论，转移舆论焦点，不仅不利于舆情引导，还会引起网民和公众的更多质疑与不满，进而成为网上舆论攻击对象，成为网络舆情的焦点。在杭州“飙车案”中，交警在案情通报会上称“当时车速在70码左右”引起了网友的质疑，最后杭州市公安局不得不对此公开道歉。在此案件里“当时车速在70码左右”还很难直接看成是一个结论性的言论，而其关键之处在于，车速快慢是案件的关键点，是舆情争论的焦点，涉及事件责任承担问题，就会有人对此质疑和反问。在网络舆情应对中，面对质疑和反问，就带有结论性质的问题，舆情应对及新闻发言人应引起高度重视，切忌草率作答回复。

四、舆情应对乃是宣传部门的事

舆情应对工作涉及诸多主体，包括公安部门、宣传部门、新闻办、共青团、青联、教育部门、企业、行业协会以及事件主管部门等。在有些部门或公务人员中存在一个观念误区，认为舆情应对只是宣传部门或者新闻办的职能，自己完成本职工作即可。尤其是对于网络舆情，有的部门或工作人员认为，我们的工作不接触网络，甚至单位只有内网而不能连接外网，网络舆情工作与我们有何关系？

但事实上，舆情应对工作是需要多个部门协同配合完成的，而不是某个部门能独立有效应对的。任何网络舆情一般都会至少涉及宣传部门、新闻办、新闻出版部门、事件主管部门。我们知道，国安部门一般是不允许连接外网的，而对于涉及反恐、国家安全、反革命以及政治敏感问题的网络舆情，国安部门却是最重要的舆情应对处置部门之一。总之，不能有事不关己、高高挂起的心态，只要与部门业务和职能相关，舆情应对就是其不可推卸的职责。

五、小事化了，勿惊动上级

很多地方政府部门都有“大事化小、小事化了”、“多一事不如少一事”的心态，于是尽量避免发布相关事件或舆情的信息。同时，害怕事情被“捅出去”了，上级会怪罪、责怪，会受到上级的惩罚，于是采取鸵鸟政策，或心存侥幸、犹疑观望，或一拖再拖，或岿然不动、不理不睬。而网民和媒体最受不了的就是“不被重视”，当他们吸引不到眼球的时候，便会“发难”，最终导致“小事拖大、大事拖炸”，使舆情爆发，不可控制。

我们强调将突发事件、信访案件等尽量化解在基层，就地解决，但一旦爆发突发事件，出现舆情，就不能采取私下化解、瞒报压制等措施，这是不利于事件处置和舆情应对的。我们更主张与群众、网民平等地、平心静气地、公开地交流沟通，从而有效处理事件，化解舆情。(www.xing528.com)

六、重视事件，却忽视舆情

由于我国处于社会转型时期，各种社会矛盾突出、多发，因而近年来群体事件屡次发生。各级地方政府对群体事件的应对和处置极为重视，危机管理能力和应对突发事件的能力也不断得到提升。在突发事件和网络舆情的应对中，有些政府部门重视突发事件本身，却忽视网络舆情的应对，普遍存在这么一种心态，即：事件我们已经处理好了，网上管它怎么说去吧；事件我们已经处理得近乎完美了，公众还能说什么。

这是一种极为错误的观念。在处置突发事件的整个过程中，始终都伴随着网络舆情的应对和处置，相关部门在事件处置过程中应及时了解网络舆情的焦点、动向，及时回应网民的关切，合理引导网民舆论，同时，应以最快的速度将事件处理进展、处理结果，及时通告媒体，让网民知晓，这样可以平息很多不必要的舆论。2008年1月7日，湖北省天门市发生的城管殴人致死事件中，尽管当地政府当即组织调查并进行处理，但过了几天才公布事件真相及调查处理结果，致使不实传言通过网络炒作演变成社会现实舆情，引发上万人游行。

七、事实已明了，沉默是金

部分地方政府在应对突发事件和网络舆情的时候，存在这么一种认识：事实真相已经查明，无须再多言，媒体和公众可以通过相关网站或公告查询，这时沉默是金，言多必失；或者是事实明摆着，大家自己看吧，我们不讲。但是公众和媒体即使知道事实了，他们仍希望从政府权威部门的口中说出来。这时政府不能害怕讲，而应主动讲、大胆讲、大声讲、多讲，让更多的人知道事实真相。例如2010年2月20日至21日山西的地震谣言，就需要政府部门通过各种形式，诸如网络、电视、报纸、广播、短信、公告、新闻发布会等进行辟谣，在这种情况下，如果保持沉默，或是只通过网络发布相关信息，结果可能是灾难性的。

八、网民不讲理，不予理睬

某些政府部门，在突发事件或舆情爆发后，常常抱怨公众或网民不明真相，被人利用，不讲道理。他们认为事实清楚，案情明了，于是对部分公众或网民的质疑、“无理取闹”置之不理。有的政府部门认为，事实已经调查清楚，事件已经平息，就万事大吉了，殊不知舆情就像野火一样，一有风吹草动，点点星火又会死灰复燃。这种不理不睬势必激怒媒体和公众，激发其逆反心理，导致事件和舆情升级。

从现实情况来看，诸多群体性事件都是由于地方政府对小的舆情不重视，对公众的合理要求不闻不问，矛盾积压，一拖再拖，最后导致事件升级。甘肃陇南“11.17”打砸抢烧事件、贵州瓮安“6.28”事件、云南省孟连“7.19”胶农事件、河北省定州市绳油村“6.11”事件，部分原因都是由于地方政府未及时处置舆情和矛盾所致。贵州瓮安“6.28”事件，就有媒体勾画出了“七年—七天—七小时”的脉络——七年的矛盾积累，死者死亡七天无人过问，打砸抢烧七小时。总之，民事民情无大小，各级政府应用心去重视、关心、回应群众提出的每一个“小问题”、每一个“小要求”。

九、舆论即曝光，挑刺揭短

有的政府部门或公务人员认为，舆论及时曝光，媒体就是来挑刺的，揭人短处的。因为这种心理和看法，这些部门和公务人员害怕接触媒体，常常与媒体对立，怀疑媒体的意图，不信任媒体，常采取不理智或过火的言行。国内已发生多起打砸媒体记者及其报道器材的事件，就是这一问题的最好例证。因为害怕被曝光，害怕被媒体挑出更多问题，这些政府部门或公务人员就会尽量不让媒体报道、知晓相关事实，而面对媒体的时候，也采取尽量不说或少说为宜的策略，这样公众就难以了解事件真相，而媒体总会不断追问，如此便会形成恶性循环。

盘根问底、报道事实真相是媒体的基本职责和权力，也是媒体存在的基础。因此，不要误解媒体报道是在挑刺揭短。报道事实真相、揭露社会问题、追查问题原因是媒体的职能，与政府部门应履行自己的职责，做好分内之事一样。当然，我们也要求媒体不能捏造事实，报道虚假信息。

十、家丑不外扬，内部解决

“家丑不可外扬”是中国几千年的传统思想观念，但现在随着社会的发展，信息传递方式的改变，“家丑”已经难以不外扬了。因为受这种思想的影响，一些政府部门和地方政府，在出现问题后，常常寻求办法尽可能内部解决或者在一定范围内解决、私下解决，相关消息也只在内部或一定范围内传递，可是往往消息最终还是走漏了。

消息一旦走漏，舆论哗然，必然导致事件升级，引爆舆情；即使消息一时没有走漏，也会引起网民猜疑、媒体质疑，必然出现谣言和小道消息，从而引发网络舆情，导致事件升级。因此，做不到“家丑”不可外扬，就不能寻求内部解决问题，“家丑”一旦传出去会放大负面问题和问题的负面影响。总之，现代社会，政府或其他组织在出了问题后，一开始就应主动暴露“家丑”，彻底公开信息，公开解决问题，这样才更有利于事件处理和舆情应对。