中国服务业质量现状与发展趋势

(一)服务业质量稳中有进

2018年，服务业增加值占全国GDP比重为52.2%，连续6年在三次产业中领跑，服务业对经济增长贡献率接近60%^[1]，拉动全国GDP增长3.9个百分点。服务业对经济增长的贡献率比制造业高23.6个百分点。2018年服务业发展的新动能快速成长，发展质量进一步提高，为服务业实现“稳中有进”^[2]提供有力支撑。一方面，各类生产性服务业，特别是高新技术服务业持续加快发展。2018年信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，交通运输、仓储和邮政业增加值分别比上年增长30.7%、8.9%和8.1%，领先于其他行业的增长，增加值占GDP的比重分别为3.6%、2.7%和4.5%。另一方面，城乡居民消费升级，服务消费市场规模快速扩张，带动各类消费性服务业快速发展。2018年我国城乡居民消费持续保持升级态势，服务消费成为新动能重要来源。据统计，2018年国内旅游人数和旅游收入都增长10%以上；电影总票房突破600亿元，增长近10%；2018年我国信息消费规模约5万亿元，同比增长11%，信息服务消费规模首次超过电脑、手机等信息产品消费，成为服务业发展又一重要新兴领域。数据显示，在经济下行压力不断加大的背景下，服务业对经济增长的拉动作用凸显。

服务业质量稳中有进，中国服务品牌价值稳定增长，商贸、旅游、金融、物流等现代服务业服务质量明显改善，覆盖第一、二、三产业及社会事业领域的标准体系初步形成^[3]，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。我国在评价服务质量水平的国际通行指标——顾客满意度(百分制)指标上，2017年为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。在家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国^[4]。保险服务、卫生保健服务、金融服务等领域，投诉率降幅较大，分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%^[5]。

(二)服务业质量总体水平偏低

1.服务业质量投诉比例居高不下

根据中国消费者协会2019年1月23日发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》相关数据整理，与服务业质量相关的投诉(1—10类制造业产品中的售后服务(89 074件)加上11—23类服务业(368 274件)，以及24类中的相关服务(12 433件))共469 781件，占总投诉762 247件的比例高达61.6%。生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前5位。2018年消费者投诉8个热点问题7个与服务业质量相关，分别是以下几点。

(1)预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。预付式消费模式起源于传统服务业如美容美发、健身、餐饮等，发展到今天已经覆盖教育培训、互联网等众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。

(2)网购家具纠纷成为维权难点，这属于网购服务业质量问题。

(3)电信服务投诉仍然突出。

(4)旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出。

(5)房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

(6)家用电子电器类投诉量居高不下，位居商品类投诉第一。这一投诉类别虽然属于商品类，但是消费者反映的主要问题却多与服务业质量相关，包括售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失等等服务质量低劣问题。

(7)海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点，^[6]这属于跨境网购服务业质量问题。消费者投诉较多会直接降低消费意愿，制约市场内需潜力的充分释放。

2.生产性服务业发展不足，从质到量与发达国家差距大

以研发服务为例，2013年，我国“科学研究、技术服务和地质勘查业”在全部服务业增加值中所占比重仅为3.6%，而美国“专业、科学和技术服务业”所占比重为8.4%，显示我国生产性服务比重亟待进一步提高。中国被称为“世界工厂”意味着只有强大的加工环节，缺失“微笑曲线”两端利润更高的服务环节，中国缺少对农业、工业、贸易的升级与竞争力提升起到重要作用的、高附加值、高利润的生产性服务提供商。我国生产性服务业发展不足，从质到量与发达国家差距大，已经制约了国家战略的实施。特别是在当前“智能化+网络化+数字化”实施过程中，“智能化+网络化+数字化”不仅是一个重要的经济领域和技术领域，还意味着商业模式以及整个社会的变革，不仅需要企业实现“智能化+网络化+数字化”，劳动市场、消费者的购物方式和生活方式也要实现“智能化+网络化+数字化”。而这需要研发服务业、流通服务业、劳动力市场平台服务业、教育培训服务业，以及营销、咨询及品牌服务业的必要支撑。(www.xing528.com)

3.服务业质量国际竞争力有待提高

服务业是我国贸易逆差的主要项目。统计显示，2017年，服务贸易逆差达到16 177.4亿元，比上年增长0.3%，逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%^[7]。2005—2015年，我国服务贸易竞争力指数(Trade Competitive Power Index，取值大于1，表示处于比较优势；取值小于1，表示处于比较劣势；越接近于-1，表示该产业的竞争力越弱)均为负值，这表明我国服务业整体上一直处于比较劣势^[8]。相对于其他国家，我国服务业发展滞后，附加值小，服务种类、深度不够；服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长、升级的需求，导致需求外溢。

4.新兴服务业质量亟待提高

随着互联网、物联网(IOT)、信息通信(ICT)、人工智能(AI)等技术的发展，顾客参与服务、顾客与服务组织接触交互的时间、地点、方式、过程都发生了翻天覆地的变化，各种新兴服务业态风起云涌^[9]。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》数据，截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，其中手机网民规模达8.17亿；网络购物用户规模达到6.10亿；手机网络支付用户规模达到5.83亿^[10]。现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量提升问题亟待解决。根据中国消费者协会与国家统计局数据监测，2017年，质量监测的一项重要统计指标——万人投诉量(投诉量/全国总人口数)，服务业(万人投诉量3.03)呈现上升趋势，高于制造业(万人投诉量2.20)，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。

(三)服务业质量问题带来诸多不利影响

服务业质量目标是精准、高效匹配供给与需求。服务业质量是提高社会效率的催化剂和助推器。可见，服务业质量问题影响重大。

1.限制创新研发能力、制约制造业和农业质量目标的实现，特别是生产型服务业质量问题将直接制约“中国制造2025”的顺利实现

在2013年德国“工业4.0”提出之后，2014年美国制定了“AMP2.0”系列规划，中国2015年发布“中国制造2025”。“中国制造2025”根本目标在于改变中国制造业“大而不强”的局面，为到2045年将中国建成具有全球引领和影响力的制造强国奠定坚实基础。其中，“积极发展服务型制造和生产性服务业”^[11]是“中国制造2025”中“九项战略任务”之一。在这些战略规划中都体现了对服务业发展的依赖。发展服务型制造，是增强产业竞争力、推动制造业由大变强的必然要求^[12]。正如美国经济学家R.Shelp指出的，农业、采掘业和制造业是经济发展的“砖块”，服务业则是把他们黏合起来的“灰泥”^[13]。在工业化后期，制造业结构升级、制造业与生产性服务业融合发展是实现经济转型的重要方向^[14]。生产性服务业的发展关乎经济运行效率、经济增长与结构优化，对农业、工业、贸易的升级与竞争力提升起到重要的作用^[15]。在我国工业化与信息化融合的进程中，通过新一代信息通信技术的深度应用，产业分工协作不断深化，制造业与服务业需要不断协同融合，实现科技创新、资源配置、社会分工、劳动者素质等核心要素的协调、集成和整合；实现法治环境、文化教育、健康保健、诚信建设等环境因素的有效提供、保障和优化。高质量、高效率的服务业发展，是抢占价值链高端的有效途径。

2.缺乏国际竞争力，限制对外服务贸易发展

中国服务业顾客满意度情况不容乐观，平均顾客满意度低于第二产业，不利于中国产业结构转型升级。从国际上看，与美国相比，中国快捷酒店顾客满意度分值低8.48，网上购物低5.76，超市低5.08，银行低4.7，快递服务低4.3，加油站低1.21，移动通信低0.43，直接影响到中国服务业的国际竞争力，限制对外服务贸易发展^[16]。

3.阻碍互联网+新经济、新动能的健康发展

互联网等新兴行业的快速发展，亟须市场监管同步创新，需要服务业质量提升体制机制创新、方法创新，以及质量标准规范体系的创新。新兴服务业质量如果不能得到改善，将阻碍互联网+、电商、平台、共享(分享)等新经济、新动能的持续发展。

4.缺乏国际知名品牌，影响大国形象

根据研究机构Kantar在2019年6月11日发布的2019年BrandZ全球最具价值品牌百强榜，亚马孙已经超过谷歌和苹果成为世界上最具价值品牌，品牌价值达到3 155亿美元，比去年增长了52%。BrandZ的负责人Doreen Wang认为亚马孙排名跃升是因为它销售各种各样的服务。由于技术的便捷性，让亚马孙、谷歌和阿里巴巴等品牌能够在多个消费者接触点提供一系列的服务。中国上榜的14个企业中有10个服务业，包括阿里巴巴、腾讯、中国移动、中国工商银行、中国平安、中国建设银行、百度、京东、滴滴出行、美团。但是与发达国家如美国品牌榜排名前10名占8个相比，我国存在很大差距，与大国形象不符。缺乏品牌竞争优势，不仅影响了中国国内市场保份额和中国企业走出去，也制约了中国提升服务业发展的质量效益。^[17]