中国服务业质量问题的深层次原因与宏观顶层设计

中国服务业质量问题的深层次原因，可以从政府、市场、企业和社会等层面探究。

(一)政府层面：顶层设计、质量标准、监督监管等存在问题

1.顶层设计方面

长期以来，由于国家设定的粗放式、高速发展的经济目标，不管是中央政府还是地方政府忽视生产效率提升难度较大、速度较慢、任务复杂艰巨的服务业以及服务业质量提升领域的顶层设计和规划，尤其缺乏国家战略层面的服务业质量提升顶层设计。中国作为产业大国和资源大国，企业大而全、小而全的现象严重，大小企业之间的专业化协作水平力缺乏。资源要素仍处于分散割裂的状态。中国现代服务业是以现代科学技术特别是信息技术为支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理理念基础上，融合中国几千年文化资源，促进各个产业专业化协作、融合和创新的新兴服务理念。中国服务业质量的提升需要国家战略层面的宏观顶层设计，需要系统性思维。

2.质量标准方面

与制造业的质量管理不同，服务业的质量管理仅有不到40年的历史。由于服务的无形性、差异性、不可储存性、服务与消费的同时性、顾客的参与性等特性，构建服务业质量标准规范体系比制造业复杂得多。世界范围内服务质量标准体系建设都是匮乏的。特别是互联网等新兴行业的快速发展，更加凸显了服务质量标准规范体系建立的必要性和复杂性。以《国家科技服务业统计分类(2018)》为例，虽然在2015年分类基础上进行了修订，包括7个大类，24个行业中类，88个行业小类，但是不论在大类还是小类，大多是金融、互联网、信息处理和存储服务，缺乏与科学研究、开发创新相关的服务类别的设立，这将直接影响国家创新能力建设。

3.监督监管方面

我国服务业质量的监督监管目前还处于探索、摸索阶段，法律、法规、制定体系极其不完善，特别是新兴服务业质量的监督监管，由于技术含量高，更加匮乏，已经对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响，凸显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性。

(二)市场层面：同质化严重、缺乏服务创新，从业人员专业水平和综合素质参差不齐、对外开放不足等问题

服务同质化严重，缺乏服务特色和服务创新。从结构视角看，批发零售、交运仓储、住宿餐饮等传统服务业在全部服务业中所占比重仍然较高。代表经济转型未来方向的生产性服务业发展不足，缺乏服务特色和服务创新，如微笑曲线的两端；科学研究和技术服务业、软件和信息技术服务业、品牌策划、营销咨询服务业等发展极为不充分，严重制约制造业升级；制造业产能过剩和服务业供给不足并存。健康、养老、医疗等服务业供给不足，不能满足居民消费需求。我国工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程加快，新技术、新形势下需要服务创新。(www.xing528.com)

从业人员专业水平和综合素质参差不齐。在餐饮、物流等行业从业人员专业水平和综合素质有待提高。在研发设计、互联网服务、教育、医疗等高科技公司从业人员专业水平和综合素质较高。由于各行业从业人员专业水平和综合素质相差较大，加大了市场监管的复杂性、艰巨性。

服务业对外开放程度低，参与全球化不足。服务业竞争力不强的根源，是对外开放力度不够。在WTO框架下，日本开放领域覆盖率为73%，其他发达国家约为62%，中国仅为54%，差距明显^[18]。随着我国经济发展进入新常态和新一轮改革开放的深入推进，国际上知名服务品牌商的进入，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待加强供给侧结构性改革，大力发展高技术服务、品牌设计及推广服务、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌化水平，对标国际先进水平提升质量。

(三)企业层面：基础能力、流程工艺、质量管理体系等有待提升

1.基础能力不足，流程及工艺创新不足

服务业中小企业较多，基础能力薄弱。由于顾客的参与性、服务与消费的同时性等特性，服务业流程工艺创新比较复杂，中国的服务企业，由于没有国外现成的经验可以学习、借鉴，目前这方面更加薄弱，使得本来就生产效率低下的服务生产，效率更加低下。

2.质量意识薄弱、质量管理体系缺乏

目前多数服务企业没有质量管理部门。全员、全过程、全方位的质量管理意识薄弱，缺乏质量计划、质量控制、质量改进、质量攻关、质量比对、质量风险分析、质量成本控制、质量管理小组等先进技术手段和现代质量管理理念方法的应用，缺乏服务业质量管理体系的设计、构建和实施。

(四)社会层面：浮躁之风盛行、缺乏工匠精神

服务业质量目标是精准满足顾客的需求、精准匹配服务供给与服务需求，需要精益求精，追求不断完善和提升，提倡专业、热情、用心、敬业、团队、亲情和执着，呼唤现代工匠精神的回归。而当今社会浮躁之风盛行，各行各业急功近利，缺乏工匠精神。