步步高的监督机制与服务信息系统启示思考

1.CRM系统的种类和功能有哪些？

2.试从需求拉动的角度分析企业为什么需要CRM系统。

3.CRM系统的供应商有哪些？

4.企业对员工培训的方法有哪些？

5.CRM绩效评估指标体系包括哪些？

课后实训

企业CRM应用调研

【实训目标】更深入了解客户关系管理思想，掌握客户关系管理的重要作用。

【实训组织】以小组为单位，调查身边的超市、商场或公司等企业，了解它们有没有应用客户关系管理系统，了解其客户关系管理的状态及实际应用中取得的效果。

【实训步骤】

1.根据实训目标和内容，通过现场观察、询问和实习等方法，完成调查报告。

2.在课堂上介绍客户关系管理比较成功的企业的经验做法。

【实训成果】调查报告、经验交流。

案例分析(www.xing528.com)

广东步步高的CRM系统建设

国内家电行业是首批实践CRM的行业之一。家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。广东步步高对CRM业务需求主要有以下3个方面。

1.快速的顾客响应

客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务等要求，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理。

2.畅通的企业顾客交流

CRM成为步步高获取市场需求信息的重要门户，并成为市场信息的统计分析中心。一方面步步高新的全方位服务体系集成了电话、传真、Internet等通信方式，扩大了顾客与步步高的交流渠道；另一方面，该体系收录了客户服务的所有信息并可进行各类统计分析。

3.降低单位服务成本

统一集中管理顾客资源，让服务延伸到企业的生产、销售中，以建立高效的服务流程，从而降低单位服务成本。

经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。

在软件提供商和项目实施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制订严密的实施计划。星际网络在系统详细分析之后，进行深入的客户化工作。在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分地实现项目设计目标。配件管理中主要包括如下的一些模块：维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。在客户服务体系的运营管理方面，步步高投入充分的资源和努力，在实施商的帮助下，对人员培训选择上不遗余力，建立起一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。步步高不仅通过多种途径、多种形式对售后服务人员进行维修技能培训，而且通过专职讲师对全国服务人员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控，等等。

步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。

思考题

本案例给了你哪些启示？