客户关系管理系统的主要功能

（一）CRM的功能

1.销售自动化

销售自动化（Sales Force Automation，SFA）是以自动化方法替代现有的销售过程，有了销售自动化，可以缩短销售周期，能使销售人员及时掌握信息，获取销售利润。

销售自动化可以通过向销售人员提供的计算机网络及各种通信工具，使销售人员了解日程安排、佣金、定价、商机、交易建议、费用、信息传递渠道、客户关键人物图片信息和报纸新闻，它是面向销售人员的。客户则可以通过对电子商务的网上交易来购买企业的产品和服务。

2.营销自动化

营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对销售自动化（SFA）的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；营销百科全书（关于产品、定价和竞争信息等的知识库）；对有需求的客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在客户生命周期中，这两个模块具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。例如，成功的营销活动能很好地了解有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如专业销售人员。

3.客户服务与支持

客户服务与支持主要包含以下几个方面的功能：

（1）呼叫中心服务。

（2）订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。

（3）实时的发票处理。

（4）提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品、备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。

（5）记录产品的索赔及退货。(www.xing528.com)

在很多情况下，客户的保持及客户利润的贡献度的提高依赖于优质的服务。客户只需点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司而言是极其重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。CRM系统中有力的客户数据促进多种渠道（如互联网、呼叫中心等）的结合，使销售成为可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供更多的机会，向企业的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括客户关怀、纠纷、订单追踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议和合同等。

4.商务智能

在企业的信息技术基础设施中，以数据仓库为核心的商务智能可以将大量信息转换成可利用的数据，并允许决策者从企业过去的经验记录中查找适用于当前情况的模式，通过这一方法可使决策者更好地预测未来。商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势，获取智能决策支持，得出结论。商务智能的范围包括客户、产品、服务和竞争。在CRM统中，商务智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户，以及支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。

（二）CRM中的相关技术与应用趋势

1.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的深度融合

目前流行的客户关系管理整体解决方案，不但能够完成客户数据采集、业务处理流程化等运营型客户关系管理的管理，而且能够使用数据仓库、数据挖掘等技术，能够进行客户相关数据分析，为营销、销售和服务部门提供辅助决策支持，同时为管理层提供企业全局的辅助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。

一方面，统计、聚类、决策树、神经网络和规则归纳等数据挖掘技术在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分和交叉营销等方面体现出很大的商业价值，能够帮助企业准确地定位销售活动，并使活动与现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态紧密结合。另一方面，客户关系管理分析系统运用联机分析处理（Online Analytical Processing，OLAP）、数据挖掘（Data Mining）等技术从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内部得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划、决策和各业务流程的辅助支持，提高在所有渠道中与客户交互的有效性和针对性，把适合的产品和服务通过适合的渠道在适当的时候提供给合适的客户，从而实现企业利润的最大化。

2.基于云的客户关系管理服务将得到进一步发展

客户的行为活动及相关社交网络信息最能反映客户的兴趣和需求，掌握这部分信息对企业做好客户关系管理起至关重要的作用。基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。基于云的客户关系管理是通过Internet为各种规模的企业提供客户关系管理应用程序。客户关系管理可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机的增长数量；减少业务人员的工作量，规范销售工作流程，解决销售过程中的撞单、忘单等现象，缩短客户服务时间，提高客户满意度；定期维护核心客户，提高客户忠诚度。

3.社交型客户关系管理势不可当

随着微博、微信等社会化网络的诞生和流行，越来越多的企业意识到社交客户关系管理已经成为一个不可忽略的手段。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网络为企业提供了快速收集这类数据的能力，其关系管理模式和交互方式与客户关系管理的客户管理方法可以无缝对接，将客户关管理与社交网络相互连接，形成集销售管理、客户服务、客户反馈和员工合作等于一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。社交网络带给客户关系管理最直接的变化包括化被动为主动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠，以及效果指标可考量。