拜访客户是营销活动中很重要的一个环节。只有在拜访客户的过程中获得客户的认可,才能有下一步推销的可能。因此,营销人员要高度重视客户拜访工作。但现实的拜访工作中,很多销售员都有这样的感慨:为什么无论我怎么努力,都消除不了客户的抵触情绪呢?其实,面对推销员的拜访,多数客户都知道你的最终目的是推销,所以会心存抵触。而此时,如果你的拜访显得过于直接和突兀,则会加重客户的这种心理;相反,如果能在拜访时把话说得自然得体,则能有效拉近与客户间的距离。
某天,推销员陈某来到某小区,准备向他事先了解过的某个准客户推销吸尘器。他敲开了客户的家门,开门的是一位温婉的女士。
销售员:“太太,您好,我是××公司的销售代表陈××,是这样的,我周一已经和您先生预约过了……”
客户:“我们现在不需要。”
销售员:“看得出您很忙,有您这样的人持家,您的家人一定十分幸福!”
客户:“哦,谢谢!今天我丈夫不在家。”
销售员:“我听说了,我知道您先生是一位事业成功、在业界有影响力的优秀人士。那句话说得没错,每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人。”
客户:“呵呵,哪里。我听我丈夫说过购买吸尘器的事儿,我们对你的产品还是挺感兴趣的,这样,你先等一会儿吧,他马上就要回来了。”
销售员:“好,谢谢……”
案例中,销售员陈某在拜访客户时,尽管得到了客户的预约,但还是遭到了客户妻子的习惯性拒绝,因为他在拜访之初就直接道明了自己的目的,不免显得过于唐突。但值得庆幸的是,在接下来的谈话中,他保持了良好的态度和自然的语气,并对客户说了一些“打动客户”的话,从而赢得了客户的信任,破解了尴尬的局面。
可见,在销售中,销售员不要以为自己的用语合乎逻辑就可以让推销工作顺利开展了,真正打动人的是自然贴切并带有情感的话。成功的销售员都会极其注意自己的销售语言,因此,他们即使拜访陌生的客户,也能做到自然得体、顺理成章。
那么,在拜访客户的过程中,我们该如何表现自己自然的说话态度呢?
(1)在拜访前首先设定一个目标,对客户进行分析。
这一点,需要销售员在正式拜访客户前了解,比如,通过电话沟通。前期与对方的电话沟通并不仅仅是为了联络销售,更是为了了解对方,建立一个鲜活的客户形象,所谓“知己知彼,百战不殆”。你了解客户越多,成功得到订单的机会就越大。因此,你需要了解对方,知道对方的一些习惯、可接受的语气、喜欢的表达方式、着重用词部分等。(www.xing528.com)
(2)交谈中要善于营造气氛。
营销的最终目的就是实现销售,以便满足客户的需求。但在与客户的交谈中,你还要学会营造融洽的会谈气氛。沟通才能创造价值,只有让客户愿意与你沟通,才有可能达成销售目的。
对此,销售员要主动问候客户,想办法拉近与客户的距离。这里最关键的就是客户的情绪问题,我们要有针对性地对客户的情绪进行引导、强化。也就是说,要想办法把与客户的关系转化为朋友关系,这将更利于我们对客户的情绪做出正确引导。同时,我们与客户的关系也得到了强化。
(3)谈客户感兴趣的话题,来突破双方的不协调。
谈话要以客户为中心展开,切忌长篇大论、喋喋不休。时刻关注客户的语言、表情反馈,并寻找新的话题,提高整个拜访的质量,形成完整的拜访过程。其包括以下几个方面:准备好恰当的适用对方的开场白;找到对方喜欢的交流方式;寻找对方擅长的话题,提高参与度;引出对方亟待解决的问题和疑惑;用赞同和评论式的语言总结谈话内容。
(4)拜访中的交谈须做到:坦诚、微笑、自然、不卑不亢。
其实,在日常生活中与人沟通,做到这几点并不难,但面对客户时,可能很难做到,因为我们有所求。
因此,在与客户沟通前必须调整好自己的心态,不要给自己施加压力,不妨这样告诉自己:拜访客户只是为了建立与客户之间的信任,给客户留下良好的印象,并不一定要在第一次约访的时候就达到销售目的。如此一想,我们自然就轻松了许多。这样,我们在与客户交谈时就能做到如下几点:
①坦诚:坦诚是与客户建立信任的第一步。拜访客户的过程中,如果我们所说之话并不属实,虽然能暂时蒙混过关,但一旦被客户知晓,将会直接失去客户,且没有挽回的余地。这里的坦诚有几个方面,包括做人的诚信、如实地介绍产品情况、不掩盖产品的某些缺点。
②微笑:俗话说,伸手不打笑脸人。充满善意和友好的微笑最能拉近人与人之间的距离。而且,对任何一个销售员来说,淡淡的微笑是专业素质和个人素养的最好体现。
③自然:我们都希望客户能对我们的产品满意,有购买的需求,希望从客户的腰包里顺利掏出支付货款的现金。但正是因为有这种想法,会让我们显得很不自然。而如果我们能淡化这种想法,把客户当作朋友来沟通,那么,交谈的时候必然会自然得多。
④不卑不亢:拜访的过程中,一些销售员因害怕得罪客户,而让自己的位置显得卑微。其实,根本不需要这样,订单不是靠这样的方式得到的,也不可能这样取得。只有做到交谈时不卑不亢,并敢于说“不”,才能真正得到客户的尊重。
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