缺乏员工培训的餐饮企业管理误区分析

一些管理者错误地认为：培训是一种成本。作为成本，当然应该尽量降低，能省则省。因此，许多企业经营者宁可在广告投入等市场运作成本上不惜“一掷万金”，渴望得到立竿见影的效果，却忽视了显效期较长的“培训”投资，在企业培训方面投入的资金甚少。

殊不知，培训不是一种成本，而是一种间接投资，只有切实提高员工素质，才能提高经济效益和社会效益。培训是对人的投资，对知识的投资，这虽然可以说是很昂贵的投资，但也是最有价值的投资，所得的投资回报率也最高。据国外有关资料统计表明，对员工培训的投入产出比为1∶50。

有些效益好的企业放松或削弱了培训。然而，须知今天效益好，并不意味着明天效益好。因而在企业经济效益好时，应当继续加强培训，这样才能保持企业持续发展。缺乏员工培训，会使员工的劳动生产率降低，从而导致企业经济效益下滑。

有的企业在经济效益不太好时，就会因资金不足而减少培训或者干脆不培训。但不重视培训正是其失败的根本所在。其因果链往往是：不培训——经营不好——更不培训——经营更不好。要打破这条因果链，一定要从重视培训入手，因为加强员工培训是改变企业经济状况、转亏为赢的有效手段之一。

一些企业，特别是民营餐饮企业的高层领导错误地认为：培训只是针对基层管理人员和普通员工的，而高层管理人员不需培训。其理由是：他们很忙，他们经验丰富，他们本来就是人才。

这种认识显然是错误的，企业高层管理人员的素质高低对于企业发展的影响最大，因而高层管理人员更需更新知识，改变观念。许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，这就与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。

一些企业的管理者喜欢赶潮流，受媒体热点炒作的影响大，对培训内容的选择比较盲目，在一些社会上热门的培训项目上投入了很大的资金和人力，如MBA等。从表面上看，企业培训办了一期又一期，开展得轰轰烈烈，实则无的放矢，效果并不一定理想。

有的管理者希望培训立竿见影，企图通过培训解决企业人力资源的所有问题。近几年我国餐饮业发展迅速，急需各种人才，但有的企业总觉得“没有时间慢慢锻炼自己的骨干人员”，把培训当作一剂灵丹妙药，误以为能药到病除，恨不得通过两三天时间的培训就能使员工的素质发生根本变化，立刻为企业创造绩效。殊不知培训作为一个长期的管理过程，只是企业发展战略的一个组成部分，必须通过一系列的管理程序才能真正发挥作用。

许多企业培训工作流于形式，表现在缺乏培训的整体规划，对培训课题的确定不够细致，系统性、针对性不强，培训内容照搬照套的较多，对原理和内涵讲解的较少。因此，许多员工不能灵活运用所学到的知识，业务素质和工作效率并没有得到提高。

不少管理者在心理上有一个怪圈：不培训，人员素质跟不上，影响企业效益；培训后，员工又不安心本职工作，弄不好，跳槽到别的企业，在竞争激烈的餐饮市场，这无疑是给竞争对手培养了人才。于是，很多企业无奈地选择了这样的做法：只培训眼前必需的内容。

这也成了管理者们不主张培训的有力“理由”。实际上员工流失的真正原因并不是源于培训。据调查，员工跳槽的最大原因是“公平”、福利、制度、人际沟通等问题。总之，现在还没有任何调查表明员工跳槽是由接受培训所致。

而且情况恰恰相反，如果企业重视培训，真诚地与员工交流，并使他们感到被重视，他们就不会离开。正如凯斯通公司的杰克·麦克高文所言：“你越培训员工，他们就越能出业绩；业绩越好，他们就越想留下来。”

员工要在不断的学习过程中来提高自己，在各种培训中受益，进而提高企业的竞争力。在培训上主要针对员工的基本素质、礼仪常识、专业技能、团队精神、销售技巧、工作效率和企业理念，进行各个突破，这个过程中特别要注意以下几个方面。

提高员工基本素质培训的内容多数是理论方面的，在讲解的过程中，容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、笑话、案例、图片、播放资料等手段来提高培训质量。

提高员工礼仪常识的培训内容在很多书中都有，有的常识很多员工都清楚该怎样去做。在培训中要有鲜活的例子，要有成功人士在礼仪方面的出色表现，也要有生活中普通人在礼仪方面的表现，结合企业对员工在礼仪方面的要求来讲解，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去体会，并形成流程：我做你看，你我同做，你做我验。

提高员工专业技能的培训内容是要非常专业的，最好是请这方面的专家来进行培训。人力资源管理工作者对专业技能的培训要组织好员工，设计好课题，可以内请专家也可以外聘专家来进行培训，培训的内容要和实际操作相结合，使受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题，共同解决问题，忌外行讲内行。

提高员工团队精神的培训内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以企业的利益为重、爱岗敬业、团结同事等，团队精神的培养要体现在具体工作的实际中，不能空喊高调，要结合员工身边的典型示范来教育员工，培养团结互助的精神。让空洞的口号转化在工作的小事中，让关爱体现在方方面面，让集体精神体现在员工的日常工作、生活和学习中，让员工的敬业精神得到赞扬。

提高员工销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的，由实际销售的工作者来讲解是最好的。要求人力资源工作者要有销售的经验是必要的，不知道销售怎样运作是不行的，没有和实际工作结合的理论是无任何意义的，要亲自体会，亲自销售企业的产品，亲自参加企业产品销售的谈判，才能更好地给受训者提供优质服务。

提高员工工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的方法，不能把培训变成批评员工的大会。要举工作效率高的典型榜样，让他们的工作事实说话，有的放矢。忌讳举受训员工中工作效率不高的典型，可举其他单位的案例。这样使受训者不至于有抵触情绪。

提高员工企业理念的培训内容有企业文化、企业的创业史、企业的规章制度、企业的经营管理理念、企业的发展情况、企业的未来规划等。企业文化理念的范畴是非常广泛的，对员工企业文化理念方面的培训不要每次都重复讲企业的创业史，企业的过去辉煌。要着重讲企业会给受训者带来什么利益，什么好处，什么本领。要着重讲将来企业的规划蓝图，但要有可实现性。不要在过去的奖状上“睡觉”，留恋企业过去的辉煌，因为过去的终将一去不复返，现在的任务是发展、壮大企业。

酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、领班、主管和普通员工，领班、主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用。但以前只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班、主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们可以在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的扁平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班、主管恰好符合此要求，因此应培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略的重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班、主管是与顾客和员工接触最多的管理层。他们最了解其所管理员工的心态和工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和顾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班、主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层，收到的信息反馈是不全面的。

领班、主管是影响顾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的忠诚度，影响员工对酒店管理水平的印象及其本身停留在酒店的意愿。同样地，也影响顾客对酒店的印象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理、哪个员工，而没有提及哪个领班或主管，此时似乎把他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

其实，相当一部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足顾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理。要在酒店内部建立一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪。(www.xing528.com)

（1）多做一些与少做一些造成的心理不平衡。

（2）安排他去做些他不愿意做的工作。

（3）工作辛苦，工资低。

（4）压力大。

（5）长时间的加班（洗衣房、中餐厅）。

（6）对工作安排不理解。

（7）每月的排班让他感到不满意。

（8）工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展（总机）。

（9）工作间的互相调动。

（10）认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。

（1）认为自己没有得到重视。

（2）被误会，得不到肯定。

（3）工作时语气恶劣。

（4）排班时未能满足其要求。

（5）由于督导查房时不太细心，房内有一些物品没有被及时发现，最后反而说是服务员没发现。

（6）平时工作中过多的督导。

（7）说话总是以命令的语气。

（1）同事之间配合不够。

（2）文员有时因同件事连续多次呼叫，服务员感觉不舒服（楼层）。

（1）有心事造成心情不好。

（2）员工没有能力完成事情。

（3）不了解为人处世。

（4）性格原因（个别员工脾气大、自负）。