如何区分不同客户的价值？——探讨客户价值的方法

♦ABC分析法。根据成交额和发展潜力的基础对现有的客户进行分类，如图7-1所示。

♦RFM分析法。根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。最近一次购买（Recency）是指客户上一次购买距离现在的时间。购买频率（Frequency）是指顾客在限定的期间内所购买的次数。购买金额（Monetary）是指客户在一定的时间内购买企业产品的总额。

例7-3：某航空公司的RFM分析如表7-1所示。

图7-1 ABC分析法

表7-1 某航空公司的RFM分析

♦CLV分析法。CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），即客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值。它分为：

（1）最有价值的客户（Most Valuable Customers，MVC）。这是指那些绝大多数的业务都与该企业做，具有最高的边际利润，最愿意同企业合作，具有成为最忠诚客户倾向的客户。

（2）最有增长潜力的客户（Most Growable Customers，MGC）。这是指那些对于企业而言最具有增长潜力的客户。这种增长潜力可以通过交叉销售、通过将客户保留一段更长的时间，或者通过改变客户的行为，使企业能够以一种更低成本、更便捷的方式得以分辨出来。(www.xing528.com)

（3）零点以下的客户（Below-Zeros，BZ）。这是指那些无论企业付出何种努力，都不可能产生出覆盖其成本的收益，且潜在价值也同样在零点以下的客户。

（4）迁移的客户（Migrators）。他们在不能让企业赚钱和有些增长潜力之间徘徊。

CLV分析法如图7-2所示。

以上三种方法的比较如表7-2所示。

图7-2 CLV分析法

表7-2 三种方法的比较