提升执行方向的客户价值

在所有执行理论中，只有客户价值是战略层面的内容，因为战略是符合规律的规划，规划的目的是让企业获取持续的利润。这个规律就是市场规律，而市场的规律也是客户需求变化的规律。我们做企业的，就是要超前判断客户需求变化的规律，做好超前的准备，提供客户无法拒绝的产品与服务，那么我们就可以更好地实现公司的战略目标。

我们的一切行动的方向，都必须聚焦客户的需求。如果客户没有显现的需求，我们就要挖掘客户的潜在需求；如果客户没有需求的方向，我们要引领客户的需求方向；如果客户认为没有谁可以满足这么高的需求，我们就要超越客户的需求。

网络交易不安全，担心钱付了货不来，淘宝就设计了七日之内无条件退货的服务模式，把客户潜在的需求挖掘出来，并给予满足，所以阿里巴巴成功了。在特斯拉之前，人们不知道汽车还可以实现智能化操作，纯电续航里程会超过500公里，特斯拉创造了一个汽车领域的新物种，引领了一个新的消费方向，所以特斯拉火了。作为商业组织，公司必须去研究客户的需求以及需求变化的规律，不断创新我们的产品和服务，以满足、引领和超越客户的期望。公司的各个部门、各个岗位都应聚焦公司的战略，聚焦客户的需求，形成强大的团队统一意志和非常清晰的执行方向，这样我们的执行才不会走偏，才会效率更高，才会走得更远。

大战略，小结果，每个员工都能够把平时的工作结果聚焦在客户价值上，滴水穿石，聚少成多，从量变最后到质变，公司就可以实现重大的战略转变。

案例：客户的要求是什么？

有一家装饰装修公司，他们的主要客户是这个城市中高档新房的业主。有一次，一个客户到公司咨询装修的事情，一位设计师负责接待，在现场考察了解客户的房屋情况之后，这位设计师问客户：“您喜欢什么风格的？”这位客户说自己也不知道喜欢什么风格的。设计师就拿出三种风格的设计图片给客户看，中式的、欧式的、美式的，客户看了半天说：“都挺好，但是好像都不太适合我。”这下子设计师有些发晕了，最后他认为，这个客户不懂装修，所以我必须要引导他同意一个方案。于是对客户说：“您给我两天时间，我给您设计一个方案，您一定喜欢。”

客户走了，设计师埋头设计，因为他非常擅长设计欧式的风格，所以他发挥出了最高的水平，终于设计出一个他认为特别满意的方案。但是当他满怀信心地再次与客户商谈方案的时候，这位客户还是摇头，感觉不是自己希望的，这位设计师真的没有办法了，心里很郁闷。(www.xing528.com)

这事被老板知道了，他找到设计师了解情况之后，对他说：“我们再去与客户沟通一次，这次不是了解客户的房子，而是要了解客户的性格、家庭、收入与审美习惯。”这位设计师说：“这个太难了，如果我们都这样去做的话，设计成本太高了。”老板却说：“这是最节省成本的做法，如果你这样做多了，你就有经验了，决策速度就会很快。不然，你以自我为中心，认为客户不懂，你得费很大的力气才能让客户认同你的东西，那样才是没有效率的，才是真慢。客户需要引导，但前提是你必须了解他的消费心理。”

这次他们约好去看看客户的老房子，去了之后，他们通过观察、交流，发现了许多有价值的信息：一是他们的老房子很小，每个空间都利用得很好，他们判断这家是节俭过日子的家庭，实用、简单是第一原则；二是他们夫妻两人性格都很内向、柔和，是知识分子，有“小资情调”，讲究品位，女主人特别喜欢收拾房子，这是她的生活乐趣；三是家中有小孩，小孩刚刚三岁，每天到处跑，在新房装修上一定要考虑好小孩的安全问题；四是他们的收入水平不算太高，对装修和配置家具有自己的预算。

回来后，老板与设计师坐下来一起讨论一个话题——客户到底要什么？最后他们得出了结论，一是要考虑小孩，小孩经常玩耍的地方要用软包做墙面，地板、书架、家具尽量用软木，防止孩子受伤；二是要用暖色调，以精致、简约为主，加上一些小装饰，让空间温馨、明亮而有品位，好看又好清洁，这主要是迎合女主人的喜好；三是利用墙壁的厚度做镶嵌式书架与电视柜，利用房屋举架较高，做了一些储存吊柜，把能够用起来的空间都充分地利用起来；四是提供了三个预算方案供客户选择。再向客户讲解的时候，老板没有讲一句“我认为……”“我们推荐你……”这样的话，都是“这个符合您的……要求”。客户听了很满意，只用了一个多小时就谈好了，马上签订了合同。

“这个符合您的……要求”，看似一句简单的话语，实际上不简单，它是我们内心客户价值的修炼问题。“我认为”，永远是以“我”为中心，“我”是绝对的真理，如果我们所做的结果远离客户，最后必将被客户抛弃；“符合您的要求”，永远是站在客户的角度看需求，客户是中心，我的结果最终会得到客户的认可。

我们的执行往哪里走，我们的结果要给谁？看似普通的问题，其实在平时的工作中，这种方向性并不容易看清楚。如果一支团队能够修炼到做任何事情，都以客户价值为方向，在决策的时候，回答是不是客户想要的，在行动的时候，回答是否偏离了客户需求的方向，结束的时候，考察是否实现了客户满意，那么这支团队就一定是一支卓越执行的团队。