控制饭店服务提供过程

服务提供的过程即饭店员工与顾客接触的过程，也是顾客感受服务质量的过程，它最终决定着饭店的服务质量。应该从服务信息管理、服务管理机制与现场管理三方面控制服务提供过程的质量。

（一）服务信息管理

在向顾客提供服务前，需要充分了解顾客需求相关的信息、成功的服务案例心理、此项服务运行所涉及的各种信息。

1.顾客信息

顾客的信息主要包括身份信息、需求信息、消费贡献信息、以往的消费信息（如果属于常客或VIP，可查询客史档案，总结顾客的消费特征），甚至包括个人兴趣爱好等。充分了解顾客的相关信息，便于有针对性地投其所好，更好地引导顾客积极参与服务的提供过程，获得满意的体验效果。另外针对常客、VIP在服务的过程中重点做好顾客信息的搜集，这部分宾客对饭店的发展至关重要。饭店要将这部分顾客发展成为忠诚常客群体，需要进一步了解他们，满足他们的特色需求，提高顾客的熟悉感以及对饭店的归属感。

2.服务运行信息

为了确保服务提供过程的顺利进行，需要充分明确服务提供过程中所涉及的各种信息，主要包括服务部门、服务人员、服务内容、突发事件、顾客意见、现场管理等方面的信息。要保证服务人员具体了解提供服务所涉及的服务设施、服务环境、有形产品等相关信息，熟练掌握服务操作规程、专业知识、专业技能等，做好提供服务的各项情报准备。

3.服务档案

服务档案一般记录了成功或失败的典型案例，利用以往服务得失的各种经验作为借鉴，可以改进服务，更好地与顾客接触，提供好服务。另外可以通过以往的服务档案，可以汇总服务过程质量控制的重点、难点、高频率出错点，提高服务过程的控制效果。服务的过程需要做好信息记录，档案建设，为今后服务质量的改进、服务质量控制效果的提高提供借鉴。

（二）服务应急机制建设

应急机制一方面通过搜集饭店的内外部环境信息，预见潜在的服务质量危机，并研究设计避免服务质量问题的措施与实施计划；另一方面积极发现服务质量问题，并针对服务过程中的突发性质量问题进行补救处理并进行系统分析、总结改进服务质量的措施与实施计划。最后将上述服务质量提升的措施计划加以实施，在服务实际运行的过程中提升饭店的服务质量。

1.服务预警机制

饭店服务预警是指饭店针对国家政策环境、社会环境、行业环境及市场变化等外部环境，通过对一定时期内的服务质量指标的监测结果的分析，对饭店服务质量的危机隐患进行预测、诊断、预防，从而使服务质量得到提升的管理活动。饭店服务预警系统包括预警信息搜集子系统、信息分析与评估子系统、预测子系统、危机警报子系统。饭店服务预警机制主要通过监控预警指标和发布服务预警等级来开展工作。饭店服务预警机制的指标体系一般应当包括质量检查信息、顾客投诉率、顾客满意度信息和饭店经营相关的财务信息等。服务质量预警度等级明确表明饭店服务中将要发生的危机趋势和已发生的危机现象。

2.服务补救机制

服务补救机制是指饭店企业为了及时、有效地处理服务质量问题，重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而采取的一系列管理过程，包括分析质量问题、制定解决办法、总结完善措施。首先最重要的是解决好善后问题，采取措施补偿顾客，尽量挽回顾客的信任。其次，对整个服务过程进行分析，客观地总结问题发生的原因以及在解决善后问题中的得失。最后，研究总结规避服务质量问题，提高服务质量的措施。(www.xing528.com)

3.服务运行机制

运行规避服务质量问题、提高服务质量的计划与设计方案，在服务运行的具体过程中，各服务功能、程序、要素之间进行相互作用、自动调节，消化、落实计划，在服务的实际过程中解决质量问题、提高服务水平。服务运行的机制即为PDCA循环（又被称为“戴明环”），包括氛围计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段。

（1）计划阶段。通过质量问题预警与质量问题处理制定服务质量提升计划。

（2）设计和执行阶段。根据计划，结合具体服务的实际情况设计实施方案，确定实施主体、实施方法、操作规程、实施标准等。方案执行前对相关人员培训具体运行服务质量提升方案。

（3）检查阶段。主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期效果。

（4）处理阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施，把服务质量提升的成功经验加以总结，尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。

（三）服务现场控制——“真实瞬间”管理

“真实瞬间（The Moment of Truth）”，也被译为“关键时刻”，这个概念最早由瑞典学者理查德·诺曼（Richard Normann）于1984年引进服务质量管理理论之中。诺曼认为顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。一个顾客和服务提供者一起经历多次相遇之时，在这经常的短暂相遇的瞬间中顾客评价着服务并形成对服务质量的看法。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。在饭店服务管理中，“真实瞬间”是饭店服务人员在饭店创造的服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程，即顾客与饭店、饭店服务人员三者之间的动态交互过程，三个主体之间既存在着合作，也存在着冲突和竞争。概括而言，饭店“真实瞬间”表现为一种三元博弈的局面。饭店要赢得顾客的忠诚，就必须提高服务过程尤其是“真实瞬间”中的效率和顾客满意度。而“真实瞬间”过程中饭店服务员工和顾客都试图在接触中对对方实施控制，以扩大感知的效用。员工希望通过控制顾客的行为，使之更加配合，从而使服务进程更易于管理和驾轻就熟；员工还希望利用手中的服务技能、客户关系来控制饭店，以获得更多的信赖和更大的授权。作为顾客，则希望通过自身的感知、判断、选择，最大效率地利用饭店设计的环境和服务员工提供的服务。在三元博弈中，相互控制、三向制衡是必然的，只有三方服务参与者协同合作才能实现三者各自的利益。

1.顾客管理

顾客在服务过程中扮演重要角色，顾客的期望与体验最终决定质量，因此饭店在提供服务的过程中应当以顾客的价值取向为中心，引导顾客形成对服务正确的预期，积极参与服务过程，获得可观合理的评价。顾客管理的主要内容包括：吸引合适的顾客；引导顾客正确认识、形成客观预期；引导顾客积极完成服务过程的角色；对顾客的贡献予以奖励；避免不当的顾客参与带来的消极结果；管理顾客组合，最大限度吸引相似的顾客群体，将需求一致性的顾客安排在一起并制定、公布顾客行为准则；引导顾客间积极的相互影响。

2.员工管理

服务最终是通过员工的操作、行为以及与顾客的接触来完成的，员工的管理是现场服务质量控制最重要的要素。首先，要让员工明确这一过程、这一服务瞬间的重要性。它是提高服务质量和顾客忠诚的关键时刻，是饭店重要的、必须予以特别重视的头等大事，端正员工的态度，使其尽力为顾客提供满意的服务。其次，应加强对员工专业能力与服务技能的培训，饭店服务员工必须持续不断地学习，并在与顾客接触的每一个服务的真实瞬间不断学习提高服务与交往的技能。最后，向员工充分、有效授权，提高员工决断效率，积极鼓励与激励，从而提高工作积极性与主动的工作态度。饭店管理者需要给予员工在与工作相关的活动中进行日常决策的处理权并且允许第一线服务人员偶尔出错，并给他们以较大的自由和活动余地使其能够在服务过程中根据不同顾客的需要和期望量体裁衣，灵活和有创见地向顾客提供服务。

3.产品管理

饭店的服务产品主要包括客房产品、餐饮产品和康乐产品等，这些服务产品的质量构成都含有物质因素和人为因素。饭店产品的现场管理就是要通过各种管理措施和手段确保服务的物质条件因素如环境、设施、设备、物质用品等，达到应有的服务产品质量标准。