质量管理的发展历程与重要性

虽然在人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。

随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不限于直接接触了，而是通过商人进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂，有关质量的信息都能够在买卖双方之间直接沟通。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。

由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为操作者的质量管理。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是工厂。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，推动着质量管理科学的诞生。

20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。质量管理起源于20世纪初，在整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。

（一）质量检验阶段（20世纪初至20世纪40年代）

20世纪初，人们对管理的认识局限于质量检验，而且这种检验是非破坏性的、百分之百的检验。20世纪20年代，美国著名管理学家泰勒在他的著作《科学管理》中首次提出在人员中进行科学分工的要求，即将计划职能和执行职能分开，中间再增加检验环节，设置专职的检验部门。

虽然专职的质量检验对保证成品的质量有突出的作用，但不久便暴露出弱点。首先，这种事后把关式的检验不能起到事前预防和控制的作用；其次，这种百分之百的检验对于破坏性试验或大批量生产显然是不现实的；再次，由于三权分立，即质量标准制定部分、产品制造部分、检验部分各管一方，只强调相互制约的一面，忽视了相互配合、促进、协调的一面，缺乏系统观念。

（二）统计质量控制阶段（20世纪40—60年代）

1924年美国贝尔电话公司的休哈特博士（W. A. Shewhart）将数理统计方法运用到质量管理中来，首先提出用6σ方法控制加工过程的质量波动。1931年他出版了第一本质量管理科学专著《工业产品质量的经济控制》，第一张工序控制图——休哈特控制图问世（罗建辉，2006）。1929年休哈特的同事道奇（H. F. Dodge）与罗米克（H. G. Roming）出版了第一本统计抽样方法的专著《抽样检查方法》，这种以统计抽样代替大批量产品检验验收的方法，极大地提高了质量检验的效率。但是由于20世纪20—30年代世界资本主义危机重叠、经济萧条，这些理论和方法长期以来被束之高阁。

第二次世界大战开始后，由于军工生产的迫切需要，统计质量控制方法得到了广泛的应用。在1941—1942年，美国国防部先后制定了三个军用标准：AWSZ1. 1《质量管理指南》、AWSZ1. 2《数据分析用控制图法》、AWSZ1. 3《工序控制用控制图法》，并且要求在交货检验中采用科学的抽样检查方法。历史证明，由于美国大力推广应用统计质量控制方法，美国的军工生产在数量上、质量上以及成本上均占世界领先地位。第二次世界大战结束以后，统计质量控制不仅在美国许多民用工业企业得到广泛应用，还迅速被推广到美国以外的许多国家，并取得了成效。

尽管统计质量控制取得很大成就，但是也存在缺陷。它过分强调质量控制中的数理统计方法，使人们误认为质量管理主要是数理统计专家的事，特别是在计算机和数理统计软件应用不普及的情况下，许多人对它望而生畏。(www.xing528.com)

（三）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

20世纪50年代以来，随着科学技术和工业生产的发展，对质量的要求也越来越高，人们开始运用系统工程的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全公司的管理。20世纪60年代管理理论上出现了行为科学学派，强调人在管理中的作用。在上述背景下，1961年美国通用电气公司的费根堡姆博士（A. V. Feigenbaum）首先提出全面质量管理的概念，他在《全面质量管理》一书中指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上和考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”费根堡姆还首次提出了质量管理体系的问题，提出质量管理的主要任务就是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，具有划时代的意义。全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织负责人、员工、供方、合作伙伴或社会等受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。

日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并且有所发展，取得了举世瞩目的成绩。日本著名质量管理专家石川馨教授把日本的质量管理称为全公司质量管理，他们十分重视职工的质量管理教育，开展群众性的QC小组活动，以及全国质量月活动，归纳、整理了质量管理的七种老工具和七种新工具，发明了质量功能展开（QFD）以及质量工程技术（田口方法），为全面质量管理充实了大量新的内容（赵静，2014）。

全面质量管理的理论和方法迅速在全球范围广泛传播，各国均结合自己的实践有所创新发展（陶惟勤，1989）。当今，世界闻名的ISO 9000族质量管理标准和美国波多利奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖，以及卓越经营模式、6σ管理等，均是以全面质量管理理论和方法为基础的。

质量管理发展可以概括为两个方面：保证可靠性的发展和对质量态度的发展，如图7-13所示。这两条发展线可通过对四个最著名的大师戴明（Deming），朱兰（Juran），费根堡姆（Feigenbaum）和克劳士比（Crosby）的简要描述来说明。费根堡姆是图7-13左侧质量保证线的代表，而戴明，朱兰和克劳士比应放在右侧的总质量线。

图7-13 质量管理发展

历史概述显示，1950—1980年制定了全面质量管理的基本原则。

统计的发展肯定有助于保险制度的发展。这些系统在农业食品生产（例如在制药工业中）是非常重要的，形成了控制食品安全，健康方面和其它质量方面的框架。在20世纪50年代，非常注意统计可靠性，产生诸如故障模式和效应分析（FMEA）和故障分析等方法。在20世纪60年代，系统被开发为好的实践规范（例如良好生产规范）和AQAP（联合质量保证出版物，allied quality asswance publication），NATO（north atlamtic treaty organization）系统用于保证进料的质量，AQAP或多或少，是当前ISO系统的先行者。国际标准组织（ISO）在20世纪70年代制定了ISO 9000系列，为质量保证提供框架，包括外部认证规范。它们首次于1987年作为标准出版。HACCP系统（危害分析与关键控制点）起源于载人航天飞行需要安全食物供应。直到20世纪80年代，HACCP被认真考虑在食品工业中的更广泛应用。在20世纪90年代，欧盟的食品工业被法律强制应用该系统。

在图7-13的右侧发展线，概述了全面质量管理的发展历程。戴明和朱兰分享了休哈特关于生产过程的统计观点。戴明特别强调了统计学观点。此外，戴明和朱兰都将质量作为一个产出因素，而不仅仅将质量作为成本。他们还强调最高管理者的重要性。只有高层管理人员对质量问题完全投入，才能实现持续的质量改进。在戴明和朱兰的努力下，日本管理者的注意力从成本转移到质量，并建立了持续改进体系。将质量问题的教训转化成预防的概念：将事情一次就做好，规划和设计好，而不是为失败付出代价。因此，戴明和朱兰都被称为全面质量管理之父。