学会倾听：优秀倾听者的沟通利器

倾听是一种美德，倾听是一门艺术，倾听是开启心智的钥匙，倾听是走向成功的阶梯。身处开放的时代，开放的社会，多彩的世界，多元的人群，学会倾听，尤为重要；善于倾听，受益终身。能不能倾听，善不善于倾听，不仅体现着一个人的道德修养水准，从某种程度上还关系到能否与他人建立起正常的、和谐的人际关系。私交亲情需要倾听，社会和谐同样离不开倾听。

古希腊哲学家苏格拉底说：“上天赐人以两目两耳，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。

（一）倾听的作用

倾听是对人的理解和尊重。我们常常能看到这样的场景，一边是牢骚满腹的客人，一边是不停赔着笑脸解释的服务人员，结果越解释越麻烦，甚至惹得“上帝”很生气。其实，只要服务人员能够学会倾听，大多数问题就可以迎刃而解。因为很多时候，客人不是真的对服务有什么不满，或许是在别的地方受了什么委屈，只想发泄一下心中的不满。如果服务人员不急于辩解，耐心倾听，表明对客人的尊重，客人也许说说就没事了。但如果服务人员不等客人把话说完，就打断，就忙着去解释，或是心不在焉，结果往往将小事情弄成了大问题。倾听有利于了解和掌握更多的信息。倾听的目的，是全面了解情况，以便真正解决问题，而不是与客人进行辩论。所谓会说不如会听，只有听清楚了，才会明白对方的意图和需求，才知道怎样面对、怎样解说。只有学会倾听，才能有效沟通。

外国曾有谚语说“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。而在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。因为听，同样可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。

注意倾听别人讲话，既有利于了解和掌握更多的信息，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，以完善地表达自己的意见，以便有针对性地进行沟通，提高工作效率。心理学研究也显示，人们喜欢善听者甚于善说者。人们都非常喜欢发表自己的意见，给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得倾听者和蔼可亲、值得信赖。

（二）倾听的层次

倾听是一种艺术，也是一种技巧，更是一门学问。用心倾听他人的声音，就是对对方最好的关怀和体贴，而感受客人的需求、对客人的想法感同身受是从事旅游服务工作必需的，更何况人难以改变别人的想法，但是能够赢得对方的心。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心练习来发展这项能力。

按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次：

第一层次，倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。

第二层次，倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次，倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。

第四层次，以换位思考的姿态积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

事实上，我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。

（三）倾听的礼仪(www.xing528.com)

1.创造良好环境

（1）倾听客人谈话的环境最好比较安静，这样可以减少外界的干扰。

（2）准备共鸣，保持冷静的心态，放下所有的主观意识和偏见，尽量不要受到其他事物的影响。

（3）要面带微笑，不要显示出不耐烦的样子；要让客人感到轻松自如，而不是拘束。

2.肯定对方

（1）倾听的过程当中，应全身响应，集中精力观察对方的言行，运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听。比如，以柔和的目光注视着对方，并通过点头、微笑等方式及时对对方的谈话做出反应。

（2）交谈过程中要少讲多听，不随意打断，要先去了解，再被理解。

（3）表示对客人谈到的内容比较感兴趣，简单地表明自己的态度，可以不时地说“是的”“明白了”“继续说吧”“对”；然后再说“请接着说下去”“这件事你觉得怎么样？”“还有其他事情吗？”等，来表示自己在认真倾听。

（4）可以适时简单地复述，这样可以让客人感到被认真倾听，同时也确保理解了对方所讲的内容。

3.保持谦虚的态度

（1）即使客人的想法有悖于自己，仍然要谦虚地去感受对方的情感。

（2）倾听时不要急于挑毛病，不要当场提出自己的批判性意见，更不要与对方争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答，如“不可能”“我不同意”“我可不这样想”“我认为不该这样”等。

（3）当感觉到客人正在不着边际地说话时，可以委婉地转换话题，比如，“我想我们是不是可以谈一下关于……的问题？”等，要用机智的提问来把话题引回到主题上来。在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。