沟通技巧：说服公众接受想法

沟通技巧，是人们经验的总结，并无一定的规定。我们要在实际工作中，借鉴他人经验并根据自己的体会进行总结、创新，使之不断发展和完善。

（一）谈话技巧

日本学者井上之左卫门先生说：“评价一个人的能力如何，当然有许多方面，能否将自己可考虑的问题表达出来，并传递给别人，是相当重要的方面。”谈话有很多技巧，略举如下：

弄清你们要表达的问题。

留心你们语言是否为对方理解。

要谈论听众关心的问题。

遵循平等交流的原则。

努力寻找相互间的特殊关系，如同乡等。

要学会倾听，有时听比说更重要。

谈话时，注意诱导。

不要使用过于抽象的语言，抽象的语言给人一种模糊的感觉。

（二）自我介绍技巧

人们常常要与许多陌生人打交道，这就涉及自我介绍。自我介绍很重要，因为人对你的评价从这时开始。

常用的技巧主要有以下几种：

明确自我介绍的内容。如姓名、籍贯、毕业学校、特长或兴趣，必要时还可谈点经历。根据不同的对象、目的，选择介绍的内容和重点。

保持镇静、大方、口齿清晰。

介绍时面带微笑，给人以良好的第一印象，此人诚恳、热忱。

听到对方介绍后，重复一次对方姓名，这样可弄清楚对方姓名，也会使对方产生一种自豪感。

（三）开会技巧

会议是各个组织不可缺少的一种沟通方式。在开会时，应注意运用如下技巧：

开会前必须做好充分准备，有明确的目的。

会议参加者与会议直接有关，无关人员不要参加。

提高主持人的素质和修养。会议能否开得成功、富有成果，与主持人的素质和修养有很大关系。

根据会议的不同类型选择不同的开法。

发言简明扼要，不要重复别人的观点。

会议要有结果，不开议而不决的会议。

（四）说服公众技巧

在公共关系沟通中，说服公众，使他们接受或改变某些想法，是一个很重要的步骤。常用的技巧主要有：

确定你要达到的目的。在讲话之前，清楚地确定通过你的讲话，期望产生什么效果。

让人作出“是”的反应。在开始说话时，开始就说“是”，会使整个身心处于肯定的一面。

注意你的语言是否与环境相符。

精心设计以利其回答。要让人接受，你应精心设计，让人很简单地回答你的问题。

要善于激发对方的需求。(www.xing528.com)

解除对方警戒心理。

尊重对方的自尊心。以沉默代替唇舌，加强说服者的严肃感和促使对方省悟的说服术。

（五）设置环境技巧

任何人的态度都与他的心情有很大的关系，而心情又与环境密切相联。在沟通时，环境的设置相当重要。在环境设置时，应注意以下几个方面：

整洁。整齐、清洁、井然有序的场所总给人以满意的第一印象。

安宁。安宁的环境使人平衡、精力充沛。

绿化。优雅、舒适、清心的绿化环境，以利于促进人际交往和人际沟通。

（六）报告技巧

随着生活节奏的加快，报告使用得越来越广泛。优秀的报告不仅传递信息，而且能引起情感的共鸣。报告应注意以下几个方面：

将报告的内容组织好。哪些是重点，要详说；哪些是辅助性，略讲或带过。

注意选择报告的时间和环境。

密切注意接受者的反应。

根据接受者的反应，适当地做一些补充和说明。

语言生动形象，简明扼要。

案例分析

以生产彼阳牦牛骨髓壮骨粉而闻名的哈尔滨红太阳集团公司，是黑龙江省民营企业的佼佼者。它是以2000元起步，经过6年惨淡经营，发展到今天拥有数千万元资产的现代化企业集团。其拼搏、开拓精神足以令黑龙江人引为自豪。几年来，该集团守法经营，积极纳税，热心参与地方经济建设和公益事业，早已人人皆知，有口皆碑。正当企业准备再展身手到国际市场一搏的前夕，却突遭一些媒体令人畏惧的“笔伐”，造成市场销售情况急剧恶化，合资开发项目暂停，企业面临灭顶之灾。

1999年3月26日下午，哈尔滨红太阳实业集团接待了三位从外地来此采访的某报记者，集团办公室负责人接待了记者。双方交换名片后，其中一名记者道明来意：今年是食品质量年，我们想对质量上抓得比较好的企业采访。红太阳集团在全国名气很大，产品也比较受消费者欢迎，请介绍一下企业的情况和狠抓产品质量的措施。之后，按下了录音机的录音键，并拿出笔和本记录。与此同时，另一记者拍了照片。记者的开场白并未让该负责人多想什么，便认真地将企业的基本情况、发展历程、产品开发研制过程及企业的管理等情况如实做了介绍。介绍中，该负责人发现记者对此并不感兴趣，就在这时，一记者突然提出要到壮骨粉的生产地看看。该负责人当即明确告知，这是企业秘密，他们不能去。接着，记者又要求看生产线，并欲拍照，该负责人又做了上述解释。

记者在表示遗憾的同时，突然质问：“你们的产品是否有足够的牦牛做原料，是真的牦牛吗？”接着又问，“你们壮骨粉的成分里除牦牛外，还有杏仁、燕麦，还有其他什么原料？你们比较先进的生产工艺是什么样的？”这些提问令该负责人回答起来十分为难，因为这是企业难解难分不外泄的“商业秘密”。然后，记者又要求看企业营业执照、生产许可证、卫生许可证、检测报告、企业标准等一系列材料，一连串的问题使该负责人出言开始谨慎。在回答原料问题时，该负责人明确告诉记者，原料取自人工饲养的牦牛而不是野生牦牛。谈话期间，因企业管理档案的人员不在，故没有出示记者要查看的检测报告等。但为了给记者提供更充分的材料，该负责人将部分消费者对产品质量的反馈信件复印给记者，又为记者播放一位较典型的消费者采访录像片，并提供了两位消费者的联系方式，以期为记者深入采访提供方便。但是，记者对这些依然冷漠，这令该负责人十分不解。该负责人想：介绍了这么多，可三位记者对产品质量问题似乎并不感兴趣，执意要去看厂地，为啥？至此，该负责人开始产生怀疑：作为质量广受赞誉的彼阳牦牛骨髓壮骨粉和同类产品销量名列前茅的红太阳集团，一个时期以来，不少企业和各种人士曾从不同角度对其十分关注，而企业的“商业秘密”又往往是关注的焦点。该负责人因此更加提高了警惕，接着反问记者：“你们来了解质量，质量就是企业所承诺的效果，被消费者印证了、实现了，这就叫质量。介绍了这么多好效果的实例还不行，为啥偏偏要去查看和对生产进程进行拍照？”

3月30日，一件令红太阳集团和社会十分痛心的事情发生了：三名员工在街头殴打了记者。一时间，舆论哗然，黑龙江省和哈尔滨市有关部门及省、市领导对此十分重视，打人者被拘传至公安部门，记者被及时送往医院治疗。

红太阳集团闻知此事后，立即召开董事会议。在南方出差的总裁随即飞回哈尔滨，一方面派人看望记者，妥善安排治疗；另一方面作出决定：将参与打人的员工从集团除名，以此事为反面教材对全体员工进行素质教育。同时，集团高层领导向报社负责人诚恳致歉，以求得谅解。

至此，事情似乎有了一个比较圆满的结局。尽管红太阳集团公司的产品被这个突发事件引发了些许微词，但集团领导坚信：多年来众多消费者没有一例投诉彼阳牦牛骨髓壮骨粉的事实，足以证明其质量，市场仍将有它的广阔空间。

然而，事实并非这么简单。一波刚平，一波又起。事件平息数天之后，哈尔滨市一家地方媒体以“红太阳集团棒击访假记者”为题（以下简称《红》文），用整版篇幅披露了这个事件。由此，红太阳集团及其产品被蒙上了不白之冤：因为《红》文说红太阳集团棒击记者。可想而知，该集团是个什么样子；又明确写道是访假记者，可见，彼阳牦牛骨髓壮骨粉不是什么好产品。

自4月6日《红》文见报后，全国各地的记者纷纷赶往哈尔滨调查已平息的所谓打假真相。由于《红》文把棒击打假记者的定论放到了红太阳集团公司头上，并把个别员工动粗与产品原料来源、质量混为一谈，在没有技术监督部门确认的情况下，视企业产品为假货，在消费者中造成了不可挽回的影响，企业有口说不清。一些不明真相的消费者和经销商闻讯后纷纷退货，销售情况不断恶化。尤其令人痛心的是，与港商谈妥的合资开发项目，应于4月12日到位的第一笔巨额资金也因港商看到报道而提出暂停合作。

为尽快摆脱危机，重塑企业形象，红太阳集团在各地召开记者招待会，介绍集团业绩，同时针对各方共同关心的集团产品原料（牦牛鲜骨骨髓）生产场地在哪里的问题，向记者们出具了青海省畜牧厅提供的“背景材料”，其内容如下：牦牛是中国的主要牛种之一，仅次于黄牛、水牛而居第三位。现有牦牛1300万头，占全国牛总数的1／6，主要分布在青藏高原地区。牦牛生长在高寒、缺氧、枯草期和冰封期长达半年左右严峻的自然条件下，是其他畜种所难代替的，也是这一地区人民所不可缺少的生活和生产资料。在长期原始状态下，当地人民把牦牛培育成乳、肉、骨、役、皮毛、绒等多用途的家畜。1988年，最新统计数据表明，青海省牦牛存栏数为500万头，占各种牛类存栏数的98%，占全国牦牛总量的40%～50%，占世界牦牛总量的35%，年平均出栏率为21%～23%（110万～120万头），均由各肉联企业按伊斯兰教规集中屠宰。每头牦牛宰后均胴体重为80千克～100千克。其肉、骨比为3∶1，每年可产鲜骨近万吨。哈尔滨红太阳集团公司设在青海的原料生产基地（红太阳西宁青和牦牛骨髓骨粉厂），每生产1公斤牦牛骨髓粉需5公斤牦牛鲜骨。所以，牦牛鲜骨资源是非常充足的，还有待于进一步开发利用、造福人民。

最后，红太阳集团发出呼吁：恳请舆论公正引导消费者，不要先入为主，肆意炒作，企业和产品承受不了这种“笔伐”。

不久《中华工商时报》刊出了《彼阳牦牛骨髓壮骨粉何罪之有》的文章，并被多家报纸转载，对企业澄清事实、消除公众疑虑、重塑红太阳集团的形象起了一定的作用。

为了进一步证明产品原料不是取自国家一类保护动物野生牦牛，说明产品原料牛骨髓、骨粉十分充足，红太阳集团公开面向全国分批征集消费者代表“去青海、看牦牛，回归自然”之旅。首批来自北京、武汉、沈阳、南京、杭州、哈尔滨6大城市的12位消费者汇集北京，5月17日一同飞往青海省会西宁。5月18日，代表们参观了距西宁90公里的青海省大通种牛场，场长和特意从西宁赶来的省畜牧兽医科学院畜牧所副所长及红太阳集团总裁带领消费者代表参观了牧场，并回答了代表们提出的问题。

代表们还参观了红太阳集团设在青海的原料生产基地——西宁青和牦牛骨髓骨粉厂。在厂里，消费者代表看到了散发着淡淡奶香的牦牛骨髓骨粉。红太阳集团总裁不失时机地介绍说：大家平时喝的彼阳牦牛骨髓壮骨粉食品是浅黄色的，因为里面按科学比例添加了香菇、薏米、杏仁、燕麦、蜂蜜等食疗食物的功效成分提取物，使产品具备了补钙、免疫、调养等多种保健功能。代表们亲眼目睹了牦牛的真实面貌，通过亲自经历，他们深深理解了企业货比十家偏偏选用牦牛壮骨的良苦用心，他们对彼阳牦牛骨髓壮骨粉的质量放心了。许多消费者代表由衷地说：回去后，一定要把这里的一切告诉自己的亲友，告诉更多的消费，让事情的本来面目大白于天下。

哈尔滨红太阳集团为使更多的消费者能亲身感受到青藏高原的自然风光和牦牛的独特魅力，表示还将组织第二批消费者代表赴青海观光考察。

经历过磨难的红太阳集团将以更加完美的企业形象，质量更好的产品去报答消费者的厚爱。它的明天会更加美好！

思考：

红太阳集团处理三名员工殴打记者事件的结局是否圆满？有何欠缺？