客户售后事宜处理方法

研学旅行产品具有生产和消费同步性的特征，这种特征决定了研学产品的消费过程给消费者带来的体验评价会有滞后性。客户消费结束之后的心理行为对于销售来讲有着很重要的作用，真正的销售始于售后。

（一）迅速处理客户的不满

售后服务工作作为产品售出之后的一种服务，关系到企业产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要的平台。研学旅行产品和其他产品相比，具有其特殊性，研学旅行产品的主要消费者是研学学生，学生尤其是基础教育学段的学生消费群体，往往对研学产品的即时性评价不足，在消费结束之后往往会跟父母、老师分享自己的研学经历。父母、老师甚至学校将会成为研学产品售后的评价主体，他们的评价尤其是产生的不满会直接影响到企业的形象和根本利益。要做好售后服务，就要在第一时间了解研学后客户的意见和建议，及时发现不满，第一时间消除客户的负面情绪，第一时间处理客户的不满。

“迅速”是处理客户问题时最基本、最重要的原则之一。在出现问题之后，首先要作出尽快处理的承诺，同时要以最快的速度跟进处理，以此在心理上赢得客户的好感，同时也能够争取到客户的信任。跟进后根据实际情况启动相关的程序，提出相关的解决方案来提高客户的满意度。如果对于客户出现的不满甚至是投诉置之不理，不及时处理产品在售后中出现的问题，往往会带来客户的更大不满，直至损害企业的信誉和品牌。

（二）善于将失误变成机会

美国哈佛大学教授哈尔和萨瑟在《哈佛商业评论》上发表过一篇文章，其中有一句这样的话：“失误是服务的关键部分，无论多么努力，最出色的厨师也不能避免偶然会烤焦牛排。在服务业，失误是难免的。”鉴于服务有出现失误的客观性，必定会导致客户的抱怨，甚至投诉。为了尽可能地减轻客户的抱怨给企业带来的负面影响，如何把失误变成机会，就成了销售人员面对的难题。

处理失误尤其是售后处理失误最重要的问题是了解客户的真实想法。有时候，客户抱怨或者投诉企业的失误多数时候是希望能够得到一个说法或者补偿。这时候销售人员要充分理解客户的正常诉求，不能逃避责任，置之不理，甚至横加指责，这样只会引起双方的冲突。在安抚好客户情绪的基础上，站在客户的角度，正视出现的失误，客观分析出现失误的原因，心平气和地与客户进行真诚的沟通，了解客户的真实想法，积极承担企业应有的责任，在可能的条件下积极满足客户的相关要求，这样才能将失误转化为机会，得到客户的谅解，这样才有可能将抱怨的客户变成企业的忠诚客户。

（三）学会倾听有利于处理客户不满

作为一名服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那样只会火上浇油，适得其反。行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。一位优秀的销售员曾跟大家一起分享了他的成功经验：给客户4分钟时间来发泄他的不满。他说：“正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要性，同时感觉自己被尊重。因此，他们才始终不离不弃地跟随我，使用我的产品，接受我的服务。”如果只是靠一张嘴告诉客户你尊重他，客户恐怕难以相信。而主动倾听才是遏制客户的怒气、缓和关系的法宝。

客户投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时仔细倾听是非常重要的，销售员要充分调动自己的左右脑、直觉和感觉来听，比较自己所听到、感受到和想到的内容的一致性，用心体会、揣摩弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断他的陈述，可能会招致客户更大的反感。在这个时候，销售员除了倾听外，还需要控制自己的情绪。总之要坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以质疑客户的投诉方式。

倾听可以缓解客户的对抗情绪，从而使问题的解决变得更顺畅。据相关统计数据显示：营销人员一般只能听到4%的不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默地离去，而91%的顾客日后绝不会再光临。如果你还能听到客户不满的声音，那么很值得庆幸，你成了那个非常幸运的人，因为仅有的珍贵的4%的声音已经传入你的耳朵，你一定要抓住这一良好的机会，为客户解决问题，赢得他们的信任。从心理学上来讲，客户一旦产生了不满情绪，总想找一个发泄通道，希望有人倾听他的“苦衷”，希望能被人理解、被人关心。这时候，如果销售员非常愿意当客户的倾听者，必然会让客户感动，同时也会促进双方之间的感情。

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一、名词解释

1.沟通

2.商务谈判

二、思考题

1.冲突管理风格有哪些？

2.商务谈判的方法有哪些？

3.沟通的技巧有哪些？

三、实操题

1.完成一次小组角色扮演：2名同学担任学校研学旅行负责人，2名同学担任研学旅行销售人员，开展一次业务沟通会和一次商务谈判会议。

2.完成一份研学旅行产品销售策划书。