智慧旅游公众服务体系的目标

1.旅游信息内容和表现更完善

智慧旅游公众服务体系首先要为游客提供更加完善的旅游信息，这包含以下四层含义：

（1）基础旅游资料全面完整，旅游信息准确并更新及时，游客能够获取到想要的信息。

（2）旅游信息经过筛选和二次加工，并按照游客思维逻辑和操作习惯进行展现，避免游客因信息过剩产生困扰。

（3）旅游信息有机关联，并可按照游客需要进行整合，为游客提供整体信息而不是零散数据。

（4）行程旅游信息和游客互动，游客不仅是信息的获取者，也能成为信息内容的贡献者和信息的传播者。

2.游客获取信息便捷且无障碍

游客旅游信息的获取渠道和手段多样化，即游客在旅游前、中、后可以通过自有设备（个人电脑、平板电脑、手机等）或公用设施（咨询中心、呼叫中心、信息查询屏等）方便地获取信息。游客在旅游过程中获取信息的能力增强，即游客可以通过自有设备从公用设施快速获取信息，并实现信息交互。

3.提供个性化服务的能力增强

通过对旅游信息、旅游服务内容的分类、属性定义和归纳，实现和游客的个性化信息的交换。例如，根据游客提交不同的查询请求或表达某种旅游意愿，帮助游客快速获取针对性的信息和服务。

利用各种技术手段和人工方式获取游客特征和消费特点，主动推出符合游客需求的信息和服务。借助无线网络、物联网等新技术应用，实现不同游客在旅游前、中、后都能感受到个性化和定制化的服务目标。

【案例】

智慧旅游2.0开启 龙门石窟进入大数据时代

黄媛艳

2016年7月15日，龙门石窟智慧旅游2.0暨大数据报告发布会举行，标志着龙门石窟作为全国首家“互联网+”智慧景区，开启了大数据时代的崭新篇章。

2015年4月29日，在北京钓鱼台国宾馆举行的“2015‘互联网+中国·峰会”上，龙门石窟世界文化遗产管理委员会与腾讯公司签订战略合作协议，双方携手把龙门石窟打造成全国最具代表性的新型“互联网+智慧景区”的典范和标杆。

签约以来，腾讯公司和龙门园区紧密合作，相互协作，明确分工，齐心协力，全力推进“互联网+龙门”智慧旅游项目按计划落地实施。

经过一年打造，基于“互联网+”智慧化为特征的龙门石窟，开启了智慧旅游新时代，成为全国最具代表性的新型“互联网+智慧景区”的典范和样板。

在活动仪式上，腾讯公司发布了《龙门石窟智慧旅游大数据报告》，详细介绍了龙门石窟融入“互联网+”的背景、“互联网+龙门”智慧景区建设的历程、主要项目、建设成果、主要成效、重要影响和创新性等，并根据一年来300多万游客、35多万微信粉丝积累的数据资源，分析了龙门石窟景区智慧大数据，并展望了未来在大数据时代的发展目标和主要举措。

“互联网+龙门”智慧景区成果丰硕

《龙门石窟智慧旅游大数据报告》（以下简称《数据报告》指出，“互联网+龙门”智慧景区在以下七个方面取得了显著成效：

一是在“互联网+购票”方面，实现了从“线下”到“线上”的转变。游客可以通过手机实现自主购买电子票，方式包括在龙门石窟景区官方微信公众号内购票、景区入口购票墙扫码购票、在各类宣传广告等媒介上扫码购票等。

二是在“互联网+游园”方面，实现了从“观光”到“体验”的转变。游客可以体验三大类十项产品，具体包括：扫码过闸机，实现3秒自助快速入园；向龙门石窟景区官方微信服务号回复景点数字编码，即可体验对应景区内64个景点的语音讲解、文字及图片说明；通过微信摇一摇功能，可以参与“体验360°全景洞窟”“拜卢舍那上心香”“龙门送您祈福魏碑”“卢舍那下许心愿”等互动体验项目。

三是在“互联网+管理”方面，实现了从“大众”到“个性”的转变。统一管理智慧龙门平台，不断积累游客大数据，利用后台数据分析，根据游客信息开展有针对性的旅游推介、旅游服务等，逐步探索“龙门+”的新服务模式；设立微信在线客服，实时与游客保持互动沟通，针对游客的个性化需求，快速高效地解决游客咨询、诉求、求助等事宜。

四是在“互联网+宣传”方面，实现了从“平面”到“立体”的转变。充分利用互联网强势宣传渠道和影响力优势，借助腾讯网、微信、微博、客户端等手段，对腾讯QQ用户和微信用户开展高密度的立体宣传，塑造龙门石窟景区品牌新形象。

五是在“互联网+经营”方面，实现了从“门票经济”到“产业经济”的转变。“互联网+龙门”智慧景区上线运营后，龙门石窟景区利用“互联网+”平台，在线投放景区特产、酒店住宿及娱乐设施等更多旅游产品信息，营造新的旅游消费业态，助推旅游业从“门票经济”向“产业经济”转变。龙门石窟全面接入微信支付，通过微信支付平台将讲解、游船、停车、电瓶车等消费场景与餐饮、购物等需求连接在一起，使得各项服务形成O2O闭环，更能够获得相关运营数据，提升管理效率。

六是在“互联网+文物保护”方面，实现了从“专家研究”到“公众参与”的转变。上线后，通过微信平台，定期发布满足普通游客需求的文物保护成果，包括文字、图片、视频等多种形式，将严谨的学术研究变为大众能理解、容易接受的普及化知识。

七是在“互联网+文化创意”方面，实现了从“复制”到“创新”的转变。以市场为导向，利用互联网连接一切、融合发展的特质，不断创新设计出龙门文化元素突出、时代气息浓郁、符合市场需求的文化创意产品，改变了以往简单复制文物的文化衍生品生产格局。

《数据报告》指出，“互联网+龙门”智慧景区在创新实践上体现在以下三个方面：

一是在旅游行业供给侧结构性改革上实现了创新。

面对庞大的旅游需求，旅游业急需提供优质的旅游产品和供给。借助“互联网+龙门”互联网平台积累的宝贵大数据资源，可以从游客尤其是80后、90后的需求角度出发，提供更加丰富的旅游产品供给。龙门景区与旅行社深度合作，将线上碎片化的信息进行整合，构建较为完整的服务链条，实现线上线下O2O互动；针对不同需求，推出4大主题12项目旅游套餐，满足不同需求消费者需求。(www.xing528.com)

二是在景区管理和服务上推动了大众创业、万众创新。

借助大数据，针对不同区域、不同人群、不同季节，开展有针对性、个性化的旅游宣传活动，实现对目标客户的精准营销、精准宣传；成立龙门石窟文化创意团队，挖掘龙门文化打造龙门特色文创产品，并启动线上销售；借助信息化手段，大大提升在购票、游园、讲解、服务游客等方面的效率，在业务流程再造、内部绩效管理等方面实现了质变。

三是在文物文化旅游融合发展上实现了创新。

作为传统文化景区，按照习总书记的要求，探索把文化遗产“活”起来。发挥互联网“连接一切”的连接器功能，以文字、图片、语音、视频、互动体验、虚拟展示、文创产品等多种方式，将文物背后无形的历史文化资源进行活化，和每年三百多万游客建立持久连接，让游客读懂历史，传播历史文化。这样，创新文化传承方式，进一步擦亮文物“金色名片”，以文物传承文化，以文化提升旅游，以旅游保护文物，实现文物文化旅游融合发展。

龙门石窟的“互联网+龙门”项目的成功实施，其理念创新，实践扎实，形成了一系列清晰的理论和技术标准，具有较高的可复制性。根据景区的特征以及上线节点，在每个环节都做了如实记录，从业务再造流程和特色理念，都有完整的流程。

《数据报告》分析了一年来龙门石窟智慧旅游大数据情况

据统计，一年来，游客通过龙门石窟微信平台购票总数达202 828张，购票总额1 070万元，精准沉淀旅游客户35万余人。其中，十一黄金周、春节小长假等节假日共计购票数量为142 718张，以节假日每人通过微信购票节约时间30分钟测算，共计节约游客时间71 359个小时平时工作日购票数量为60 110张，以平时工作日每人通过微信购票节约时间10分钟测算，共为游客节约时间10 018个小时。

综上，一年来，游客通过龙门石窟微信平台购票总数达202 828张，共计节约时间81 377个小时。以2015年国庆长假、2015年五一假期为重要节点，《数据报告》详细分析了上述两个节点的游客数据报告，主要包括游客数量，微信购买门票比例，入园时间，微信号粉丝的性别结构、年龄结构、学历结构、职业结构，游客来源，出游方式等。

大数据时代的龙门将会更精彩

《数据报告》还展望了龙门石窟进入大数据时代的发展蓝图。2016年，龙门石窟管委会提出，将推进供给侧结构性改革作为当前和今后一段时期的工作主线，以创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念为指导，从市场需求角度入手，提供更加丰富的旅游产品供给，以开启“互联网+龙门”智慧景区建设第三阶段，即以“大数据”和“龙门+”为着力点，与更多合作伙伴合作共建传导作用机制，在国内景区率先推动供给侧结构性改革，巩固当前在国内旅游业转型升级开创者、领跑者的地位。

当前，从供给侧来看，龙门石窟产品资源主要包括两大类：一是历史上形成的既有资源，主要包括石窟艺术资源、历史文化资源和山水自然资源；二是去年以来形成的“互联网+”大数据平台资源，即通过“互联网+龙门”智慧景区建设，积累了宝贵的大数据等资源，是当下龙门石窟开展供给侧结构性改革的重要抓手之一。

创新不息，前进不止。2016年7月15日是龙门石窟智慧旅游上线一周年的日子，腾讯公司联合龙门石窟宣布，将联手在龙门石窟景区建设全国首个智慧旅游大数据平台，智慧龙门从此将进入大数据时代。这标志着“互联网+龙门”智慧景区启动规划三期建设，构筑“龙门+”产业新格局，与更多产业、产品共赢发展。

大数据时代的龙门石窟景区，将从基于游客的全方位体验提升，向利用大数据手段全面分析游客的行为轨迹、游客画像、高峰阈值等多方面纵深，实现景区的精准管理、精准营销、服务提升，通过更加精准、精细、精确的智能工具，实现对游客服务和品牌品质的提升。

龙门石窟有关人士表示，通过“互联网+龙门”智慧景区一期二期建设，龙门石窟搜集到了游客信息的大数据，初步完成了对大数据的搜集和积累。以此次龙门大数据应用管理服务平台建设、发布龙门石窟智慧旅游大数据报告为标志，完成了对龙门石窟大数据的分析。同时，也标志着龙门石窟开始进入大数据应用阶段，开启了智慧旅游大数据时代的新征程，以期通过大数据的分享，构建以大数据为基础的“龙门+”产业新格局。

“互联网+龙门”智慧景区建设中，大数据如何发挥作用？

一是通过游客画像，提升宣传营销能力。通过腾讯大数据的分析，了解景区及周边游客画像，通过对性别、年龄、收入、职业、常住地、逗留时间、交通工具、迁徙轨迹、消费方式、行为喜好等综合分析，掌握游客的主要特征，分析出潜在客源地城市和潜在游客群体，进行精准广告宣传投放和产品推广，直接带动旅游收益增长。

二是通过人流分析，提升管理能力。通过腾讯大数据分析，了解和掌握景区及周边人流趋势、运动轨迹，预测旅游接待高峰期景区人数，人流高峰出现时段，监测热门点位客流动态情况，综合调配景区管理运营资源，为限流和人群疏导提供科学依据，防止出现旅游安全事故。

三是通过数据共享，提升智慧旅游共享服务能力。通过多平台数据的收集、管理、分析，可以定期制出龙门石窟旅游大数据统计报表，辅助景区完成旅游大数据的报告分析。通过大数据共享，为洛阳市及周边景区及旅游机构提供多方面游客信息，带头加速洛阳智慧旅游共享经济的发展与升级。

四是创新服务模式，提升综合服务能力。通过数据挖掘与分析，实现服务能力提升。英文版语音画册上线、在线客服、在线寻人寻物功能规划的实施。创新了服务模式，拓宽了服务内容，全面提升了服务质量和水平。

与时代共进，龙门石窟进入大数据时代，古老的文化遗产融入了时代潮流。大数据时代，龙门必将演绎新的精彩，焕发出新的生机与活力！

五大产品亮相受热捧

7月15日，龙门石窟景区智慧旅游一周年，龙门石窟推出的龙门幸运漂流瓶、3D拍照新体验、全国首个景区慢直播平台等5大产品，一经亮相，立即引起龙门游客体验和追捧。

幸运漂流瓶产品，通过线上体验漂流瓶的形式，带给游客全新的游玩体验。

当天，来龙门石窟景区游玩的游客，通过景区内线下的物料扫码参与游戏，进入游戏页面后，通过“捞一捞”进行抽奖活动，中奖率100%，奖品除了龙门石窟提供的近万个特色龙门礼外，更有腾讯联合龙门石窟倾情推出的龙门石窟智慧旅游一周年特色文创T恤衫，7种款式，共计1 001件特色T恤衫送给游客，代表着1 001个美好祝愿送给1 001位游客。

龙门石窟慢直播平台，是全国首个景区上线的直播产品。当天观看直播，截止到14时，累计在线人次3167。

英文版语音画册是智慧龙门2.0推出的又一创新产品。该产品是顺应市场变化和客户需求，旨在把“河南的名片，世界的龙门”更好推向世界，让外籍游客体验优质贴心的个性化服务。英文版语音画册上线半天，共有63次应用。

3D拍照技术，是全新的互联网应用产品。游客只要拿出手机，从不同角度进行连续拍照，即可利用互联网技术生成属于自己的立体照。

“这种体验太奇妙，我从来没有见过自己的3D照片”。昨天市民张女士拿起手机生成了自己的3D照片。截止到14点，共计671人进行了这个体验。

黄媛艳.智慧旅游2.0开启　龙门石窟进入大数据时代.［EB/OL］.［2016-07-14］.http：//henan.qq.com/a/20160714/039007.htm.