咖啡馆氛围与服务的创造

咖啡馆作为一个提供休闲、商务与聚会的场所，其氛围的营造十分重要。咖啡馆在市场竞争中要有服务特色、文化氛围和个性化的产品，才能赢得消费者的青睐。经营者和管理者要懂得如何营造咖啡馆的氛围，咖啡馆的氛围也是当今市场上许多咖啡品牌成功的要素之一。

图8-36　咖博中心店氛围

（一）咖啡馆氛围营造

咖啡馆作为时尚年轻人所喜爱的社交场所，对于定位通常都是十分明确的，寻找到准确的目标客户，并做出好的咖啡馆风格设计，就成功了一大半。后期氛围营造也需咖啡馆经营者随着不同季节及气候做出调整，这样咖啡馆一定能够获得消费者的认可。顾客感到舒适了，生意也会越来越好。

咖啡馆不同于一般的餐厅，它有独特的气氛，轻松、浪漫、温馨、时尚或商务，每一种氛围的营造都吸引着不同性格的消费群体，顾客在喝咖啡时往往会选择适合自己所需气氛的咖啡馆。因此，氛围也是一家咖啡馆成功的关键因素。

图8-37　云旅/禾典咖啡馆氛围

1.咖啡馆氛围营造的意义

咖啡馆经营者要注意，对于营业空间的表现，应巧妙地运用空间美学，设计出理想的品味咖啡的环境，并在提高顾客的饮用率上产生情感互动，这是一家咖啡店气氛塑造的意义。顾客喝咖啡之际，不仅关注咖啡在物理性及实质上的吸引力，更关注整个环境如服务、广告、形象、包装、乐趣及其他各种要素等。而其中最重要的要素之一就是休闲环境，如果再缩小范围，就是指咖啡馆内的氛围，可以对顾客的喝咖啡决议发生影响。咖啡馆运营者对经营空间的表现，如何奇妙地运用空间美学设计出理想的喝咖啡环境，进而在顾客的饮用率上发生情感的作用，这是咖啡馆氛围营造的意义。

2.咖啡馆氛围营造的影响因素

咖啡馆做设计时，不光专业的设计师要考虑，作为咖啡店的经营者也必须考虑下列几项重点：

（1）顾客期望。通过观察、反馈，了解顾客对咖啡馆的氛围具体呈现元素有何种喜好、评价及期望。

（2）氛围影响。了解哪些氛围能增强顾客对咖啡馆的信赖度及引起情绪上的反应。

（3）目标群体。应先确定顾客目标群体，确定对客服务方针，根据其消费咖啡的经验和习惯，增强对咖啡馆的气氛期望的评估。

（4）竞争对手。对于所构想的氛围，应与竞争店的氛围做比较，以分析彼此的优缺点。在气氛表现的时候，也必须慎重地选择咖啡馆所经营的咖啡。

图8-38　禾典现代咖啡馆氛围图

（二）咖啡馆服务

竞争残酷激烈的咖啡行业，作为一家咖啡馆的经营者，要关注服务中的细节，把思想放在消费者身上，想想消费者需要什么样的产品和服务，怎样才能规范服务，做好服务，提高顾客的满意度。谁能做好环境氛围、产品和服务，谁就能赢取客人，才能立于不败之地，才能保持咖啡馆持续的发展。

1.咖啡馆服务意识与服务原则

（1）服务的力量。好的服务能够给客人带来美好的享受，带来良好的氛围，吸引新客户，留住老客户，还能为企业的品牌增值，也能塑造良好的服务团队，提升服务团队的素养。

（2）以人为本。视客人为上帝，为亲人，急客人之所急，想客人之所想，做到贴心、真心、微笑服务等。(www.xing528.com)

（3）细微服务。服务是从每一个细节做起的，细微之处见真情，关心体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。

尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示上级后再做答复。从看到客人至送客人出门，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料。同时要求咖啡店每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动地打招呼、微笑，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。

（4）平等待客。不以貌取人，不以财取人，做到一视同仁。如果有区别，也只限于根据客人不同的要求，做到使每个客人高兴而来，高兴而归。

（5）微笑服务。微笑是服务的永恒标签，始终充满热情、面带微笑服务于咖啡馆的客人，提倡贴心服务、恭敬服务、近身服务、弯腰服务和细致服务。

（6）沟通交流。始终注意与客人在语言、感情、眼神上的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。

（7）知情服务。对本店的宣传材料、服务特点、饮品的特色、品种、价位及优惠活动熟记于心，做到熟练、准确地传递文化、运用产品知识赢得更多客人，为咖啡馆增销。

2.咖啡馆服务的禁忌

（1）让客人无休止等待回应。

（2）与客人争吵或打闹。

（3）形象糟糕或不专业。

（4）制造矛盾或者提供不正确的信息。

（5）认为客人需求不重要。

（6）逃避责任，不承担后果。

（7）在客人面前争吵和训斥团队。

（8）出品不专业且不虚心听取客人意见。

（9）服务态度不好。

（10）工作场合议论、评价客人。

实训8-13

按以下提示，实际展示咖啡馆服务礼仪

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