群体互动行为与旅游心理

群体互动行为包括群体内部成员间的互动和群体与群体之间的互动，美国心理学家勒温提出群体不是个体的简单相加，而是超越了总和，这是群体动力学的观点。这种观点认为，个体行为是个体与环境（包括群体）各种力量相互作用的结果，推动人采取某一行动的群体动力就是群体内各种力量相互作用的结果对个人行为的推动力量，这些推动力量包括群体规范、群体士气、群体凝聚力等。

（一）群体规范

1.群体规范概述

群体规范（Group Norm）是群体的一组行为准则，界定着群体成员可被群体接受（或不被接受）的程度及行为的范围。这些标准为群体每个成员所公认，而且是每个成员必须遵守的。群体规范主要有风俗、文化、语言、时尚、舆论、公约、等行为规范及各种不同的价值标准。群体规范是群体的一个重要特征。任何一个群体，从松散的一般朋友聚会，到有严密组织的正式会议，从二三个人的小集团到大型的公司组织，无不有其独特的规范。群体规范既可以表现为明确规定的准则条文，也可以是自发形成、不成文的准则规范。

群体规范具有直接性，它直接制约着成员行为的准则。与社会意识形态的规范不同。意识形态规范是指社会中的法律观念、道德标准、宗教信仰、政治观点等。这些观念对于社会制度的发展变化有较大的作用。它们虽然也可以调节人们的相互关系，但是就个人行为而言，其影响作用都是间接的，其作用需要通过具体的群体才能发挥出来。而群体规范的形成受模仿、暗示、从众、服从等心理因素的影响。群体存在的重要条件之一是它的一致性，这种一致性表现为群体成员在行为、情绪和态度上的统一。在群体成员彼此相互作用的条件下，会发生一种类化过程，即彼此接近、趋同的过程。这是由于相互模仿、受到暗示、表现出顺从所造成的，在此基础上形成了群体规范。

2.群体规范的作用

群体规范一旦形成，就会反过来对群体发生作用。这种作用是非常广泛的，小到每个人的穿衣戴帽、一言一行，大到成千上万人的一致行动。并且这种作用是持久的、深入的，它促使群体成员在社会生活中遵守共同的行为模式，沟通思想、交流感情，共同生活和生产。可以说，没有群体规范，共同活动就不可能进行。我们可以将群体规范的基本作用概括为以下几点：

一是维系群体的作用，群体规范对群体成员产生一种心理上的强迫力，它统一着群体成员的意见和看法，调节着他们的行为。没有群体规范，群体也就失去了其整体性，因而群体便不复存在。从另一方面看，群体是由许多个体结合而成的，要维持其整体性，使其存在下去，就需要有一定的准则来约束其成员，而群体成员也正是依据这种对准则的认同，相互彼此一致起来、形成一个整体的。当个体发现自己的意见与群体中大多数人意见不一致时，就会体验到由于标新立异而造成的被孤立、排斥的紧张感，因此，群体的大多数成员会遵照群体规范确定的行为标准。

二是认知的标准化作用，在日常生活中，每个人的看法是不一样的，但是当他们一旦结合成为群体，就会在判断和评价上产生一致的意见。这种统一成员意见、看法的功能，就是群体规范的认知标准化作用。群体规范就像一把尺子，摆在每个成员的面前，约束着他们，使他们的认识、评价有一个统一的标准，从而形成了共同的看法和意见。即使有个别人持不同意见，但由于规范的压力和个人的从众性，也势必使其与规范保持一致。这种现象被谢里夫的实验所证明，他认为，群体规范是一种评价尺度，它可以用来评价行为、活动、信念或与群体有关的任何对像的可以被接受的程度以及必须加以反对的范围。

三是行为的定向作用，群体规范不仅约束着其成员的认知和评价，还约束着他们的行为，使他们表现出一定的群体行为特点。群体规范对行为的定向作用，主要是为成员划定了活动的范围，制定了日常的行为方式。只有这样，个体才能融入群体之中，成为被群体结构并认可的一员，达成个人目标，满足自身需要，进而体现个人价值。

人和动物不同，人的行为要受社会的制约，而群体正是社会与个人之间的中介。社会准则通过群体才能影响个人，群体是影响个人的具体形式，群体规范自然要约束人们的行为。

（二）群体压力

由群体规范的作用可以知道，每个群体都对其成员有一定的约束力量。也就是说，群体都要求其成员共同遵守一定的行为准则。而对于群体行为准则的共同遵守，往往也是群体内大多数成员的意向或愿望。群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，它使群体内每一个成员自觉或不自觉地保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力（Group Pressure)。

这种压力往往使得成员倾向于做出为群体所接受或认可的反应或行为。人类选择了群体作为一种自下而上方式，偏离群体，为群体所排斥，特别是从群体中消失简直会使个体体验到莫大的痛苦，甚至是一种悲剧。

因此如果一个人不愿意处于孤立的境地，他就会在群体压力面前，顺应大多数人的意见。心理学家H.J.莱维特在其《管理心理学》一书中，曾详细地描绘了群体压力产生的经过。比如，在一个讨论会上，与会者自由地发表自己的意见，个人对于和自己的不同的主张此时还能耐心地听取，慢慢地大家的意见归纳为两派：一派属多数，一派属少数。讨论继续进行，少数派仍然坚持自己的意见，但大多数人已不再听取少数派对自己意见的合理性解释，而是劝他放弃自己的主张，接受大多数人赞同的意见。如果少数意见的坚持者仍然固执已见，不肯妥协，那么大多数人便会失去甚至是好言相劝的耐心，开始攻击其执迷不悟、破坏合作、对群体缺乏忠诚等。如果这时候少数成员还坚持自己的意见，那么大家便采取断绝沟通的方法，将少数意见的坚持者孤立起来。此时，对于这个群体来说，你已不是其中的一员了。当你再说些什么时，已经没人理会了。这样你对别人就不能产生任何影响了。此时，你就达到了群体对付其背离者（不从众者）的最后阶段，你被开除了。

（三）群体凝聚力

1.群体的凝聚力概述

群体凝聚力（Group Cohesiveness）使成员保持在群体内的合力。指群体对每个成员的吸引力和向心力，以及群体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。我们可以依据“任务”这个概念来理解群体凝聚力，通常每个群体都具有其本身必须完成的一项或若干项任务；这些任务构成群体存在的理由。由此推论，群体成员相互的认同，并为一项共同任务而努力工作的程度，是衡量群体凝聚力的一个重要标准。

凝聚力对于群体行为和群体效能的发挥有着重要作用。管理实践表明：有的群体，关系融洽、凝聚力强，意见一致，团结合作，能顺利完成组织任务；有的群体成员之间，意见分歧，关系紧张，相互磨擦，凝聚力差，个人顾个人，一盘散沙，不利于任务的完成。群体凝聚力是衡量一个群体是否有战斗力，是否成功的重要标志。(www.xing528.com)

以下是关于一些国家的谚语，中国：“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”；日本：“每一个单独的日本人，看起来像是一头猪，可是三个日本人加起来就是一条龙”；英国：“一个英国人，一个呆子，两个英国人，一场足球，三个英国人，一个不列颠帝国。”这三条谚语表明了三个不同民族的群体凝聚力情况，“和尚吃水”的谚语似乎说明，中国人具有明显的“窝里斗”或“一盘散沙”的群体行为特征，这就是群体的“内耗”现象。这种民族特征对企业内部员工群体也有重要的影响。

2.影响群体凝聚力的因素

群体的凝聚力的高低常常受到内部和外部因素的共同影响，具体来讲主要有以下几个方面。

一是领导因素对群体凝聚力的影响，勒温等人的经典实验比较了在民主、专制和放任这3种领导方式下各实验小组的凝聚力和群体气氛。结果发现民主型领导方式组比其他组成员之间更友爱，成员相互情感更积极，思想更活跃，凝聚力更高。同时实践表明，如果领导班子内部混乱、无序，群体便失去核心，而凝聚力也将受到很大的障碍。如果领导班子是团结的、协调一致的，而主要的领导者有较强的权力性和非权力性影响力，众望所归，那么群体成员就会紧密地团结在他们的周围，使群体产生较强的凝聚力。

二是来自群体外部的压力能增强群体内部的凝聚力，因为某一群体受到外群体的侵犯、攻击、竞争、威胁时，群体内部每个成员都面临生死存亡的威胁和压力，任何人没有单独逃避的可能，这时只有群体成员更加紧密地结合在一起，才能抵御外来的压力。例如，在2005年5月，IBM宣布了将裁员1－1.3万人的计划后，美国、法国等国家的IBM员工纷纷采取了开展罢工、游行示威以及发表联合声明等行动，反对IBM在全球裁员计划。下面的案例更说明在外部压力的作用下，群体成员更加紧密的团结在一起。

【案例分析11－2－1】

“非典”激发团体凝聚力

百年罕见的“非典”疫情，给我国旅游业带来了前所未有的重创，当年4月下旬，“非典”愈演愈烈，北京的旅游饭店业到了十分窘困的地步，出租率仅为5%，较同期大幅下降。作为五星级酒店的京瑞大厦也不例外，除了常住客人，几乎没有过往宾客。面对收入与支出极度失衡的情形，为了维护大厦的社会形象，确保“非典”过后尽快恢复正常经营，京瑞大厦决定照常营业。然而，现在多营业一天，就意味着饭店将蒙受更大的经济损失，费用支出和营业收入的极大反差给京瑞大厦维持经营带来了空前的压力。

5月7日，京瑞大厦中高级管理人员发出了《面对“非典”共渡难关—京瑞大厦中高级管理人员致总经理的公开信》。他们发扬主人翁精神，急饭店所急，决心以更多的奉献与大厦共渡难关。他们在信中写道：“我们全体管理人员主动申请：从5月份开始，直至‘非典’疫情得到控制之时，仅领取相当于工资总额一半的工资，并坚守岗位。让我们的心默默地靠拢在一起，承诺我们对京瑞事业的忠诚。同时，我们也向全体员工呼吁，在这极其困难的情况下，每个人都能拿出与京瑞事业共存亡的实际行动来！”

李武总经理更感到欣慰和希望，管理人员大幅减薪、待岗轮休、无薪假期，这一系列的举措，他不是没想过，但这些敏感的话题意味着大家更多的奉献，更少的回报和可能更尴尬的生活景况，他不忍出手。危难之时见真情，全体同仁道出了总经理不想说，但又不得不说的话，用实际行动共渡难关，接受考验。

李武总经理在回信中深情地写道：“我知道我有了你们，也就有了精神和信念上的支撑和依靠，也感受到了从未有过的来自于集体凝聚力、向心力的强大震撼。困难时刻，你们站了出来，带给我的不是颓丧和气馁，而分明是一种愈发蓬勃的精神，感谢你们！我们相信，有团结一致、荣辱与共的信念，有因时制宜、行之有效的经营方法，不仅京瑞大厦，我们整个旅游业必将走出低谷，迎接灿烂的明天。”

（本案例选自中国旅游报2003/05/23《荣辱与共共渡难关—北京京瑞大厦中高级管理人员与总经理的对话》刘思敏,有删节）

“非典”的外来威胁激发了京瑞大厦中高级管理人员的凝聚力，而这种凝聚力成为了战胜外在威胁的重要条件。

3.群体内部的奖励方式对群体凝聚力的影响

群体内部不同的奖励方式影响群体成员的情感和期望，一般认为集体奖励方式可能增强群体的凝聚力。让团队当中的成员意识到个人荣誉和团队是不可分割的。所以很多企业在年终奖励的时候评先进，总是有先进集体，其目的就是要通过这种荣誉让群体成员增强凝聚力，而个人奖励方式可能增强群体成员之间的竞争力，一个群体的团队意识会下降，从而导致群体的协作力下降了，使凝聚力弱化。一般认为，个人与群体相结合的奖励方式有利于增强群体的凝聚力。

4.群体的规模对凝聚力的影响

从规模来看，群体规模越大，群体凝聚力就应越小，因为群体规模越大，群体成员之间进行相互作用就越难。各种研究也证实了这一点。随着群体规模的增大，群体的人数过多，容易造成意见分歧，信息交流与信息沟通受阻，群体成员之间的互动变得更困难，从而降低群体的凝聚力；随着群体规模的增大，群体内部产生小集团的可能性相应增大，群体内部在产生小集团通常会降低群体的整体凝聚力。另外群体规模太小，又会失去平衡力量，矛盾难以调解与解决，也会降低凝聚力，影响工作任务的完成。适度规模的群体可以增强凝聚力。

当群体目标与组织目标一致时，则凝聚力与生产效率之间成正相关，凝聚力高，生产效率也高；反之当群体目标与个人目标不一致时，凝聚力高，反而群体成员会抱团来抵制组织目标，其生产或工作效率反而越低。