导游服务准备工作及重要意义

（一）做好物质准备

《导游服务质量标准》规定：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”

1.个人文件：包括身份证、护照、签证、黄皮书、领队证或导游证（IC卡）等。

2.团队文件：包括《团队接待计划表》、《游客意见表》、旅行社派团单、多份团队成员名单、出入境登记卡、行李申报单据、旅行社结算票据等。

3.个人用品：包括个人衣物、洗漱用具、自用的药物、导游书籍、照相设备、记事本、计算器、手机充电器、遮阳帽、墨镜、雨伞、包等。

4.团队用品：包括接站牌、导游旗、胸卡、区域地图、扩音器、照明用具等。

5.团款：根据接待计划的内容做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存。

（二）做好知识准备

1.更新常规知识。

这里说的常规知识是指大多数旅游团队都想了解的知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、主要旅游景点的知识等。这一类知识具有一定的稳定性，但也有可能发生变化（如部分景点在旅游旺季调整参观时间、增加可参观展厅、参观路线沿途修路等），地陪要及时掌握变化情况，更新自己的知识库。对新的景点或不常去的参观游览点，地陪最好实地考察，掌握第一手资料。

2.增加与本次旅游活动相关的知识。

接待有专业要求的旅游团队，地陪应该在了解旅游者的基本情况后有针对性地做好相关专业知识、专业术语、词汇等方面的准备。

【案例分析】

“上帝”的头摸不得

一次，一位年轻的导游接待了一个泰国旅游团队。接待过程中导游服务热情周到，客人很是满意，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住摸了一下小男孩的头，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌。男孩的父母当即沉下脸来，只是没有当场责备导游。但导游却不懂得察言观色，又忍不住摸了一下小孩的头。这次男孩的父母再也控制不住自己的情绪，当场与导游吵了起来。结果本应很圆满的行程，最后导游却遭到了投诉。

分析：人常说：“入乡随俗，入国问禁。”导游作为旅行社的代表，有责任、有义务对接待国的法规、风俗、禁忌和礼仪了如指掌，并运用自如。处于旅游接待工作最前线的导游，在各种文化的差异中工作，只有多了解中外文化之间的差异，才能适应各种旅游者的需求。因此，导游带团过程中要时刻注意自身的言谈举止、礼貌礼仪，这些相关知识的掌握与导游讲解同样重要。否则，一旦触犯到旅游者的一些基本禁忌，将会给整个旅游活动带来很大的负面影响。

3.强化语言表达能力。

根据接待计划上确定的参观游览项目，对旅游者游览的重点内容，地陪应做好语言和介绍资料上的准备。针对外宾团，对一些景点的生僻词语和专业词汇要反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。

4.准备即时信息。

地陪准备的即时信息是指经常变化的信息，如天气情况、热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题。地陪准备一些相应的即时信息，既方便自己的导游工作，也有利于与旅游者交流。

（三）做好形象准备

导游人员的形象美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用。因此，地陪在带团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备，以良好的外在形象迎接旅游者的到来。

1.着装要符合本地区、本民族的习惯和自己的身份，要方便导游服务工作。

2.衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

3.带团时应将导游证佩戴在正确位置。

（四）做好心理准备

地陪带团前要调整好自己的心理状态，做好充分的心理准备面对以下困难。

1.准备面临艰苦复杂的工作。

地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序给旅游者提供热情的服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的旅游者应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。(www.xing528.com)

2.准备承受抱怨和投诉。

导游人员的工作繁杂辛苦，有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为旅游者服务，但还会受到一些旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为旅游者服务。

导游故事

“导”自己的人生

平日，我做导游，是在引领别人的旅途；其实，回顾几年的导游生涯，我也在引导自己的人生。导游职业对我来说，就是“自编自导，乐在心中”。

导游这个职业带给我的最大改变，就是游客帮我改掉了一些坏脾气。从小到大，我一直很顺利，从未受过半点委屈。但从事导游行业后，碰上被尊为“上帝”、有时却不那么讲道理的游客，我只能强忍着委屈，不让眼泪流出来。慢慢地，我发现自己变了，我已经能用灿烂的笑脸、真挚的服务，让挑剔的游客无错可挑。

没有足够的毅力，就别做导游。刚开始带团的时候，有时要从晚上八点一直忙到第二天凌晨三四点，散落在各地的客人才陆续抵达。客源不集中，客人喜好、消费习惯不同，很难协调，动辄就会受到指责。

因为不堪重负，我曾频繁跳槽，但最终仍回到了原点。我喜欢导游这个职业，也正是这个职业让我明白了：逃避没有用，必须面对难题，耐心解决。

有了这个想法，面对不同地区的客人，我开始学着察言观色，采取不同的沟通技巧。慢慢地，我找到了一个小窍门：在拿到行程单后，先摸清客源，然后通过百度了解当地人的习惯、喜好，在带团过程中“投其所好”。这个小窍门让我的导游生活开始顺手起来。

随着接触的游客不断增加，我又开始感到一股莫名的压力，经常面对游客的提问哑口无言。

有一天，我无意中在网上看到一种说法：导游分两种，服务型和知识型。前者是初级阶段，后者才是真正的导游。我恍然大悟，原来自己把太多精力放在如何与客人沟通上，还只是停留在导游的初级阶段。

这一发现激发了我的求知欲，此后，业余学习成了我的必修课，大学教材被重新翻出来。为更多地汲取营养，我还网购了多本书籍，晨读渐渐成为一种习惯，睡前我也会翻出笔记温习。

知识的丰富让我在带团时体会到一种从未有过的踏实，我不再提心吊胆于客人提到的领域自己从未涉猎，带团中与游客互动也更多、更自如了。每次带团结束，我都会收到越来越多的游客给我发来的短信，称赞我的服务。

来自天南地北的客人，会丰富我的人生；不断发现的不足，会逼着自己不断提升。导游这个职业教给我很多生活的道理。

（讲述者：张家界光明国际旅行社导游 伍丹）

资料来源：第一旅游网 http：//www.toptour.cn/detail/info33597.htm

【任务实施】

实训项目一：落实旅游接待事宜。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。

2.根据老师所提供的旅游接待计划进行情景模拟表演。

3.模拟与宾馆联系落实住房、与餐厅联系落实用餐、与司机联系落实车辆、与全陪联系核实团队情况并约定接团事宜。

实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。

实训项目二：接团服务准备。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。

2.各小组自拟不同类型的团队，针对不同特点的旅游目的地，结合旅游季节特征、旅游线路安排情况，做好服务准备工作。

3.要求每个小组提交文案，详细写清所需物质准备、知识准备、形象准备、心理准备。并由一名小组代表进行发言。

实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。