娱乐活动服务与中国传统观念和道德风貌

（一）文娱活动

安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置，解答旅游者的问题。在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。

知识链接

娱乐活动方面个别要求的处理

1.要求调换计划内的文娱节目。

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，做出如下处理：

（1）如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心做解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

（2）部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

2.要求自费观看文娱节目。

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择。

（1）与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

（2）协助解决，提醒游客注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址信息。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉游客。

如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

3.要求前往不健康的娱乐场所。

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

（二）市容游览导游服务

市容游览是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见休闲方式，一般采取徒步和乘车游览的方式。地陪在安排这一类游览活动时应做到：

1.要注意选择当地最有特色的内容（如南京夫子庙、上海城隍庙、北京胡同等）。

2.游览时要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全。

3.如果是乘车前往，地陪要事先把乘车路线、目的地告知司机，提醒司机车速适中，地陪导游应做好车上讲解。

知识链接

导游人员带团应规避的几个问题

导游人员在带团过程中，通过讲解知识、调节情绪、沟通情感，可使整个旅游过程充满情趣。优秀的导游人员因为讲解技巧高明、服务能力较强，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着旅行社今后的业务。相反，导游人员在带团时如果问题百出，形成矛盾或不快，就会直接影响游客的游历质量，也影响了导游人员自己的威信和旅行社的声誉。因此，导游人员在带团过程中一定要注意规避一些问题。概括起来，要注意4 个方面。

（一）导游人员个人行为方面

旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。游客外出旅游，希望得到最好的精神享受，因此，他们在旅途中对导游服务的要求有时近于“苛刻”，对哪怕一点点不满意的地方也会表现得十分明显，导游人员应当充分理解这一点。

1.不得迟到早退和擅自离团。(www.xing528.com)

守时是导游人员的职业操守，导游人员应该永远早于游客到位，最低时限是10 分钟，以预备处理游客临时提出的问题，稳定游客的情绪。

早退是指旅游活动尚未结束，导游人员（大多是地陪）已经离开游客。还有的导游人员因自己居住地到酒店的往返时间较长，在一天游程结束后不送游客回酒店，而交给司机和全陪代劳，甚至有的不到机场、车站送别。提前离开会招来游客的反感，不论每天活动结束前还是全团全部日程结束前，非经旅行社同意或无人替代，导游不得提前离团。

2.涉及政治内容要得体。

中外国情不同、历史文化不同、政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至分歧甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治的内容讲完即收，绝不参与争论、辩论。

3.处理好宗教与迷信的关系。

参观庙宇、道观、教堂是常见的旅游项目。导游人员在讲解中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为传道和布道者。二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，应该尊重宗教场所的有关规定。三是导游人员不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，还应劝阻游客参与。四是对游客开展的一般的祈福避邪活动，如求签、打卦、摸福、求福像等，一般不予干涉。

4.力戒低级趣味。

导游人员要用深厚的传统文化和健康的传说笑话去教育人、鼓舞人和引导人，在游客中提倡享受健康的高雅的文娱活动。低级趣味不但不会赢得游客的好感，反而会受到游客的鄙视。

5.避免缄默冷淡。

导游人员不讲解是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题，也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究。导游人员应在平时多钻研业务，增加讲解的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解。这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地多讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

（二）餐饮服务方面

在旅游途中，游客通常对餐饮的投诉比较多，分析一下，无外乎环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。现在多数旅行团安排团队在社会餐馆就餐，其中绝大多数是经过考察后定点的，但也有一些餐馆窄、挤、脏，即使只有其中一项也会令人倒胃口，游客投诉合情合理。遇有这种情况时，导游人员应力争改地点，实在无法改，则要求旅行社反复交代、督促餐馆搞好环境卫生。有些餐馆菜肴口味不合众，导游员均应提前通知餐厅作适当调整，摆好盐、酱、醋、辣椒等调料碟，由游客自行使用。同时提醒餐馆，饭、菜要同上，保证游客吃好饭。

（三）住宿服务方面

旅游饭店遭投诉的情况不多，但在国内旅游中仍暴露出一些问题，诸如住宿环境陈旧、房间有异味、卫生间无法使用、热水限时使用、洁具不洁等。地陪要告诫未评星的定点饭店注意上述问题，可能的话要在上团前去实地查看一下，尽可能在游客住前做充分准备。住宿安全也要事先考虑，交代游客不可将贵重物品放在客房内。结账时往往问题最多，诸如房间的饮料、毛巾、杯子等东西不见了，这些问题在入住饭店前应向游客交代清楚。

（四）市内交通服务方面

随着近年我国各地道路交通的完善，旅游中基本可以按照日程表和交通线路安排旅游活动，但是，在旅游旺季和节假日仍不可不防。一是更改时间，要事先做好游客思想工作，提前将主要景点游完，推后安排则要保证游客能够打发多余的时间。二是调整用车，虽然调配权在接待社，但是导游人员最有发言权，对游客有意见的车应尽量争取换车。当车辆出现故障、影响游程时，则必须换车。对设备不达标的车，如夏、冬两季无空调，而团队计划又明确是用空调车的，则必须事前调换。

【任务实施】

实训项目：游客用餐中个别要求处理。

实训内容：1.以小组为单位进行实训，要求有人员分工、角色扮演。

2.根据所学知识，模拟旅游者在用餐中提出个别要求进行情景表演。

3.在表演中体现地陪处理问题的方法与技巧。

实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。

实训资料：

团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议规定，给客人用餐安排上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？