促进中国服务业质量提升的创新对策建议

(一)深化理论研究，创新中国服务业质量提升理论体系

与从工业革命时期开始的制造业产品质量管理理论研究不同，服务业的质量管理理论研究是从20世纪80年代发达国家陆续进入服务经济时代开始的，到今天仍有很大的研究空间。由于服务业的业态多样性、需求差异性、质量评价主观性以及监督管理复杂性等特性，服务业质量提升一直是世界范围内长期难以解决的问题。特别是互联网等新兴行业的快速发展，在服务业质量提升理论研究方面，凸显了中国与世界处于同一起跑线的优势。我们应该抓住这次千载难逢的好时机，加大理论研究支持力度。

1.国家基础研究机构对服务业质量理论基础研究给予政策倾斜

如国家自然科学基金、国家重点研发计划、国家科技重大专项等国家基础科学资助项目，需转变一直以来以制造业、农业相关基础理论研究为主的支持模式，加大对服务业质量基础理论研究的倾斜、支持力度。

2.进行收益管理、动态定价的基础算法和模型的突破研究

收益管理主要是针对时效性强、生产能力有限、固定成本高、可变成本低、需求波动大等特征的产品或服务的一种科学管理手段，通过动态预测、定价和容量分配等方法来实现资源的有效分配，从而达到收益最大化的目的。由于服务的易逝性和不可储存性，服务需求与服务供给的矛盾比制造业突出，收益管理和动态定价是国际通用的服务需求调节的有效方法。收益管理模型最早由民航服务部门开发，目前在发达国家已经广泛应用于酒店、旅游、房屋租赁、电力、通信、电子商务等领域。亚马孙的“动态定价体系”每天会对产品的价格调整250万次^[19]，使亚马孙提高利润25%。但是在我国，即使在收益管理、动态定价的开发领域——航空服务领域，与世界发达国家的差距也是巨大的。差距的根源在于收益管理、动态定价的基础算法和模型缺乏自主创新和突破。研究不能一味照搬照抄国外的算法、模型，或者对国外算法、模型的小修小补，需要根据中国国情，包括中国的需求规模、文化传统，中国人的消费心理、消费习惯，科学选择变量，突破算法、构建自主创新的模型。

3.重视学科交叉融合的服务业质量提升基础理论研究，特别是与现代信息技术、社会科学、心理科学等领域前沿理论融合的服务业质量提升基础理论研究

首先，移动互联网、物联网等技术的不断创新，实现了服务企业与顾客互动的多样性、多重性和复杂性^[20]。目前流行的交互模式除了人和人、面对面，还包括数字(网页聊天)、机器人(人工智能系统)、机器(ATM机、ETC、手机App)等日益增加和丰富的互动和交互界面。交互界面多样性扩大了服务企业与顾客互动的界面的性质、构成、数量和范围，增加了影响顾客感知的服务业质量的风险和机会。互联网技术实现了万物互联互通，大数据技术赋能企业更精准地分析客户需求，人工智能技术大幅降低了满足客户需求的成本，一系列颠覆性技术不断模糊企业与客户之间的关系，模糊行业和行业之间的边界，需要重新定义行业的运行法则和企业的竞争规则^[21]。这些都说明，亟须与现代技术融合的服务业质量提升基础理论研究。

其次，随着经济发展和人均收入水平提高，消费者的消费需求沿着“衣、食—耐用品—住、行—服务”的路径升级，服务消费增长速度远远超过物质消费，服务业消费升级需求潜力巨大，为了提高消费者满意度，需要进行融合现代技术、中国国情的消费心理学研究。

最后，需要结合现代化信息技术，创新服务业质量测评方法。包括借助物联网技术采集顾客感知的全数据，运用大数据分析方法如非监督机器学习技术LDA方法识别服务业质量属性。

(二)创新一、二、三产业、先进制造业与现代服务业协同融合模式和产业，构建服务生态体系和服务型新农业，提升服务业质量

1.创新制造业与服务业协同融合模式，构建服务生态体系

打破企业大而全、小而全的模式，不断深化制造业企业专业化分工，增强先进制造业与现代服务业协同融合能力，创新协同融合模式，整合资源要素，构建服务生态系统。加快科技研发服务与产业链协同融合发展，深化产业链和相关金融服务的产融合作，鼓励开展服务外包和业务协作，大力发展品牌设计、形象策划、管理咨询等服务企业。服务生态系统由各个企业组成的产业链、供应链、价值链和服务链组成。融入系统中的每个企业，与其他企业合作共赢、相互成长、相互赋能，彼此融合交叉并相互渗透，最终形成满足顾客个性化需求的服务生态体系。

2.创新农业与服务业协同融合模式，构建服务型新农业

利用信息技术创新服务业新模式、构建服务型新农业。北京平谷区“互联网+大桃”工程不仅让农民触网卖桃，还催生了“新农人讲师团”，“授之以渔”的农民电商培训师应运而生。这些讲师个个都是土生土长的平谷桃农，把最接地气的电商培训课送到农民身边。据统计，2018年“新农人讲师团”开课近300场，培训农民8 000余人次。截至2019年7月，已开展培训366场，培训农民11 000余人次。相比农民过去把大桃一股脑儿卖给桃贩子，通过大桃分级并通过互联网、商超、市场等多渠道销售，可为农民增收1.5倍以上。数据显示，2018年全国农产品网络零售额达到2 305亿元，同比增长33.8%^[22]。服务型新农业正成为脱贫攻坚、农民增收的重要手段。(www.xing528.com)

(三)从国家战略高度推进服务业质量教育体系不断完善

1.从国家全民教育体系层面

从国家全民教育体系层面，特别是高等教育体系，服务业质量的理论体系与制造业和农业有很大差距。目前，高校与服务业相关的学科、与质量相关的学科极度匮乏，不利于高水平服务业质量管理人才培养。

2.从企业顾客教育体系层面

与制造业不同，服务的有效传递、运行和实施过程需要顾客参与，顾客是决定服务业质量的重要组成部分。因此，对顾客的教育，即信息、知识向顾客有效的转移，在服务业质量保证中起到关键性作用。有研究证明^[23]，顾客教育正向影响服务过程中的顾客参与程度，即顾客教育会提高服务过程中的顾客参与程度；顾客教育的质量正向影响顾客的选择性行为，即高质量的顾客教育会提高顾客选择的正确性和准确性；顾客教育正向影响顾客感知的、从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性6个方面评价的服务业质量，即顾客教育有利于提升顾客感知的服务业质量。

3.从社区顾客互动教育体系层面，包括网络平台社区教育体系的建设

通过顾客参与、顾客之间互动，有效完成传统文化教育、新技术传播教育，甚至通过顾客之间互动和积极参与，进行服务创新。有研究把顾客之间互动分为信息互动和人际互动，通过对网络社区的顾客互动研究发现，信息互动会提升顾客感知服务业质量全部属性，人际互动会提升顾客感知服务业质量的部分属性，顾客兼容性会影响顾客互动对顾客感知服务业质量的提升效果^[24]。

(四)做好国家层面的服务业质量提升体制机制顶层设计

1.积极开展服务业质量标准建设工作

建立健全服务业质量标准体系和服务业质量测评体系，拓展服务业标准化工作领域，建立、完善、细化、深化生产性服务业质量标准与行业规范，进一步制定完善生活性服务业标准，建立健全重点突出、结构合理、科学适用的服务业质量国家标准体系，实现重要服务行业和关键服务领域标准全覆盖，扩大服务标准覆盖范围。根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务业质量标准体系和服务业质量测评体系，在科学研究与技术服务、品牌策划、营销推广、现代物流、银行保险、信用评级、商贸流通、教育培训、医疗卫生、邮政通信、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点。促进服务企业增强质量意识、建设质量文化，提高服务业从业人员的质量素养和质量管理水平，完善服务企业质量管理体系，促进服务业质量管理向标准化、规范化、国际化发展。

2.推进服务业质量诚信体系建设

健全服务业质量信用信息收集与发布制度。由于服务的无形性，服务业质量诚信体系建设尤为重要。运用现代网络、信息技术搭建服务业质量信用信息平台，推动行业质量信用建设，实现银行、商务、海关、税务、工商、质检、工业、农业、保险、统计等多部门质量信用信息互通与共享。完善服务企业质量信用档案和质量信用信息记录，健全服务业质量信用评价体系，实施服务业质量信用分类监管。建立服务业质量失信“黑名单”并向社会公开，加大失信惩戒力度。鼓励发展质量信用服务机构，规范发展质量信用评价机构，建立多层次、全方位的质量信用服务市场。

(五)扩大对外开放，打造“中国服务”品牌

提高品牌意识，提倡工匠精神，打造“中国服务”品牌，围绕“一带一路”倡议，积极“走出去”，鼓励国内企业、科研院所、大专院校、社会团体积极参与主办、协办国际服务业质量大会，交流服务业质量管理和技术成果，开展务实合作。参与质量相关国际和区域性标准、规则的制定，促进中国服务标准、计量、认证认可体系与国际接轨。同时，扩大服务业的对外开放程度，积极把国外先进的服务业质量管理方法、技术和高端人才“引进来”。