分析中国政务微信的发展趋势：界定及趋势探究

一、政务微信的兴起

近年来,随着微信的异军突起,政府微信日趋成发布政府信息的新媒体,提供公共服务的新平台和实现政民互动的新渠道。2014年,微信公众平台上“政务微信”如雨后春笋般出现在公众的视野,政务微信的出现极大程度上促进了政务信息公开,加强了政府和公众之间的互动。

(一)政务微信的发展历程

2000年年初,传统政府网站,电子政务问世。2013年初政务微信开始起步,2013年年底中国政务微信总数达3 600多家;2014年上半年,政务微信迎来了快速发展的高峰时期,总量超6 000多家;到2016年年底,从中央政府、省级政府和地市级政府,基本都有政务微信平台或者政务APP。这为政府有效开展政务活动,加强政府与社会公众之间的沟通与联系,建设透明政府、民主政府、公开政府和廉洁政府提供了有效的路径,是我国政府治理体系现代化的一个重要体现。

自2013年政务微信进入中国以来,它对中国政府的职能转变、行政管理体制改革和组织机构变革,以及社会公众政治参与方式与参与程度等都有较大影响,使得政府职能转变和行政管理体制改革更多的是面向社会提供有效、方便、快捷的公共服务,更多地加强政府与社会公众之间的沟通与互动,减少政府与公众之间存在的信息不对称、权利与义务的不对称,使政府的行政管理方式更加“接地气”,更加符合社会公众的需求,同时也能够更好地满足社会公众的需求。本节将从2013年微信兴起之初介绍其发展至今的具体过程,以期能够对微信的发展状况有简单的了解与认知。

1.2013年

2013年是中国政务微信发展的元年,政务微信的发展主要集中在地市级、区县级以下的基层政府机构与单位中,仅2013年上半年,全国开通的政务微信总量已达1 400多个,各省份全面覆盖,处于快速发展期。从职能属性和数量上来看,公安最多,占到总量的30.17%;党政直属单位居次,占比14.59%;共青团位列第三,占比14.51%。从区域分布来看,总量前五位分别为:浙江、江苏、广东、新疆、山东^[1]。

从这个发展过程来看,在2013年,整个中国政务微信发展较快,也是中国电子政务从不成熟向成熟发展的一个必经阶段,它对于后面整个政务微信平台的完善和各种政务APP的出现都奠定了坚实的基础。但是在发展过程中有两个显著特征:一是内容的局限性;二是内容的活跃性。一方面,由于在这个阶段,微信也处于不断推广的时期,其内容、形式与发展方向等也都处于探索阶段,所以政府机构对政务微信平台的利用也有极大的限制,内容的完整性、全面性、丰富性等都受到了较大的挑战,形式单一化,且内容有限,无法满足用户的基本信息需求;另一方面,由于此时传统的政府网站和微博平台仍十分火热,此时微信平台对微博平台的冲击较小,也没太大的影响力,再加上微信的影响力也没有显现出来,所以大部分政府机构对于微信平台的重视程度不够,对微信平台上的作用及内容关注较少,整个平台内容的活跃性不足。虽然说其有较大的发展空间和利用价值,但是此阶段却较少重视。

2.2014年

《中国政务微信发展年度分析报告》显示,2014年全国政务微信数量超4万个,与2013年相比增长了10倍,“互联网＋政务”的模式初步形成,涵盖的范围也更广,包括公安、旅游、交通、教育、医疗、司法等政务民生热点领域。行政级别分布呈现橄榄形,以省、自治区和直辖市为主。上半年,政务微信迎来了快速发展的高峰时期。据中国传媒大学媒介与公共事务研究院的数据显示,截至2014年10月31日,中国政务微信总量再翻一番,已突破13 000大关,规模化发展格局初步形成。截至2014年11月27日,有数据统计的全国政务微信公号为16 446个。政务微信发展已形成多层级、多区县、多部门齐头并进的势头,呈现出立体化发展格局,已完成从政务信息发布和公众互动交流新渠道向综合服务平台的转变^[2]。

这一阶段,政务微信快速发展,无论从数量上来看,还是从其所发布的内容的质量上来看,政务微信平台都有非常快的发展。这种较快的发展速度和景象,一方面得益于微信平台自身的完善,视频、音频等新应用不断出现,功能不断完善,人们可以更加方便地利用微信发布信息或者获取信息,这也为政府机构微信功能的拓展与完善提供了机遇,所以政务微信平台的利用广度与深度不断加深,其在政府职能转变与政府行政体制改革过程中发挥的作用也越来越大;另一方面,随着微信平台使用范围的不断扩张,人们对微信平台的认知也越来越全面,用户数量也越来越多,再加上中央政府和部分省部级政府也开始进入微信,开通微信公众号,使得微信平台的数量不断增加,普及范围越来越广,社会影响力也越来越大。

3.2015年

2015年政务公众号的阅读数突破“10万＋”成为常态。政务双微正在加快融合,平台矩阵成为政务新媒体的发展趋势。政务微信公众号从数量到影响力,已是一支不容忽视的传播力量。2015年对于政务微信平台的发展而言,是非常重要的一年,之所以非常重要,关键原因是整个政务微信平台不断向纵深方向发展,无论是从微信平台使用的广泛程度,还是从其内容的覆盖面上来看,微信平台在政府职能转变和政府行政体制改革以及中国电子政务的发展过程中扮演着越来越重要的角色。

在这一阶段,政务微信表现出三个非常重要的特点:一是,不断与政务微博融合,成为政府信息公开与发布的重要平台;二是,政府部门对政务微信越来越重视,成为加强政府与社会互动的重要平台;三是,在建立微信平台的基础上,许多政府部门又建立了政务APP,多方协同合作,打造政务微信的多样化、复合化与全面性。

4.2016年

从2016上半年的500强政务微信分布情况可以看出,东南沿海各省市上榜数量较多,浙江以78个上榜账号居全国榜首,远超位于第二、三名的广东和江苏。从级别上看,各级政府均有入榜账号,但数量差异较大,其中市级账号数量最多,特色鲜明表现抢眼^[3]。在这些账号中,以宣传部门和公安系统的微信账号数量最多,这也说明在这一阶段政务微信扮演的角色和主要功能。

在这一阶段,整个政务微信平台的功能随着微信平台自身的完善与发展得到了全面的发挥,它通过微信的功能和公众平台,不仅可以不断更新相关信息,更为重要的是可以通过私密平台与公众进行互动与沟通,能够有效提高沟通的效果,同时也可以增强社会公众对政府的信任程度,增强其社会认同感,进而扩大政府的影响力。

政务微信在发展不足五年的背景下,其影响力、规模、对社会公众的影响程度等都远远超出预期,对于政府来说,它有利于促进政府职能转变、加强政府体制改革,加强政府与社会公众之间的沟通与联系,提高政府公信力;对于社会公众而言,它提供了一个新的参政议政平台,让社会公众能够更加全面地认知政府的各项工作,促进政府信息公开。政务微信的发展无论是对于政府,还是对于社会公众来说,都是一种进步与发展的体现,伴随着中国移动互联网的不断发展和微信平台自身功能与应用的不断完善,微博平台对于政府来说也会越来越有价值,其功能、作用与影响力也会越来越大。

(二)政务微信的分类

据官方发布的不完全信息统计,通过申请个人账号、公众号和政务APP等形式存在的政务微信平台已有数万个,从省部级到地市级、区县级等,各个部门机构都是争先恐后地设计和搭建部门或机构内部的微信平台,使得政务微信平台不断发展,对社会公众的生活等各个方面都有极大影响。本部分基于政务微信平台的功能定位,将政务微信平台分成两类,并简要介绍两个平台的基本功能。

1.政府内部沟通的平台

政府内部的沟通平台是微信产生之初就已经存在的一种政务沟通平台与沟通方式,它一般有两种存在方式,一是微信群,二是微信账号。这样的平台具有较大的私密性,它一般是为了满足政府内部特定的机构进行业务沟通与交流而设置的平台。这种平台具有以下三个基本特性。

一是种类众多且复杂。不同级别、不同业务、不同组织均可以无限制,通过微信群或者微信账号的方式设置一个平台,用于机构与业务之间的交流与合作。这就导致产生的微信群或者账号名目众多,纷繁复杂,多种多样,没有办法形成体系,虽然有利于业务沟通,但结果却是形成一个一个的“信息孤岛”,也不利于政府内部的信息化建设与电子政务的建设。

二是私密性强。这个平台基于微信群,最大的特征就是私密性强,基于业务或机构依附的个人,形成政务微信平台,成员之间相互也都是基于个人账号与他人进行相互交流。无论是个人,还是微信群,都有一定隔离性质和排他性,这样确保了政务微信群的私密性,确保相关政务内容的保密性。

三是应用范围有限。这样的政务微信平台最终也只是用于机构内部或业务之间的相互交流与合作,它们二者之间的沟通与合作的内容有较大的局限性,如果需要协同的部门较多,那么政务微信群在设置上也会有较大的重复和不稳定性。所以对于每个机构或每项业务来说,它的应用范围也是极为有限的,无法最大限度地满足机构之间的协同,同时也没有体现出政务微信与社会公众之间的沟通与合作。

2.政府与社会公众沟通的平台

国务院办公厅2015年年初下发了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,文件中明确指出:“着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流的新渠道。各地区各部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体及时发布各类权威政务信息,尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息,并充分利用新媒体的互动功能,以及时、便捷的方式与公众进行互动交流。”自此开始,政务微信平台打破了原来在机构内部的种种障碍,也不再只是为政府内部的各个机构或业务协作服务,它也指出政务微信平台最终目的或目标是面向社会公众,是为了向社会公众提供更加便捷、快速、高效的公共服务。

所以,自2015年之后,在微信平台发展逐步完善的基础上,政务微信平台也得到了较快的发展,无论是数量上,还是内容质量上以及功能的完善程度上,都得到了前所未有的发展,给社会公众提供了越来越多的服务,加强了与社会公众之间的沟通与协作,给民意表达、公民参政议政提供了一个有效的平台。

政府与社会公众沟通的平台主要是以政务微信公众号运营的方式呈现的。这种类型的政务微信,运营模式比较完善,一方面可以在第一时间发布政府相关部门或相关业务机构的最新消息,且到达已关注用户的手机上,可以做到实时性,大大减少了延迟,为社会公众的决策提供了重要的参考依据;另一方面,可以通过语音、文字、图片、音频与视频等方式进行互动,社会公众可以通过政务微信公众号向政府相关部门发送消息,希望自己的诉求或意见与建议表达被关注,这在一定程度上也有利于加强政府与社会公众之间的沟通互动,促进公民参政议政的有效实现。

关于政务微信还有其他许多的分类方式,如省级政务微信平台、地市级政务微信平台和区县级政务微信平台;宣传系统微信平台、公安系统微信平台、交通系统微信平台等,选取不同的视角,分类方式与关注的重点内容也有所差别。本书所选取的政务微信平台主要是从政务微信的作用、功能与影响角度来考虑,对内与对外的政务微信平台从其价值、政府角色定位、政府相关职能定位与政务微信影响力等角度来看,都有较大的区别。

二、政务微信的特征

要想全面地了解政务微信的特征,必须要明确微信平台的特征,尤其是微信平台的独特性,如私密性、基于强关系的关系网络结构等。同作为重要政府信息发布与政民互动窗口,微信平台与微博平台有一些本质区别。基于二者成员的构成来看,微博的主要功能在于信息发布,微信的主要功能在于人际互动,这导致微信与微博平台的差异主要表现在三个方面:一是平台的私密性,二是平台成员的关系结构,三是信息的有效性。

1.沟通渠道的私密性

如前所述,微信中的人际关系、好友等是基于现实社会中的强关系而形成的一种关系网络,它最大的特点在于,成员之间是相互认识的,它们之间相互信任程度高,成员之间在现实社会中也许本来就是认识的;再加上微信平台是基于个人的平台,自己有哪些好友、与好友的沟通情况等,如果不主动告知其他人,是很难被对方知晓的。对于政务微信平台来说,它首先具备的重要属性即为沟通渠道的私密性。

无论是政府内部的政务微信平台——政务微信群,还是政府与社会公众进行沟通的微信公众号,都是一个极具隐私性质的平台。政府通过政务微信平台发布信息,只要是关注的所有用户都能收到或者看到,然后用户如何处理这些信息,对于政务微信发布平台或者其他人来说,均是未知的,它是否转发,转发给了谁,也没有人知道,只有用户自己知道。同时,作为普通的社会公众,可以用语音、视频、音频、图片、文字等方式向政务微信平台提出一些个人诉求、表达意见与建议,或者进行一些举报活动等,这些内容对于其他微信平台,或者是关注该微信公众号的所有成员来说,均是未知的,它充分保护了使用政务微信公众号成员的权利。这种沟通渠道的私密性也在最大程度上保证了微信用户的有效权益,同时也是基于这种特性——匿名与实名兼顾,也在最大程度上了确保了言论的真实性与有效性,既鼓励了社会公众的言论发表,同时也有一定的约束性,它对政务微信的快速发展提供了重要的保障与依据。

2.互动性强,便民功能显著

微信平台的互动性与实时性是不同于微博平台的互动性,因为微博的互动对象很多都是陌生人,甚至有一定诱导或者欺骗行为;但是基于微信平台的私密性,绝大部分微信平台上的互动是熟人与熟人之间的互动与沟通,它们在现实生活中基本认识,增加了微信互动的可信度。

政务微信的互动性主要是社会公众通过关注政府的微信公众号,可以实现用户在线的报警、求助、咨询、投诉、意见表达等。这种互动传播是一对一的传播互动方式,用户的行为是个人,且只能被个人和官方平台看见,有效地保护了用户的隐私。政务微信的互动有两个显著的作用:一是,可以让社会公众足不出户就可以了解各项政府业务的办事流程,为社会公众提供有效的公共服务;二是,可以通过政务微信平台加强政府与社会公众之间的互动,能及时回应社会公众关于政府业务的咨询、反馈、举报与投诉等,也是一套政民互动的“点对点”系统,对于建立和谐有效的政民关系有较大的推动作用。

随着微信平台各种功能的不断发展与完善,政务微信平台的功能也逐渐完善,政府运用公众号将线下、线上的各种业务流程复制到微信中来,通过位置服务、预约、业务办理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能,实现全流程闭环式的微信办事服务,给社会公众提供了较大的便利。这是政务微信互动的初衷,同时也是目前的结果,政务微信平台的存在不仅仅是一个简单的沟通交流平台,更为重要的是能够将政府职能与政府为社会公众服务的目标结合起来,通过这样一种便利平台,为社会公众提供更优质、更便捷的服务。

3.针对性强

政务微信平台的产生与存在是基于微信平台中的强关系而来的,这种性质使得微信平台中用户的言论受到较大的约束,可信度也比较高;对于政务微信来说,它们是各级政府机构根据自己的业务需求而建立的微信公众号或公众平台,通过这个平台可以发布信息、加强与社会公众之间的沟通与联系。

通过前文的分析可知,政务微信平台基本上由直接的政府机构或政府业务部门创建,他们会根据自己所管辖的主要内容,及时向社会公众发布相关信息,同时也接受社会公众的各种反馈、意见与建议,这使得政务微信平台的内容表现出较大的针对性,能够比较全面地体现出政府部门所涉及的相关业务和主要的信息内容。目前大部分的政务微信平台都是以业务和部门为导向的,各部门之间的协同合作比较少,这也使得各个政务微信平台中的内容大部分还是展现各个机构和部门各自的业务,而很少关注其他部门或相关部门的业务,内容与提供服务的针对性较强,能够满足社会公众在某一方面的特定需求,也体现政府业务的专业化。但是过强的内容针对性与服务针对性,会导致不同层级、不同业务的部门和机构都需要设立政务微信平台,如果用户想获得全面的服务,就必须全部关注,这对于用户来说,并不是最佳的体验;另外,各个政务微信平台有专属的业务、流程与作用,各自为政,便形成了一个个信息孤岛,信息分散,且分布范围广泛,这对于政府信息收集和政府各部门之间的协同合作来说,也是一个极大的挑战,同时也是其在政府电子政务在发展过程中必须解决的一个重要问题。

4.重视民众的反馈

依靠政务微信平台的互动性,可以加强政府与社会公众之间的沟通与联系,这是政务微信平台相较于政务微博平台较大的优势。基于政务微信的私密性、个性化与互动性,关于政务微信的平台都是真实的,他们发表在朋友圈或政务微信平台下的各种言论的真实性很高,而且是有迹可循的,是可以知道其真实身份的。这样一方面会使得社会公众在利用政务微信这种平台参政议政或发表意见与建议时会更加的理性、客观,不会随便发表不实言论,确保言论的可靠性;另一方面会使得政府的各项政策与对策更具针对性,能够针对特定人群提出不同的解决方案,了解不同人群的意见与态度。这对于政府决策的科学化与民主化都有极大的促进作用。

政务微信平台的个人化和私密性特质,也使得其后台意见库或某项决策与意见的反馈结果比较真实客观,因为它们反映的是实实在在的个人意见,不像微博平台中有较多的“五毛党”或者“水军”干扰舆论的客观性与真实性,这种客观与真实能够真实反映社会公众的诉求与意见,所以对于政府来说,也会比较重视政务微信平台中收集到的关于政策或政府施政过程的意见与建议。这一方面有利于加强政府与社会公众之间的有效沟通,促进和谐政民关系的确立;另一方面也能够表现出政府对政务微信平台中民众意见的高度关注与重视,能够提升社会公众对政府的满意度,也有利于政府把握社会舆论与舆情走向,这对于稳定和谐的社会环境建立有非常大的促进作用。

5.分布层次差异性较大

通过前文对目前政务微信平台的分布进行分析可以看出,政务微信平台自产生之初,基本分布在地市级的政府部门或业务机构中,在地市级政府部门中,通常以宣传和公安系统的政务微信平台居多,这与政务微博平台分布特性有较大的相似性。发展至今,整个政务微信平台无论是在规模、内容还是具体业务流程方面,已趋于成熟,其分布最明显的特征是地市级较多、宣传和公安系统多,表现出较大的分布层次差异,使得政务微信平台在发展的过程中也有极大的不平衡性。

当然,政务微信平台的这种分布特质与政府机构职能与具体业务的承担有密切关系。一般来说,自上而下,从中央政府到省级政府,在其职能中,更多的是承担顶层设计和宏观发展规划,它发布的信息更多的是指导性的信息和政策解读,它关乎社会公众生活的方方面面,但更多还是局限于顶层,与社会公众日常生活接触并不是太多;但是对于地市级和区县级政府而言,他们的工作重点是各项政策的落实与实施,是直接面向社会公众提供具体公共服务的部门,所以他们面对的社会公众的数量和社会公众所需的公共服务相对而言会比较多,也比较复杂,所以地市级的政务微信平台相对而言比较多。

另外,政务微信平台在政府信息发布、加强政府与社会公众沟通与联系方面发挥着重要作用,这使得宣传和公安系统的工作内容与工作性质,或其所提供的相关信息对于普通社会公众来说会更加重要,因为它所覆盖的社会公众更加普遍化,更加大众化,也更加多样化,所以宣传系统和公安系统的政务微信平台相对而言也比较多。这些共同的特性也就造就了政务微信平台的复杂性与多样化,但是无论政务微信平台以什么样的状态呈现,它的基本功能是不变的,它是为了向社会公众提供更优质、更便捷的服务,促进政府主动向社会公众发布信息,同时也能够更好地加强与社会公众的互动,促进和谐友好的政民关系的形成。

三、政务APP

所谓政务APP,是APP软件的一个分支,它是政府部门为了推动政策,开放政务,开展便民服务,了解并收集民意等目的而开发使用的移动应用程序,该客户端可以协助政府在日常工作中和紧急情况下,都能够发挥好社会管理的职责,是一个发挥服务型政府功能的全新平台^[4]。

在当今信息化快速发展的社会中,政府所提供的各项公共服务也必须要与时俱进,能够为政府信息公开服务,同时也能够加强政府与社会的沟通与合作,如一些基本的公共服务内容:天气预报与预警、交通出行、信息公开等。政务APP作为一种最新的沟通平台和工具,它也不是凭空出现的,它与中国政府信息化发展、电子政务的发展以及政务微信、政务微博平台的出现有着密切关系。本节将从政务APP的基本内涵与概念界定出发,简要介绍中国政务APP的发展现状,并通过介绍一些政务APP来分析目前中国政务APP在发展过程中面临的问题与挑战,并结合中国互联网发展现状与中国电子政务建设与信息化建设的发展规划,分析其未来的发展前景。

(一)政务APP的发展现状

党的十八大报告明确指出,要按照建立中国特色社会主义行政体制目标,深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开,建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。要加强电子政务建设,构建适应信息化时代社会发展需要的政府组织形态,提高政府效能。在移动互联网技术的飞速发展下,互联网开放性和透明性不断提升,这不仅给政府治理模式和建设服务型政府带来了强大的推动力,也带来了前所未有的挑战。而随着经济全球化和信息化的发展,从早期的电子政务网络到移动电子政务平台,政府的治理模式也逐渐从传统的重管理、轻服务的局面向更加注重公共服务转变^[5]。

随着信息化技术的迅速发展,我国的电子政务也初步建立起了规范、高效、优质、透明的一体化管理和服务模式,大大提高了政府的行政效率和公共服务的能力。手机、平板等移动客户端的大量普及要求政府重视移动电子政务的发展。随着微信的推广,政务微信依赖于智能终端的优势,通过建立公众号进一步扩大了电子政务移动、高效和便捷等特点。然而,随着政府职能的转变和服务理念的进一步加强,政务微博和政务微信在质与量上受到了一定的局限。政务微信和政务微博更多的定位于信息的公开与传递,有关公共服务的功能只是简单的涉及。相比之下,政务APP突破了主体依附性,形成了自我功能定制和整合,实现了电子政务由单一的政府网站导向向整合业务办理和政民互动导向的转变,为政府提供公共服务创新了渠道。因此,政务APP凭借自身独特的优势成为移动电子政务的创新实践之一^[6]。

1.使用情况

根据权威机构发布的最新消息显示,我国的政务APP达上万个,在这些政务APP中,大部分是政务服务类APP,涉及的服务领域也非常多,包括交通、医疗、卫生、公共事业、新闻等,政务APP俨然已经成为政府发声的一个重要窗口。

政务APP的发展是伴随着微信平台的发展而不断发展的,它的存在一方面体现了信息化时代政府机构业务的整合,以及其将线下业务向线上转移的趋势;同时也看出政府移动办公功能的不断深化发展。政务APP的出现,更体现出中国政府不断跟随互联网、信息技术,尤其是移动互联网技术与应用发展的步伐,不断与时俱进,一方面赶上时代的要求,另一方面也满足社会公众的需求,能够更好地满足社会公众对政府所提供的公共服务的需求,有利于拉近政民关系。

从目前已经设置的政务APP平台可以看出,它除了涉及领域多之外,还有一个重要的特质就是,它基本是服务类的政务APP,也就是说政务APP的类型是失衡的。这种失衡最显著的方面体现在信息服务类的政务APP非常多,而具体业务服务类的政务APP很少;政务APP的地域分布不平衡,在经济发达地区,政务APP设置全面且功能比较完善,但在经济落后地区,少有政务APP这种新应用。所以,在目前政务APP快速发展的背景下,也需要明确政务APP的定位及其基本功能,它是政府信息发布、加强政民沟通、促进和谐政民关系形成的重要平台。

目前政务APP的分布仍然是以地市级政府机构为主,它们面向社会公众提供一些信息服务、基础业务办理等内容,充分发挥移动互联网在政府公务处理方面的便捷性,得到了社会公众的一致好评,包括一些镇级政府也有自己的政务APP平台。但是其提供服务内容覆盖的全面性仍面临较大的社会考验,也是其在下一个阶段发展过程中面临的非常大的一个问题。

2.政务APP的分类

根据不同的标准,可以将政务APP分成不同的种类,这里根据政务APP所提供业务的全面性进行分类,将政务APP分成专业类的政务APP和聚合类的政务APP。下面通过简单介绍这两种政务APP的功能来了解我国政务APP发展的基本情况。

(1)专业类政务APP

专业类政务APP通常是指提供服务比较单一化,或功能比较单一化的政务APP,比如深圳天气、北京实时公交等,建立一个专业平台,只用于提供某一项功能或服务。这种专业类的政务APP功能单一,搭建过程简单,使用方便又容易。但是这种专业类的政务APP缺点也是比较多且比较显著的。

一是,专业类政务APP与其他政务平台内容的重复性高。比如北京实时公交的政务APP,与百度地图、高德地图,甚至是政务微信平台中的部分功能是重复的,这对于很多用户来说,是没有必要投注和使用的。(www.xing528.com)

二是,专业类政务APP基本是信息类服务,平台功能单一,其所提供的信息价值偏向单一化,且面向的服务对象覆盖面比较窄,无法达到有效提供公共服务的目的。

三是,专业类政务APP的价值较小,其存在的必要性有待确认。大部分的专业类政务APP均是提供信息服务的,它的重复性较高,且受众较少,所以其整体的价值并不是很大,没有提供不可或缺的服务。政府相关部门在开发该类政务APP平台时,是出于切实的政府需要、社会公众诉求,还是将其作为政府电子政务或信息化建设的政绩工程,是有待商榷的。所以专业类政务APP从整体的发展上来说,前景也许并不是非常明朗。

(2)聚合类政务APP

聚合类政务APP,集合了多种服务和内容,可以从任何一个部门链接到相关的其他部门,采用数据化和智能化的方式根据用户喜好来推送相应的内容和服务,能够建立完善畅通的政府和百姓沟通的平台,让民意上下通畅^[7]。聚合类政务APP使内容、服务和受众方面都做到了聚合与聚焦,它们将多个机构或政府部门的功能进行整合,形成一个整体,并不断增加政务APP平台功能以及其服务内容,它向公众呈现的是一个多样化与多元化的平台,能够给更广范围内的公众提供更多的服务;而且这些服务内容不再是单一的信息提供,而是包括一些应用型的服务,能够满足用户的基本政府公共服务需求。

聚合类政务APP对于政府来说,是一个多样化的平台,它促进了政府内部机构以及政府机构之间的沟通与协作,有利于促进无缝隙政府的形成与确立,逐渐打破政府各部门之间无形的信息孤岛;另外,对于社会公众而言,它有利于加强政府与社会公众之间的沟通,是拉近政府关系的重要平台与渠道,同时也是有效处理政民关系的工具与方法。所以,聚合类政务APP将是未来政务APP在发展过程中一种的比较普遍化的模式。

3.功能

(1)政务公开

目前互联网的普及使人们更容易获得信息,但是因为网络信息的数量呈几何式增长,使人们获得信息的真实性越来越低,而政务APP可以成为人们获取可靠信息的有效途径,其可以向公众发布权威的信息。政务APP可以提供各部门地址、联系电话、邮箱等联系方式,可以公开政府信息比如新闻动态、工作要点、调查结果、三公经费、政策文件、公共信息、天气情况和政府工作规划及其完成进度等信息。通过政务APP,公民可查询了解自己所关注的信息,通过政务APP所查到的信息能够保证信息的准确性、时效性,给群众查找信息提供了一个可靠的途径并极大地节省了民众的时间,起到信息公开的效果。当遇到紧急情况,比如天气变化、恐怖袭击、台风地震等特大灾害时,可以利用政务APP向民众提前发送预防信息、紧急通告以及善后的处理情况等,使民众及时地了解事态的最新情况,做好应变工作,避免引起恐慌。

(2)展示形象,发展经济

政务APP可以通过各种方式来展示政府和所在地区的形象,例如在首页使用文字对本地区的人文地理、经济现状等进行介绍,以及滚动图片等更生动地展示本地形象,甚至可以提供360°的全景图像使访问者能更全面地了解本地特色,有利于增强公众对本地的了解。企业能够迅速了解本地投资环境,吸引企业到本地投资,以促进本地的社会经济的发展。

(3)便民利民,提高效率

政府开发政务APP的最终目标旨在更好地为大众服务,而检验其是否成功的最有利的标准也是群众是否满意。使民众能够在任何时间、任何地点都能够获得日常活动所需的信息,为民众提供与日常生活相关的信息,帮助人们了解工作流程,毫不费力地找到相关部门的地址和联系方式,以便向有关部门咨询情况,在家中就办理相关业务;同时也提高了政府服务的效率和公众的满意程度,为政府和人民节省大量的资源和时间,使双方的距离更近、联系更便捷、成本更低,使政府的服务意识和效率得到提升,使民众更加满意。

(4)移动办公,节约资源

政府工作人员常规的工作模式都是基于固定场所的,就算是在电子政务时代,要处理网上的工作任务,工作人员也必须坐在办公室利用计算机登录部门网站,其办公场所受地点限制。而使用了政务APP后则完全不同,公务员利用移动终端安装了内部版的政务APP后,可以随时随地地办公,而不必局限在办公室这一固定地点,大大提高了工作效率,节省了时间成本。同时工作人员利用政务APP进行办公,群众利用政务APP办理业务,因为都是使用电子表格和电子材料来进行申请和处理的,大大节省了纸张材料的使用,加快了业务办理的速度,既节省了办公成本,也减少群众办事的程序和时间。政府推出APP减少了业务处理的程序,大大提升了政府办公效率,节省了行政成本,并在公众心中树起了良好的政府形象。

(二)政务APP的案例

公民与政府通过该平台来实现较之前更为及时、便捷、有效的互动。起步较早的有北京、深圳、无锡等地。现在做得比较好的有:深圳市气象的“深圳天气”、交通委的“交通在手”、北京市交通信息中心发布的“北京实时公交”等^[8]。本部分选取“北京通”和“深圳交警APP”来对政务APP的发展现状进行简要的对比分析。

1.北京通

“北京通”APP通过政府等各部门间的数据共享和服务协同进行升级,市民只需一个APP,就能畅享所有公共服务。市民手机通过实名认证,拿到一个唯一属于自己的12位编号,登录“北京通”APP后就可以享受政府部各门提供的就医、公积金、社保等公共服务,隐私泄露的风险也随之大幅度降低^[9]。

(1)主要功能与优势

对于普通老百姓而言,“北京通”APP将让多卡并存所带来的诸多不便和一人多卡可能造成的隐私泄露问题迎刃而解。“北京通”编号是每位市民的唯一服务性编号,由身份证号码通过密码算法生成,安全性能更高。“北京通”APP将多个政府部门的职能进行聚合,通过这样一个平台,无论是在填写各类申请还是在享受政府提供的多样化服务时,社会公众都不用一个部门接着一个部门地到处跑,而是可以直接通过“北京通”APP提供的服务清单,享受相应的服务,可以大大降低其服务成本,提高服务效率;另外,由于在这个平台里,个人的基本信息后台都有记录,社会公众在填写一些表格里,不用再重复填写个人姓名、生日、身份证号等信息,只要用个人的用户名和密码登录,便可以快捷享受这些服务内容,提高服务的便捷性与有效性。

“北京通”APP的服务整合。作为一种典型的聚合类政务APP,“北京通”APP通过与第三方应用联合,将医保、社保等与公民生活息息相关的许多应用融合在一起,社会公众只需要有这一张卡便可以享受政府提供的多项公共服务,不再需要同时使用多张卡,将打破数据共享不畅的状态,为百姓提供便捷的精准化服务。另外,除了享受政府提供的各种具体的公共服务外,更为重要的是政府部门可以通过这个聚合平台向社会公众提供多样化的政府信息,而不受部门约束,能够更好地满足用户的需求。

(2)使用情况

累计发放1 225.9万张的“北京通”卡正被越来越多的市民所熟悉,其中居民健康卡发卡828.8万张,居住证发卡168.9万张,民政一卡通发卡179.2万张,残疾人证发卡约49万张。2016年10月14日,首张北京市北京通-居住证在东城公安分局前门派出所诞生,未来还将有近1 000万来京人员办理符合“北京通”标准的北京市居住证。借助“北京通”,北京市2016年1—11月已为老年人总共发放养老补贴约5.3亿元;为持卡老人提供百货购物、老年餐、家政服务、生活照料、医药医疗、日间照料、养老机构、文化娱乐、社区便利店服务等约1 052万次。2016年各级残联和政府部门通过“北京通”卡向残疾人发放助残券、护理补贴、生活补贴、节日慰问等各种福利补贴约6.5亿元;残疾人刷卡免费乘公交5 000多万人次;刷卡消费50余万笔^[10]。

2.深圳交警APP

“深圳交警APP”是一个专业的政务APP,它提供的主要是交通部门的相关信息,而且其信息的覆盖面也有限,并不是所有用户都有需求。另外,它所提供的服务内容更多的还是信息服务,而非一些实际应用类的服务。这部分主要通过认识“深圳交警APP”的功能和它的使用情况来认知我国政务APP的发展基本情况。

(1)功能

交通提示:利用交管部门在交通方面所拥有的权利和信息资源优势,在第一时间向广大司机朋友或受众发布关于道路拥堵的预警、最新交通政策、重要交通事故、路段实时路况信息等。它可以给司机或受众的出行决策等提供一定的参考,同时也对社会有一定的预警作用,可以避免不必要问题的产生。

路况发布:利用遍布市内的监控系统,通过实时路况的方式,将道路信息通过的信息、图示等方式发布给社会公众,为用户出行提供便利。

交警在线:这项功能是移动互联网时代各个政务APP平台所必须具备的一项基本功能,就是通过平台为社会公众提供一些简单的应用型或业务型服务,为用户节约时间和成本,给用户带来更多的便利。通过交警在线,用户一方面可以通过“随手拍”的方式对一些违章行为进行举报;另一方面也可以通过这个平台交罚款等,给个人办事提供方便。

(2)使用情况

“深圳交警APP”一开始是作为政务微博存在的,微博名字叫“深圳交警”,拥有172万粉丝,可以说粉丝数量很庞大,由此可见它的使用人群也很广泛,在微博里,不仅有交通相关信息,还有一些天气、食品安全的信息,有时还会有深圳的交警直播。而“深圳交警APP”就是整合了网站和微博上的内容和资源,让市民查看起来更加方便,尤其是针对中老年车主,以及没有微博或者对于计算机使用不是很在行的人群。

通过仔细查看“深圳交警”微博上的转发、评论和点赞数量,虽然不是很多,约为10～100,但是作为信息源来说,很多人只是看一看信息内容,并不会转发、点赞、评论等,所以这个数量可以证明确实很多人在关注这个微博。但是使用微博有一定的局限,首先得打开新浪微博主页调出“深圳交警”微博,再查询所需信息,耗时耗力。而APP则更方便快捷,所以有很大一部分人从微博转到了APP上面,或者是两个都在关注着。

(3)影响

通过“深圳交警APP”的不断更新换代可以知道,对于它的投入成本是在不断增加的,功能服务多了,也吸引更多的民众下载和使用,用户体验好了,可以扩大群众基础,提升知名度,最重要的是可以方便民众的生活,真正为人民服务。现在用户接受信息的来源渠道其实是过载的,所以,政务APP不应只是注重内容,而是应该注重内容和服务并重,更突出功能性,甚至可以让第三方来进行后续的运营和维护,来保障其时效性和功能性。这样做不仅对于政务APP的发展起到推动作用,而且切实为老百姓的权益提供了保障。

有了“深圳交警APP”的带动和示范作用,可以推动其他领域政务APP的产生和发展,从而形成一条完整的线上信息业务办理渠道和新闻内容获取渠道,省去了在办事大厅等待的时间和烦琐的手续甚至是业务人员的刁难。从不同的角度完善我国政务事务的处理沟通,促进科技在政务领域的渗透和发展。

(三)政务APP发展面临的问题

政务APP是既便于民众又便于政府的,称得上“指尖上的政民对话”,让政府与民众的沟通更加密切,提升政府部门的政务服务水平,增强了政民互信,提升了政府公信力。民众可对政务及相关工作人员进行监督,提高民众参政议政的积极性,方便百姓解决问题;工作人员则运用软件提升了办公效率。

政务APP最大的优势在于它通过一个平台,不仅可以实现政府信息发布的功能,同时也能够给社会公众享受公共服务提供一个平台;更为重要的是,通过这个政务APP平台,也可以实现政府相关部门与机构同社会公众之间的有效沟通。但是政务APP在发展过程还面临着较大的问题,主要表现在以下几个方面。

1.政务APP与政务微信和政务微博平台的融合不足

政务APP对于移动互联网时代的政府行政管理体制改革和政府职能转变来说是一个非常重要的机遇,同时也是我国政府部门在推动政府信息化建设和电子政务发展过程中必须要重视的一个关键问题。政务APP的出现的确给政府和社会公众带来了许多便利和更多更好的发展机会,但是对于大部分政府机构来说,在之前的发展过程中,可能已经拥有了政府门户网站、政务微博平台和政务微信平台,那么政务APP平台该如何定位是其在发展过程中必须解决的重要问题。政务APP的存在与发展必须有其独特性。通过对现有政务APP平台的功能、发展现状与使用情况进行分析发现,大部分政务APP是从政务微博平台和政务微信平台转变而来的,无论是其所发布的信息,还是提供的服务,跟其他平台基本保持一致,那么,如何体现政务APP平台的特色与优势,并没有表现出来。

所以,伴随着我国政府职能转变和移动互联网技术的不断发展,政务APP平台的发展必须注重与政府门户网站、政务微博平台和政务微信平台的融合,政务APP平台的移动办公职能不仅仅要在政府机构方面得到体现,同时也需要在社会公众的服务享受方面得到体现,加强四者之间的融合发展,使其能够达到相互补充、相互完善、共同发展的目标。

2.专业类政务APP平台重复性建设的资源浪费问题

如前所述,政务APP平台具有其自身的独特性与优势,所以它的功能与服务必须要与其他政务类平台的功能相区分,但是目前我国大多数政务APP平台在建设过程中基本呈现专业类的政务APP平台数量多于聚合类政务APP平台。这些专业类政务APP平台最大的问题就在于其主要是以信息发布与信息查询为主,面向社会公众提供的应用型或业务型的公共服务的功能比较少,这就导致专业类政务APP平台的许多功能和服务与其他政务平台提供的服务存在较大的重复性,导致资源浪费,无法有效降低政府行政管理的成本,提高行政效率。

3.政务APP的复杂性带来的不便利

结合政务APP平台的发展现状与其特征的分析可以看出,无论是专业类政务APP平台,还是聚合类政务APP平台,信息提供是其最主要的服务,同时还包含其他的应用型和业务性的服务,所以,当人们去综合考虑政务APP平台时会发现,政务APP平台无论是其功能,还是其所提供的服务、面临的对象,都具有极大的复杂性,这种复杂性也会给用户使用政务APP平台带有较大的不便利。这种不便利归根到底还是由政务平台的多样性导致,不同平台发布的信息雷同度过高,或者渠道的多样化,也给用户的选择带来了一定的干扰,所以政务APP平台在发展过程必须关注与其他平台的协同发展问题。

(四)政务APP的发展前景

政务APP平台发展至今,从开始的不受社会关注到受到社会关注,如今已经成为政务平台中非常重要的内容,同时也是移动互联网发展过程中必不可少的象征。目前政务APP备受政府与社会公众的关注,得到了较广泛的应用,平台数量与用户规模不断增加,逐步进入到各级政府部门的业务应用过程,无论是简单的信息提供,还是公民办事,都对政务APP平台有一定的应用。当然,其在发展过程中,很多问题也逐渐显现出来,给政府公共服务的提供带来了一定的阻碍。

通过对以上政务APP的发展现状和面临的问题进行分析,本书认为,下一阶段我国政务APP平台的发展趋势与方向主要有以下三个。

一是,政务APP平台与政府门户网站、政务微博和政务微信平台的融合发展。政务APP与其他三个主流平台没有有效融合、各自为政的现象已经严重影响其发展,如何确保政务平台四位一体融合发展将是我国政府在政府信息化建设与电子政务发展进程中重点关注的问题,政府部门将竭力促进四者之间的融合,给用户提供更加便捷、全面的公共服务。

二是,进一步丰富政务APP平台的内容。政务APP内容的单一性也是其目前在可持续发展过程中面临的较大问题,所以在加强四位一体的建设过程中,必须进一步完善政务APP平台中的内容。基于移动互联网发展的先进技术,政务APP平台的功能不能仅仅局限于信息发布,其更为重要的功能是面向社会公众的办事服务和政民沟通服务。

三是,提高政务APP的利用效率。政务APP平台最直接的目的是为了降低政府行政管理的成本,提高行政效率,但是目前政务APP平台在运营与发展过程中基本属于重复性的,没有与其他平台区分出它的独特性与优势,导致其高效的功能也没有发挥出来。所以政务APP平台的发展趋势必须要充分发挥其高效的作用。

四、政务微信的作用

通过对政务微信平台发展的基本情况进行分析发现,政务微信平台虽然兴起的时间并不长,但是其发展速度却是非常快的,而且对人们的工作、生活等各个方面都产生了较大的影响,无论是对政府而言,还是对社会公众来说,都发挥了极大的作用。本部分将从政府、社会公众和服务内容等角度分析政务微信的作用与影响。

1.督促政府主动服务意识的形成

政务微信的私密性使得平台中的人基本都是实名制,且用户定位的精准度较高,那么对于政府而言,这不再是一个“一切由政府说了算”的平台,它最终还是要体现政府的公共服务职能,向社会公众主动发布信息,加强二者之间的沟通。

政务微信平台在建设过程中,互动性表现得最为突出,此时的政府部门在社会公众面前不再是高高在上、不可一世的情形,而是二者之间相互协作、相互沟通。政府之所以建立政务微信平台,其最原始的目的就是了解社会公众的沟通,能够通过社会公众都会使用的工具和方法对其进行政策的宣传和信息的发布,同时也能够让社会公众通过普遍化的工具与平台享受到政府所提供的公共服务。所以,政务微信的确立从根本上表现出了政府在互联网时代,尤其是移动互联网时代服务理念与服务意识的转变,从被动转化为主动,从消极应对转化为积极沟通。

2.改善政府政民关系,拉近政民距离

目前我国的政务微信平台上,用户可以通过语音、视频、音频、图片、文字等多样化的形式向政府部门提出意见或建议,或者表达一定的诉求。政府主动通过社会公众使用较多的工具与其进行沟通,可以表现出政府对于政务微信平台、对于拉近政府与社会公众之间关系的重视。

另外,从政务微信平台上发布的信息和其功能可以看出,它所提供的各项信息服务和业务服务大多数是民生类服务,与社会公众的生活、个人发展与个人决策等都是密切相关的。这些信息较好地迎合了大多数用户的需求,在一定程度上也增加了社会公众与政府进行互动沟通的热情,增加了社会公众参政议政的机会,有利于改善政府与社会公众之间的关系,促进和谐友好的政民关系形成。

3.受众真实可靠,信息传递更有效

目前,微信用户已达6亿,并继续保持快速增长,通过前文的分析可知,微信朋友圈大部分是基于现实社会中的真实关系建立起来的,尤其是以强关系居多,那么政务微信圈子中的用户基本上都是真实可靠的,其发布的信息、发表的言论与观点的可信度也会更高。对于政府来说,其所发布的信息在这样一群用户之中传播,一方面可以确保用户对于信息的有效接收与利用,另一方面也可以确保政府信息在用户之间有效传递。另外,基于这种关系,用户在发表言论时会更加理性、客观,结果就是其言论的可靠性会非常高,政府可利用与可采纳程度也比较高。这对于政府部门或者普通用户来说,都是非常有利的;在此基础上,利用这种圈子的影响力和传播特性,可以进一步扩大政府的影响力。

4.有效避免负面舆论传播

微信不同于微博的主动性拓展,微信更多的是来自用户对微信推送内容的自主需求判断。在公众平台版本优化之后,微信强大的后台管理工具,在很大程度上能够满足用户需求。当政府以权威的政务信息占领了舆论阵地时,微信便不易被类似微博的巨大负面评论、恶意谩骂所淹没,能够有效避免负面舆论的传播^[11]。

政务微信平台的精准性传播可以确保政府信息广泛、有效地传播,促使政务微信平台发展过程中更多地关注用户的需求与诉求,并根据用户需求的特性与变化提供针对性信息,这种形式可以大大增加社会公众对于政府信息的信任度,进而增加政府部门在社会公众中的可信度与权威性。从可持续发展角度和舆论传播角度来看,它能够确保政府权威信息的有效发布与有效传播,能够使得正面言论与主流信息在政务微信平台占据主导地位,甚至是实现“霸屏”,有效避免负面舆论与信息的传播。