整合视角下的服务创新研究框架模型

为了通过整合视角研究服务创新，学者们基于不同观点构建了服务创新研究模型。其中，Bransch（2005）认为来自组织结构与企业环境两个方面的因素影响着服务创新，提出了基于组织系统观点的服务创新研究模型，着重阐述了服务创新通过建立环境与组织之间的闭环系统强化领导力以及激励员工，最终提高组织绩效的作用。Gago & Rubalcaba（2007）对Bransch的研究模型做出解释，认为服务创新对任务的多样性能够产生相当影响，可以降低组织中因分工可能导致的问题⁽⁸⁾。Gago & Rubalcaba（2007）基于技术要素与非技术要素相互补充的观点，进一步提出了服务创新研究模型，认为服务创新在一定技术条件下产生于与顾客及供应商互动共创的过程中。服务创新包括技术创新和非技术创新。Gallouj & Weinstein（1997）提出了基于组织系统观的研究模型，认为服务创新包括一系列构成整个创新过程的各种系统，非技术要素与技术要素相互作用构成了服务创新的整体条件⁽⁹⁾。Maglio & Spohrer（2008）进一步对服务创新进行了概括：服务创新是创造各种新服务的一个系统性过程⁽¹⁰⁾。Wooder & Baker（2012）基于价值共创观点提出服务创新研究模型，认为通过与顾客、供应商之间的合作可以产生服务创新并实现可持续发展⁽¹¹⁾。Eisingerich等人（2009）通过研究认为服务创新在一定的技术条件下能够将供应商与顾客置于创新过程中并实现价值共创，强调了技术在服务创新中的作用⁽¹²⁾。Dubosson-Torbay等人（2002）认为服务产品以及新服务方式都会产生价值共创⁽¹³⁾。

在学者们的前期研究中，den Hertog（2010）提出的服务创新六维度模型（见图7-2）最具全面性和代表性。den Hertog（2000）认为服务创新不仅可以改变服务概念，而且可以改变组织结构、市场营销模式以及交付方式，同时也可以提高组织运作效率，改变组织的创新导向。在此基础上，他提出了涵盖服务创新不同维度的四维度模型：服务概念、交流界面、交付方式和技术条件。其中，服务概念主要指服务作为商品的非实物可售性；交流界面主要指供应商与顾客参与的价值共创过程；后两个维度主要包括交付方式以及确保服务创新在整个组织结构中得以实施的相关技术。由于认为服务创新不单纯依赖技术创新，den Hertog特地说明四维度模型可以不包括技术维度。den Hertog（2010）随后与他人合作提出了修正版的六维度模型，论述了服务创新具有动态性的多个方面，明确了围绕组织结构而产生的多种任务与构成要素，包括市场营销、销售、售后、人力资源、财务、技术以及外部合作。按照den Hertog等人的观点，内部联系主要指组织内各部门之间的双向沟通，外部联系主要指与来自组织外部的顾客、合作方、供应商之间的双向沟通。技术主要指选择可行的技术，加快整个组织的创新过程。六维度模型在吸收前期研究成果的基础上，增加了“新合作方”和“新运营模式”两个维度，强调维度与相邻维度之间的双向联系是确保创新过程整体性的关键，因此模型包括内外两个层面的双向联系：①组织内各部门间的双向联系；②组织与外部各方面的双向联系。基于技术选择与新服务传递，产生了两个维度：①以技术为支撑的服务交付方式；②以人员、组织、文化为支撑的服务交付方式。

图7-2　服务创新六维度模型框架

来源：在den Hertog等人（2010）研究基础上，本文整理

Khaksar等人（2016）认为，den Hertog提出的六维度模型基本概括了以往研究服务创新的所有途径，是研究服务创新最为重要的模型。但同时他们也指出该模型存在的主要不足：①模型没有明确不同层面变量之间相互依存与相互影响的关系问题，尤其是未能很好说明服务概念如何与技术、营销战略以及人力资源相对接相融合，最终产生可售商品的过程；②忽视技术支撑环境对服务创新的关键作用。

针对den Hertog六维度模型存在的不足，Khaksar等人（2016）在综合前期研究的基础上，提出了整合视角六维度模型（见图7-3）。该模型强调技术、组织整体协调以及双向沟通的重要性，把服务创新的多维度置于技术支撑环境中加以审视，以内外联系为纽带把服务创新的多维度放在相对完整的框架中加以研究，较好地体现了目前服务创新整合视角所包括的四个核心观点，从而为研究服务创新复杂的多维性提出了更为宽广、更为可行的视域。

图7-3　整合视角六维度模型框架

来源：在Khaksar等人（2016）研究基础上，本文整理

Khaksar等人（2016）把整合视角下的服务创新看成是一个涉及六个维度的多维度现象。六个维度主要包括：技术支撑环境、价值共创、跨组织合作、组织内部门之间的合作、组织过程、服务概念。其中，技术支撑环境为最高一级维度，服务概念为最低一级维度，每个更高一级的维度包括低一级维度。该整合视角模型具有多方位视域，认为服务创新可以在六个不同维度中的任何一个维度发生，并传导至更低一级的维度。当所有更低一级维度充分了解创新之后，创新过程就会延伸至更高一级的维度。到达更高一级维度后，由于竞争和政策门槛限制等一系列环境因素，在实施手段与技术保障方面可能遭遇更大的不确定性甚至风险。以下分别对六个维度进行阐述。

1）服务概念维度

服务概念指可能产生新的商品价值以及功能改善的思路或观点。Clark et al.（2000）认为服务概念可以是新价值、新功能、新体验，或者是由组织过程产生并具有商业价值的新结果。依据den Hertog，Goldstein等人的观点，服务概念居于模型的中心层面。den Hertog等人（2010）认为，服务概念可以从构思或解决问题的思路演变成服务产品。Heskett（1986）认为应由参与服务产品生产的顾客、企业员工、合作方提出服务概念。Khaksar等人（2016）认为，服务概念代表一个规模极小但具有合作相对完整性的组织过程，由于尚处于构思阶段，服务概念在服务创新六个层面中最具有可运作性同时具有相对较低的不确定性。(www.xing528.com)

2）组织过程维度

组织过程维度主要是指为将服务概念付之于行动而策划的行动设计方案。Rosenheck（2001）把这个层面认为是连接创新设计与实施行动的桥梁，需要对目前情况与预期情况进行对比分析，以便设计出使服务概念与实施行动最为匹配的合理路径。按照Romanelli & Tushman（1994）的观点，持续性的组织过程创新能够逐渐产生新的服务概念或服务创新，非持续性组织过程能够产生出乎意料的服务创新并有可能在短期内将服务创新上升到更高阶段并获得成功。

3）组织内部门之间的合作维度

组织内部门之间的合作维度主要包括组织内部的生产部门，研发部门以及人力资源、财务、营销、传递等管理部门之间的相互合作关系。组织过程发生的变化不仅要求组织内各部门以及工作团队之间进行相互合作，而且会把创新涉及的一系列活动的影响辐射到六个层面的每一个层面。此外，组织过程产生变化在短期内会导致组织的运营成本上升。这个层面包括前两个层面存在的问题与特点，存在极大的不确定性，并对组织是否能够达到预期结果产生威胁。因此需要进行大量思考与评估，员工与企业之间要进行信息交流，尽可能明确不确定因素及其可能造成的影响。

4）跨组织合作维度

Chaparro-Pelaez et al.（2014）认为合作者需要对服务创新进行评估，确定服务概念是否可以转化为成功的商业产品，同时有必要与竞争者进行交流，进一步了解新的服务概念是否有市场化的必要与可能⁽¹⁴⁾。Frooman & Murrell（2005）认为跨组织间合作影响决策周期⁽¹⁵⁾。

5）价值共创维度

价值共创维度主要包括顾客等参与服务创新的过程。顾客等可以包括合作方、服务产品的最终用户，也可以包括企业内部员工。以往的研究中，学者们主要研究服务管理，注重企业与顾客之间如何产生价值共创（例如，Maglio & Spohrer，2008；Moller et al.，2008；Prahalad & Ramaswamy，2004；Wetter Edman，2011）。Khaksar等人认为现阶段研究更注重服务创新，强调服务创新更加依赖企业、合作方以及顾客三者之间基于双向沟通的协调一致与价值共创。价值共创因此作为服务创新的重要维度，在这个维度同时包括企业与顾客之间基于双向信息交流的知识共创、知识共享以及知识应用。

6）技术支撑环境维度

技术支撑环境维度主要指以技术为主线将整个组织的各个构成部分改变为具有创新性要素的过程。服务创新在企业内部得以启动实施并最终获得成功，离不开来自技术基础或技术储备方面的支持。因此，技术支撑环境要保障与多方进行的体验共创、知识共创以及知识分享与应用，为企业实现价值共创提供前提条件。Chesbrough & Rosenbloom（2002）认为价值共创是按照企业所具备的技术条件进行设计与实施的⁽¹⁶⁾。Dubosson-Torbay等人（2002）支持上述观点，认为企业为实现价值共创制定的计划以及采取的行动都是基于企业技术条件产生的结果⁽¹⁷⁾。